服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)

課程背景：

今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開(kāi)啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識(shí)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承接了大部分的業(yè)務(wù)工作。本課程從客服人員基本素質(zhì)出發(fā)，讓電話服務(wù)者通過(guò)培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)客服工作技能，掌握技巧，提高水平，做好客服工作。

課程收益：

1. 學(xué)習(xí)服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范

2. 掌握高效圓融的溝通技巧，掌握內(nèi)部溝通技巧

3. 學(xué)習(xí)客戶維系的能力，全面提升服務(wù)人員素質(zhì)

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)人員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：服務(wù)意識(shí)百寶箱

工具二：客戶溝通黃金法則

工具三：性格色彩

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：服務(wù)規(guī)范與溝通技巧

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

一、服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)者角色定位

（1）我是誰(shuí)

（2）我來(lái)自哪里

（3）我要怎么做

2、服務(wù)是什么？

（1）服務(wù)的內(nèi)涵與外延

（2）服務(wù)的本質(zhì)

3、服務(wù)意識(shí)的重要性

（1）客戶需要什么樣的服務(wù)

（2）我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等

4、服務(wù)意識(shí)是什么？

（1）服務(wù)意識(shí)百寶箱

（2）電話服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

（3）電話服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)

演練一：客服中心服務(wù)案例

二、電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、專業(yè)接聽(tīng)電話禮儀

（1）及時(shí)接聽(tīng)

（2）應(yīng)對(duì)謙和

（3）主次分別

（4）一視同仁

2、接聽(tīng)規(guī)范

 （1）接聽(tīng)前的心理建設(shè)

 （2）接聽(tīng)前的準(zhǔn)備

 （3）接聽(tīng)過(guò)程的回應(yīng)

 （4）接聽(tīng)過(guò)程中的傾聽(tīng)

 （5）接聽(tīng)過(guò)程中的提問(wèn)

 （6）接聽(tīng)過(guò)程中的總結(jié)

3、電話禮儀禁忌

（1）心態(tài)禁忌

（2）語(yǔ)氣禁忌

（3）用詞禁忌

（4）電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

4、電話服務(wù)的語(yǔ)言之美

（1）清晰明朗的聲音

（2）簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言

（3）快樂(lè)真誠(chéng)的態(tài)度

5、電話服務(wù)程序規(guī)范

  （1）登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電

  （2）電話接入，確定用戶

  （3）記錄問(wèn)題，搜尋答案

  （4）找到答案，解答問(wèn)題

  （5）咨詢結(jié)束，整理記錄

  （6）未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理

演練二：電話服務(wù)流程

三、高效溝通技巧

   對(duì)客溝通模塊

1、同理心拉近客戶距離

  （1）什么是同理心

  （2）表達(dá)同理心的方法

  （3）同理心話術(shù)

2、贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

  （1）贊美的方法

  （2）電話中表達(dá)你的贊美之情

  （3）客戶溝通黃金法則

演練三：服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

3、 了解客戶分型

  （1）紅色性格

  （2）綠色性格

  （3）黃色性格

  （4）藍(lán)色性格

4、你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧

1) 聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感

2) 同訴求與聽(tīng)言下之意

5、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧

1) 結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法——把我溝通的方向

2) 通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論——掌握溝通的主動(dòng)權(quán)

6、你說(shuō)的客戶能接受嗎？——專業(yè)話術(shù)

1) 先處理感情

2) 再處理事情