轉怒為喜，轉危為機——客戶投訴處理技巧

課程背景：

客服中心是客戶辦理業務和體驗服務的重要平臺。在當前行業間同質化差異逐漸縮小、競爭越發激烈的環境下，客服中心作為最貼近客戶的服務營銷渠道，在展示運營商形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業帶來差評。因此，“如何提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業的美好愿望。

本課程從行業實際案例出發，根據企業實際情況定制出一套符合行業特點的投訴處理技巧培訓，從而提高全員服務意識？對服務的漏洞進行補救？并從客戶的投訴中獲得商機，進而使客戶——轉怒為喜，轉危為機！

課程收益：

1. 提升一線話務員的服務意識；

2. 培養投訴處理人員必備的素養：在了解產品、業務、服務的基礎上，了解行業相應法律法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略；

3. 探討新時代電商、互聯網時代背景下的投訴特點和投訴案例，與時俱進的解決客戶投訴，令客戶轉怒為喜，轉危為機。

課程時間：1-2天；6小時/天

課程對象：企業員工

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數：24-48人

課程工具:

工具一：完美服務百寶箱

工具二：客戶性格色彩分析

工具三：客戶投訴的層次與類型

課程大綱：

課程簡述：轉怒為喜，轉危為機——客戶投訴處理技巧

培訓規則：培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、當客戶的投訴來臨時——處理投訴時的常見誤區

1. 當你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應：

1) 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼

2) 懼怕電話鈴聲

3) 生氣、胸悶、臉色難看

4) 不由自主地抬高音調、語調僵硬、聲音不自然

5) 表現粗魯、不知所措

2. 為什么會有這些反應

1) 心態

2) 情緒

3) 業務

4) 經驗

二、正確面對客戶的抱怨投訴——樹立正確的服務意識

1．審視內心，尋找你的服務意識

1) 移動服務是什么？

2) 移動客戶需要什么樣的服務意識？

3) 為什么要有移動服務意識？

2．如何提升服務意識

1) 移動客戶的期望值

2) 如何提升服務意識

3) 服務心態的培養

4) 完美服務的百寶箱

三、深度剖析客戶的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意

1．客戶投訴想要的是什么？

1) 理性的需求

2) 感性的需求

2．客戶投訴的層次與類型

1) 客戶投訴的三個層次

2) 客戶投訴的四種類型

四、有效解決客戶抱怨投訴的關鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意

1．有效處理投訴的4大原則

1) 理解

2) 克制

3) 誠意

4) 迅速

2．有效處理投訴的6大步驟

1) 鼓勵客戶發泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔責任

5) 讓客戶參與意見

6) 跟蹤服務

3．人類性格色彩分析

1) 紅色性格

2) 綠色性格

3) 藍色性格

4) 黃色性格

4．客戶服務中的情緒把控

1) 掌握客戶的情緒節點

2) 學會“彎腰”和“低頭”

五、投訴處理情景演練及解析

1．情景演練（根據行業特點定制）

例如通信行業：

1) 客戶投訴手機信號不好要求立刻解決

2) 客戶對終端的要求日益變高，客戶投訴在營業廳買到了壞手機

3) 客戶投訴話費單有問題

4) 客戶因寬帶故障保修，影響上網，但沒有立即上門修復，因此反復投訴

2．案例點評及相關法律法規

六、情緒壓力及良好心態塑造

1．投訴處理情緒控制

1）壞情緒解決策略

2）圓融情緒改善

3）情緒壓力重新再認知

2.如何應對客戶抱怨

1）情緒控制

2）目標管理三角平衡

3）客戶情緒溝通要點

4）你好我好，共好永好