| 主講老師： | 鄭文茵 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 綜合管理是一項涵蓋多個方面和維度的復(fù)雜工作。它要求具備全局視野，能夠整合各方資源，優(yōu)化流程，提升效率。在管理中，需要關(guān)注人員配置、任務(wù)分配、時間管理、溝通協(xié)調(diào)等方面，確保各項工作有序進(jìn)行。同時，還需具備創(chuàng)新能力，不斷探索新的管理方法和手段，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。綜合管理的目標(biāo)是實現(xiàn)組織資源的最大化利用，推動組織持續(xù)發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-05-17 11:57 |
課程背景
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢下的服務(wù)理念是融體驗、銷售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升，強(qiáng)調(diào)高效率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶創(chuàng)造愉快體驗之旅兩大目標(biāo)。
從客戶感知的評價維度出發(fā)，營業(yè)廳管理者如何讓一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗的關(guān)鍵時刻，將復(fù)雜問題簡單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，為客戶創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢的客戶服務(wù)，在服務(wù)過程中保持愉悅，尤其是使客戶對關(guān)鍵觸點（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、購機(jī)等）和離開時的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的營業(yè)廳創(chuàng)新管理藍(lán)圖。
課程收益：
學(xué)員：將服務(wù)過程細(xì)分為人流、客流、業(yè)務(wù)流，根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務(wù)內(nèi)容、激發(fā)員工根據(jù)關(guān)鍵觸點強(qiáng)化滿意服務(wù)的技巧，確保各個接觸點帶給客戶全新服務(wù)。
企業(yè)：將客戶的行為模式分析引入到營業(yè)廳的服務(wù)藍(lán)圖中，而且將其進(jìn)行細(xì)化，并落實到營業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上，保證客戶無論接觸哪個服務(wù)環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻服務(wù)體驗。
課程目標(biāo)：
1.通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復(fù)運(yùn)用中修煉出好的素養(yǎng)；
2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象；
3.根據(jù)接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務(wù)流觸點的六大技巧升級服務(wù)。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：一線員工、后備人才、管理干部
課程大綱：
第一講：打造服務(wù)管理藍(lán)圖
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
1.禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
2.禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、禮儀的作用
1.自我完善的基礎(chǔ)
2.組織形象的根本保證
3.文明程度的基本標(biāo)志
第二講：打造服務(wù)團(tuán)隊藍(lán)圖
一、個人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個人形象著裝禮儀
一個人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實寫照。——莎士比亞
1.著裝：
1）區(qū)分場合：公務(wù)、社交、休閑
2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）國際著裝標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則
5）Time Place Occasion
6）三色原則、三一定律、三大禁忌
第三講：打造服務(wù)流程藍(lán)圖
一、樹立正確的服務(wù)意識
1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識
1) 電信服務(wù)是什么？
2) 電信客戶需要什么樣的服務(wù)意識？
3) 為什么要有電信服務(wù)意識？
2．如何提升服務(wù)意識
1) 電信客戶的期望值
2) 如何提升服務(wù)意識
視頻：互聯(lián)網(wǎng)時代帶來了什么
二、營業(yè)廳服務(wù)流程管控
1．什么是客戶服務(wù)？
2．什么是卓越客戶服務(wù)？
1) 人流的來源
2) 人流的轉(zhuǎn)化
3) 人流的流失
3．接觸客戶循環(huán)圖
4．客戶的三種需求
1) 信息需求
2) 環(huán)境需求
3) 情感需求
5．如何預(yù)測客戶的需求
1) 服務(wù)導(dǎo)向
2) 敏銳觀察力
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的觀察力
角色演練：模擬接觸客戶
6．傾聽技巧
1) 傾聽的定義
2) 聽事實與聽情感
3) 提升傾聽能力的技巧
案例：傾聽游戲的練習(xí)
7．提問技巧
1) 開放式問題
2) 封閉式問題
3) 兩種問題的使用技巧
練習(xí)：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
8．復(fù)述技巧
游戲：復(fù)述的重要性
1) 復(fù)述事實
2) 復(fù)述情感
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
9．設(shè)定客戶期望值
10．提供信息和選擇
1) 更多的信息與選擇等于增值服務(wù)
2) 提供信息和選擇的目的
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