| 主講老師： | 王鴻華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 營銷，是連接企業與市場的橋梁，通過創意策略、精準定位和有效溝通，將產品或服務推廣給目標消費者。它不僅是推銷產品，更是傳遞價值、建立品牌與消費者之間的情感連接。在數字化時代，營銷手段日益多樣化，包括社交媒體推廣、內容營銷、大數據分析等，以更精準地滿足消費者需求。營銷的本質在于理解市場、洞察消費者心理，通過創意和策略，實現企業與消費者的共贏。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-05-15 16:15 |
【場景問題】
伴隨互聯網多渠道的廣泛分布，客戶工作較傳統人工呼叫坐席客服的基礎上多了更多的客戶服務的渠道，由于客戶個性化、場景化的問題日益增多，對客服工作提出了更高的要求。AI的出現可以通過數字化技術賦能客服提效降本，但在現實工作中仍存在以下問題：
n 傳統人工呼叫坐席客服效率低下，想布局智能客服系統，不知道從哪里開始
n 了解智能客服系統的內容，但不知道需要哪些技術產品和運營的支撐
n 對智能客服體系的運營，缺少底層邏輯的認知，人工客服映射思維很難應用與智能客服
【解決方案】
方案解讀：
n 智能客服系統，是一個“新業務+新技術+新運營”的集合
n 多渠道集成化、AI加持、CRM的客戶運營構成了智能客服系統三大核心板塊
n 智能客服系統是一個漫長的進化過程，需要新組織、新文化的嫁接
【參與人員】
本課程適宜于：客服人員、產品研發等
【學員任務】
1. 【1小時】任務一：了解客服工作的主旨和業務發展趨勢
2. 【2.5小時】任務二：了解整個智能客服系統的技術構成
3. 【2.5小時】任務三：借助智能客服系統提升客戶服務體驗
任務一：客服體系的發展（1小時）
【任務解析】通過了解數字化時代的變化、提出客服工作數字化智能化的必然性。了解當前客服工作中的變化要點，洞悉客服工作的未來發展趨勢。
一．客戶服務——實現更好的客戶忠誠和口碑分享 |
1.客服，是運營客戶體驗，實現更好的客戶忠誠和口碑分享 |
2.客戶體驗（CX）運營，是貫穿客戶生命周期的運營 |
3.客服的兩大價值：面向客戶和面向業務 |
【解析】 1.COPC和4PS國際標準認證解讀 |
二、數字時代，四大要素之變，開啟智能客服新時代 |
1.要素一：客戶之變，多渠道、個性化、場景化需求要求客服集成化、敏捷化 |
2.要素二：產業之變，業務深度滲透，客服+業務彼此滲透，強化CRM成為必然 |
3.要素三：技術之變，借助AI技術，人力成本大幅下降，提效降本成為核心命題 |
4.要素四：組織之變，“業務+技術+運營”，跨部門跨學科實現新型客服系統落地 |
【案例】 1. 中移在線借助CRM系統和智能客服系統實現精準營銷 2. 京東全渠道客服體系解析 |
三、客服工作的業務發展趨勢 |
1.客服工作從傳統呼叫中心到圍繞客戶體驗展開的全方位立體化服務 |
2.AI技術賦能實際客服需求，完成客服工作的效率提升 |
3.與業務深度融合，圍繞客戶體驗和客戶價值，實現協同性發展 |
任務二：智能客服系統（2.5小時）
【任務解析】客服系統的發展從呼叫中心開始，到今天的多渠道集成化接入、坐席輔助、工單、質檢等的智能化，以及基于AI語音識別技術的機器人客服、數字人等都一起構成了當下的智能客服系統。
一、智能客服搭建的指導思想 |
1.全渠道，打通前臺所有渠道，實現全渠道集成化接入 |
2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，業務數據指導客服工作 |
3.數據化，SCRM（來源、標簽、畫像、交易），實現個性化、場景化服務 |
4.集成化，人工坐席+機器人客服+工單+SRCM+質檢+培訓 |
5.智能化，NLU+培訓機器人+數字人，實現客服的智能化、智慧化 |
二、智能客服系統階段性技術配置 |
1.初期標配：在線客服、工單系統、云客服、云呼叫中心 |
2.普及配置：文本機器人與語音機器人 |
3.專業配置：智能質檢與坐席輔助 |
4.創新配置：培訓機器人與數字人 |
【解析】 2022年智能客服產品熱力圖 |
三、智能客服體系搭建 |
1.多渠道客服構建=呼叫中心+微信+微博+抖音+... |
2.全渠道智能工單：計劃工單、批量建單與自定義SLA |
3.SCRM系統，搭建客戶標簽畫像、業務訂單、歷史會話消息等 |
4.坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實現高效服務 |
5.智能質檢，借助AI技術實現人工客服的智能質檢 |
6.機器人客服，人機交互技術，大幅度提升服務效率，降低企業運營成本 |
【案例】 1. 解析阿里云客服系統 2. 企業微信SCRM系統，打通全渠道客服實現精細化客戶服務 3. COPC開發Reveal CX，實現智能質檢 |
任務三：客戶服務運營管理（2.5小時）
【任務解析】智能客服系統不能僅僅依靠搭載一套數字化系統就能夠解決所有客戶服務的問題，往往客戶的場景型問題、知識庫建設、客服人員溝通技巧及科學管理為客服工作注入了內容。鑒于人工客服和機器人客服的不同特點，對于客戶服務來說也不一樣。
一．人工客服的運營管理=流程設計+知識庫+客服團隊配置+績效管理 |
1.人工客服的運營流程：全渠道-云客服-智能質檢-數據分析-指導業務 |
2.場景（FAQ）知識庫建設：借助坐席輔助系統為呼叫中心、文本客服提供話術支撐 |
（1）知識庫的建設：架構形式、權限控制、優化使用 |
（2）知識庫建設的誤區和注意事項 |
3.智能質檢：關鍵詞與NLP自然語言處理 |
4.人才梯隊建設 |
（1）團隊崗位：在線客服、質檢和安全 |
（2）決定客服數量多少的因素分析 |
（3）明確客服在業務流程中的角色 |
（4）確定客服崗位 |
（5）客服工作的品控與績效管理 |
二、客服機器人=流程設計+算法設計+場景問題+知識庫+人工智能訓練師 |
1.客服機器人流程：全渠道-機器人客服-（人工）-數據分析-指導業務 |
2.客服機器人核心要素搭建： |
（1）算法設計：流程結構樹設計與行業語料場景性解決方案 |
（2）場景問題搜集：用于機器人識別問題 |
（3）知識庫：用于機器人搜索出答案 |
3.機器人客服的考核指標 |
4.搭建客服機器人的三大核心組織 |
（1）業務部門：客服主管、全渠道客服人員，負責場景問題的搜集整理和知識庫建設 |
（2）產品部門：開發流程結構樹、算法規則 |
（3）運營部分：人工智能訓練師，負責場景捕獲、問答撰寫錄入的質檢工作 |
5.智能客服機器人的落地方案解析：云部署、數字化產品、組織與人才 |
（1）成立新組織、構建新型創新型文化 |
（2）進行跨學科、跨部門的自我成長性學習 |
（3）搭載整體集成化智能客服系統 |
（4）強化人工智能訓練師的培訓 |
【案例】 1.百度智能客服體系的架設 |
三、客戶體驗運營和客戶價值運營 |
1.客戶運營的核心指導思想：基于客戶生命周期的Arpu值運營 |
2.客戶運營的主要策略：精細化運營、游戲化運營、MCN化運營和通證化運營 |
3.做好客戶的主動運營，逐漸降低客戶的被動性服務 |
4.借助新媒體、私域運營，提升整體客戶體驗 |
【案例】 1. 中移在線開啟基于用戶Arpu值的客戶運營服務 2. 北京電信客服部整合外部資源，服務客戶，實現客戶的高忠誠度 |
京公網安備 11011502001314號
