數字化運營系列 客服服務中心智能化工具應用與數智管理方法 ——數智化工具與數智化應用

【課題背景】

基于業務運營的數智化工具的出現，可以通過“連接+數據+算法”實現業務運營的高效和準確。在實際客服服務過程中，無論是基于客戶的基礎服務、還是精準化營銷都可以借助數智化工具實現整體效率和客戶體驗的提升。所以在客戶服務時，我們有必要對相關業務所對應的數字化工具進行深度的研究和分析，并把工具應用到管理工作中。本次課程將圍繞客戶服務中心的核心工作，從數智化工具入手，幫助學員了解客戶服務中心涉及到的數智化工具及工具的應用。

【參與人員】

本課程適宜于：客戶服務中心成員

【培訓時長】1天

【學員收獲】

1. 了解客戶服務中心的主要業務場景所對應的數智化工具

2. 掌握借助數智化工具展開的數智化運營策略和技巧

【課程大綱】

一．客戶服務中心的核心工作場景及涉及到的主要數智化工具

1. 圍繞客戶滿意的全渠道客服工作

（1）初期標配：在線客服、工單系統、云客服、云呼叫中心

（2）普及配置：文本機器人與語音機器人

（3）專業配置：智能質檢與坐席輔助

（4）創新配置：培訓機器人與數字人

2.基于客戶價值ARPU值運營的客戶運營

（1）SCRM：圍繞客戶畫像的社會化客戶關系管理系統和精準營銷系統

（2）CDP：基于客戶行為數據構建的客戶數據平臺

（3）ERP：圍繞產品-渠道協同的資源管理系統

（4）電商：線上+線下的交易系統

【案例】基于企業微信的智能客服系統和客戶運營管理系統

二．基于用戶滿意的數智化智能客服管理方法

1.智能客服體系的搭建

（1）多渠道客服構建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...

（2）全渠道智能工單：計劃工單、批量建單與自定義SLA

（3）SCRM系統，搭建客戶標簽畫像、業務訂單、歷史會話消息等

（4）坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實現高效服務

（5）智能質檢，借助AI技術實現人工客服的智能質檢

（6）機器人客服，人機交互技術，大幅度提升服務效率，降低企業運營成本

【案例】企業微信SCRM系統，打通全渠道客服實現精細化客戶服務

2.人工客服的運營管理=流程設計+知識庫+客服團隊配置+績效管理

（1）人工客服的運營流程：全渠道-云客服-智能質檢-數據分析-指導業務

（2）場景（FAQ）知識庫建設：借助坐席輔助系統為呼叫中心、文本客服提供話術支撐

l 知識庫的建設：架構形式、權限控制、優化使用

l 知識庫建設的誤區和注意事項

（3）智能質檢：關鍵詞與NLP自然語言處理

（4）人才梯隊建設

3.客服機器人=流程設計+算法設計+場景問題+知識庫+人工智能訓練師

（1）客服機器人流程：全渠道-機器人客服-（人工）-數據分析-指導業務

（2）客服機器人核心要素搭建：

l 算法設計：流程結構樹設計與行業語料場景性解決方案

l 場景問題搜集：用于機器人識別問題

l 知識庫：用于機器人搜索出答案

（3）機器人客服的考核指標

（4）搭建客服機器人的三大核心組織

（5）智能客服機器人的落地方案解析：云部署、數字化產品、組織與人才

【案例】百度智能客服體系的架設

三．基于用戶ARPU值運營的數智化管理方法

1. 以“用戶思維”為中心，制定基于用戶ARPU值的精細化運營策略

（1）以用戶為中心展開服務、營銷運營工作

（2）洞察用戶場景，深度挖掘需求

（3）基于用戶需求，構建復合型供給側

（4）利用數智化系統，精細化服務用戶，提升用戶價值

2. 借助SCRM系統，構建全渠道、全周期、全域的動態用戶數據

（1）搭建SCRM系統，比如使用企業微信或自己開發的app或其他

（2）搭建CDP平臺，實現用戶數據的沉淀

（3）定義用戶數據的種類：會員等級、標簽、RFM、區域分布、終端分布等

（4）搭建DMP，打通全渠道，完成與用戶的鏈接與內容的分發

（5）設計動作，實現用戶數據的捕獲

【案例】某款SCRM和企業微信SCRM后臺數字化系統

3. 構建全方位立體動態用戶畫像標簽體系

（1）數據分類：會員體系、標簽體系、RFM體系

（2）用戶畫像數據：六大維度的用戶數據獲取

（3）標簽數據：自動標簽與手動標簽

（4）會員數據：會員等級、積分體系與權益體系

（5）RFM模型數據

4. 對存量數據展開用戶的精細化分類、分層、分群

（1）用戶價值分層-不同等級分類

（2）基于RFM的分層

（3）基于消費動機的分類

（4）基于業務場景的分類

（5）基于標簽畫像的自定義分群

（6）基于用戶動態標簽下的算法

（7）基于產品-用戶對照的分群

（8）基于渠道的分群

【案例】

l 廣發銀行的RFM模型分層精準服務

l 幸福西餅，針對不同的城市群體，策劃不同的活動，實現精細化運營

5. 洞察相關群體的場景化需求，展開精準的服務和營銷設計

（1）對相關分層、分類、分群的群體展開數據的洞察

【任務】針對5星級用戶的需求場景洞察

（2）以權益體驗為驅動的價值提升路徑

l 會員等級與權益服務

l 打造用戶的極致體驗

l 以權益服務體驗驅動用戶價值升級

（3）基于相關群體的場景化需求，設計場景化服務內容

l 產品類內容：圍繞特定用戶群體場景挖掘

【案例】聯通看家的場景化思考

l 活動類內容：圍繞節假日展開的活動策劃類

【案例】“517”電信日活動、“38婦女節”活動

l 會員類內容：基于會員權益的服務內容

【案例】悅客會VIP服務專享權益福利

l RFM內容：根據RFM價值分層展開的內容設計

【案例】汽車4S店的RFM汽車保養提醒服務

（4）做好場景化營銷服務內容的創作

l 圖文、海報、短視頻、直播

l 如何高效生成內容

（5）借助SCRM+觸達渠道實現精準觸達

l 公眾號觸達

l 社群觸達

l 短信觸達

l Apppush

l 短視頻直播平臺觸達

l 終端觸達

【案例】

l 針對有收藏、加購行為的用戶定期發送優惠券

l 針對“已報名+有過咨詢行為”的家長，某培訓機構定向推送“家長課堂”服務