| 主講老師： | 王鴻華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 營銷，是連接企業與市場的橋梁，通過創意策略、精準定位和有效溝通，將產品或服務推廣給目標消費者。它不僅是推銷產品，更是傳遞價值、建立品牌與消費者之間的情感連接。在數字化時代，營銷手段日益多樣化，包括社交媒體推廣、內容營銷、大數據分析等，以更精準地滿足消費者需求。營銷的本質在于理解市場、洞察消費者心理，通過創意和策略，實現企業與消費者的共贏。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-05-15 16:00 |
【課程背景】
在當前客戶經理需要深度理解數智化時代客戶和運營策略的變化，依托現代數智化思維和數智化技術圍繞客戶的價值做好高校運營，成為必不可少的技能。
本節課將圍繞客戶價值為中心，介紹數智化時代客戶和互聯網運營的變化，從而在相關背景要求下，提出解決之道，并就提出的策略提供具體的方法、工具，幫助互聯網客戶經理提升整體客戶服務營銷轉化的能力。
【課程收獲】
1. 了解數智化時代客戶之變，深入了解客戶的需求變化及決策特點
2. 了解數智化時代對互聯網運營的新要求
3. 掌握相關數智化時代的運營策略、方法及工具
【參與人員】
本課程適宜于： 客戶經理
【課程時長】1天（6小時）
【課程大綱】
板塊 | 大綱 |
1.數智化時代的客戶之變 | 1.3G開啟“人-人”的互聯，讓C端、H端的用戶需求更加個性化、場景化、多元化。 （1）圍繞“泛鏈接”，用戶有了更多的選擇，個性化要求開始凸顯 （2）實現了D2C，用戶開始更加關注服務與體驗 （3）期待創新，不斷嘗新與試錯，是C端用戶的特定 【導入案例】微信的誕生，帶來人與人的高效鏈接 2.4G，依托短視頻、直播，讓C端、H端的用戶信息獲取更加便利，消費強調前沿、決策理性而復雜。 （1）全渠道、全媒體：線上+線下，渠道媒體化，媒體渠道化 （2）社交決策，基于KOL、大V、社交圈層的決策開始凸顯 （3）場景需求，圍繞個人、家庭的智慧化生活開始凸顯 （4）更高的體驗要求，更快、更穩定、更可靠，永不停步的要求 【導入案例】消費者可以在抖音、10086、微信等多渠道與移動產生鏈接 3.5G，開啟“人-物-物”的鏈接，我們正式走進數智化時代，政企客戶和新興市場對于數智化改造的需求更加強烈、但相較CH市場更加復雜。 （1）政企業務數字化，是一個新興但又巨大的市場 （2）復雜性需求：通常需要“客戶經理+方案專家+交付專家”來完成服務 （3）具有更好的口碑效應 【導入案例】”校園sim卡”業務分析 |
2.數智化技術帶給客戶運營的變化 | 1.全渠道布局，讓我們與客戶產生無縫連接，即時捕獲客戶數據 （1）線上+線下，搭建與客戶的全渠道鏈接 （2）公域+私域，實現客戶的全生命周期的服務 （3）強大的數據中臺，實時反饋客戶的動態數據變化 【工具】企業微信，實現線上+線下全渠道、全生命周期客戶數據獲取 2.SCRM與CDP，讓我們能更好管理我們的客戶資產 （1）SCRM，讓我們可以通過客戶標簽畫像、會員等級，實現精準服務 （2）CDP客戶數據平臺，實現了客戶價值的挖掘 【工具】某SCRM系統介紹 3.數據分析與AI，讓我們更懂客戶的需求，實現精準營銷 （1）數據中臺+SCRM，實現了客戶的精細化分群，讓我們更懂客戶 （2）SCRM+全媒體+全域，實現了精細化的營銷，提升了轉化率 （3）AI的出現，給我們提供了更多的可能，幫助我們科學決策、分析問題 【工具】某SCRM的后臺數據分析系統展示 4.AI智能服務，讓我們可以實現高效的全天候24小時服務和差異化服務 （1）基于AI機器人，可以協助人工處理問題，提升服務效率，提升客戶滿意 （2）AI可以基于客戶畫像和歷史數據，自動響應客戶需求實現客戶滿意 （3）基于AIGC，可以更好、更加準確處理日常問題，提供差異化服務 【工具】移動AI智能客服機器人 |
3.數智化時代互聯網客戶經理如何做好服務營銷和轉化 | 1. 構建全渠道智能客服系統，做好基礎客戶滿意 （1）全渠道智能客服的部署 （2）持續優化迭代知識庫，做好人工智能客戶的訓練 （3）人機協同，做好被叫客戶服務滿意 【工具】移動AI智能客服機器人 2.時刻保持清醒：以客戶為中心，以大數據驅動，做好需求的洞察 （1）明確數智化時代客戶的特征：個性化、場景化、多元化 （2）搭建SCRM系統，開發CDP平臺，完成客戶數據中心體系建設 （3）全渠道鏈接客戶，把客戶數據留存到SCRM系統的云服務器中 l 線下：依托企業微信，把客戶通過企業微信留存到SCRM系統 l 線上：SCRM打通媒體+電商，實現客戶數據的留存 【注】當下個別自媒體不開放接口，需要把客戶通過其他途徑引流至自己的SCRM平臺 （4）做好客戶數據洞察，發現客戶的需求 【工具】企業微信 3. 基于客戶的需求，結合公司產品，做好場景化內容 （1）對客戶展開多維度的分類 l 按照會員等級分層 l 按照RFM模型分類 l 按照區域分群 l 按照標簽分組 （2）基于精細化分層分群分類后，做好客戶場景的洞察 （3）結合公司產品，策劃場景內容，制作成豐富、有趣、有料的互聯網營銷內容 l 基于場景+產品的內容 l 基于場景+產品+活動的內容 l 基于場景+產品+話題的內容 【工具】企業微信某開發商開發的SCRM系統后臺客戶數據 4.打通SCRM與各媒體、私域的鏈接，實現精準營銷 （1）要想實現精準營銷，必須要將SCRM與媒體、私域打通 （2）針對特定的用戶群體，借助數字化工具（比如：企業微信、微信公眾號、app）等展開定向營銷推廣 （3）回收數據，對數據展開分析，分析精準營銷的效果，制定下期對策 【工具】某款SCRM系統打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分發通道 5.基于SCRM系統，挖掘存量客戶的潛在需求，豐富供給，提升客戶價值 （1）借助會員系統、積分系統定義客戶身份 （2）依托積分兌換、場景活動內容，社群等實現老客戶的活躍 （3）基于客戶標簽畫像的洞察，挖掘潛在未滿足的需求 （4）對接更多供應商，策劃產品活動，滿足客戶潛在需求 （5）做好老客戶的回饋活動，提升客戶體驗 【案例】芒果TV基于存量用戶不斷開發，提供更多供給 |
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