市場營銷系列 營銷基礎知識 ——商業模式、業務鏈閉環、客戶管理

1.現代管理學中對營銷的定義：創造客戶

2.營銷所包含的內容

（1）市場分析：內外環境分析

（2）客戶分層與細分市場

（3）目標用戶即需求挖掘

（4）競爭分析與定義價值主張

（5）制定商業模式

（6）制定業務戰略組合

（7）完成業務產品

（8）市場、渠道、營銷與銷售

（9）客戶服務與管理

（10）C2M，打通價值鏈閉環

3.數字化時代營銷的變與不變

（1）數字化萬物智聯思維重新定義戰略走向

（2）數字化思維重構整個商業模式

（3）數字化特征影響業務戰略部署

（4）數字化工具提升整個營銷價值鏈條的運營效率

（5）圍繞市場需求探索實現價值創造的方法不變

（6）借助技術不斷的開展創新的內核不變

二.分析內外環境，定義價值主張（1小時）

1.產業分析（含政策）

2.用戶分析：市場細分與目標市場

3.目標市場價值點分析

4.D2C，借助數字化工具，實現用戶直達

5.競爭分析

6.內部分析

7.定義價值主張

三、審視周邊的資源，構建新型商業模式（1.5小時）

1.商業模式三要素：價值、交易結構與盈利模式

2.交易結構：從“啃甘蔗”到圍點打“圓”

3.盈利模式：從吃“價差”到賺“過路費”

【案例】滴滴、抖音、國網整體的商業模式分析

四.價值創造，設計整個業務戰略，實現從價值到商品的過程（1.5小時）

1.價值：受供需結構影響，與資源配置效率相關

2.從價值到產品：鏈接復合供給側，共同實現產品的生產

3.業務戰略：從BCG矩陣和GE矩陣談企業業務組合式發展

4.打造一個單品，把價值商品化

5.做供應鏈的整合

【案例】單一發電到電網整合、虛擬電廠

五.價值傳遞，把產品傳達給客戶（3小時）

1.市場，何以知道

（1）垂直市場與區域市場

（2）市場公關

（3）媒體與市場的關系

（4）品牌與廣告的價值

（5）市場份額與新開辟市場

（6）數字化時代用戶、競爭對手市場的變化

（7）大數據在市場調研中的價值

【案例】滴滴早期市場推廣策略

2.渠道與D2C，從哪里購買

（1）多級渠道與中間商

（2）短路經濟

（3）分布式渠道

（4）D2C渠道設計

（5）數字化時代的媒體渠道化

【案例】新型電力系統下的渠道改革

3.營銷，如何調整好市場

（1）營銷策略設計的原則

（2）營銷策劃

（3）營銷廣告設計

（4）營銷推廣

（5）數字化時代的精準觸達

（6）分發：從渠道分發、平臺分發到算法分發

【案例】汽油根據供應市場進行實時的調價

4.銷售，做好客戶簽單

（1）銷售的核心是客情管理

（2）2B銷售與2C銷售的不同

（3）銷售管理的核心內容

（4）依托數字化工具實現銷售過程中的透明化

【案例】供電營業廳網點管理

5.傳播，老帶新實現整個營銷環節的閉環

（1）轉介率，客戶服務的重要標志

（2）客戶滿意，是實現老帶新的基礎

（3）打造客戶極致化體驗

【案例】華為打造智慧家居的場景化體驗，實現老帶新

六、做好客戶服務運營，提升滿意度，實現客戶的價值運營管理（2小時）

1.客戶服務與客戶管理

2.基于Arpu值的客戶生命周期價值運營理論

3.客戶的精細化運營體系

4.客服服務的目的是客戶的復購與轉介

5.智能客服系統，提升客戶服務的效率

6.SCRM系統，客戶管理工具

【案例】聯通客戶服務與精細化管理

五.價值重構，C2M，實現整個價值鏈的閉環（1小時）

（1）C2M，發現用戶的新需求

（2）數據分析，挖掘用戶需求的工具方法

（3）新價值再造

【案例】海爾冰箱、小米手機