完美服務——電信營業員客服服務規范與客戶溝通技巧

課程背景：

    電信營業廳是客戶辦理業務和體驗服務的場所。在當前各運營商間網絡規模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發激烈的環境下，營業廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。電信營業廳在向賣場化、社會化轉變，全面提升營業廳整體服務水平、提高窗口營業人員的銷售技能與服務規范水平十分必要。

    電信行業市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業的服務水平提出了新的挑戰：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據企業的實際情況制訂出一套個性化的電信營業廳服務課程與行為規范，幫助營業人員提高服務意識，在工作中靈活運用服務技巧，提升營業廳服務形象。

課程收益：

1. 提升一線營業員的服務意識；

2. 使營業人員在客戶接觸中呈現出規范的服務禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；

3. 掌握營業廳服務規范要求，塑造營業人員職業素養，為營業廳全業務銷售服務工作奠定良好的基礎。

課程時間：2天；6小時/天

課程對象：企業員工

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數：24-48人

課程工具:

工具一：對客服務溝通原則

工具二：客戶性格色彩分析

課程大綱：

課程簡述：完美服務——電信營業員客戶服務規范與客戶溝通技巧

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、樹立正確的服務意識

1．審視內心，尋找你的服務意識

1) 電信服務是什么？

2) 電信客戶需要什么樣的服務意識？

3) 為什么要有電信服務意識？

2．如何提升服務意識

1) 電信客戶的期望值

2) 如何提升服務意識

二、營業廳各崗位服務規范

1．客戶對營業服務的需求

1) 環境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2．各崗位服務規范

1) 迎導崗服務規范

2) 客戶顧問服務規范

3) 綜合受理服務規范

三、營業廳基本服務規范內容

1．儀容儀表

1) 發型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2．行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢

5) 面部表情

6) 接待禮儀

3．服務用語

1) 專業表達

2) 服務忌語

3) 適時贊美和鼓勵客戶

4) 十字服務用語

5) 四聲服務用語

四、客戶溝通的核心理念

1．客戶溝通的核心理念是什么？

2．客戶溝通的原則是什么？

五、對客服務中的非語言溝通技巧

1．非語言與語言溝通的關系

2．非語言的類型及主要功能

1) 形體語言

2) 外表特征

3) 聲音

4) 空間

5) 觸摸

6) 時間

3．5種最具影響的建立融洽關系

1) 微笑

2) 觸摸

3) 肯定的點頭

4) 即時行為

5) 目光注視

4．空間溝通

六、客戶溝通的藝術

1．人類性格色彩分析

2．了解客戶的情感需求

3．客戶服務中的情緒把控

七、營業廳客戶溝通情景演練及解析

1．情景演練

2．服務過程注意事項