完美服務——5A景區服務人員服務規范與客戶溝通技巧

課程背景：

    5A景區是廣大游客體驗服務的重要場所。在當前游客維權意識提升、各景區競爭越發激烈的環境下，景區服務人員作為最貼近客戶的服務者，在展示景區形象、宣傳景區品牌、提升游客感知質量、提高景區美譽度、凸顯景區競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。

    隨著游客素質的不斷提升，網絡環境的透明化，給景區的服務水平提出了新的挑戰：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得游客滿意——已迫在眉睫！本課程根據企業的實際情況制訂出一套個性化的景區服務人員服務禮儀與行為規范，幫助服務人員提高服務意識，在工作中靈活運用服務技巧，更好的處理客戶抱怨和投訴，提升景區服務形象。

課程收益：

1. 提升一線服務人員的服務意識；

2. 使服務人員在待客接觸中呈現出規范的服務禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；

3. 掌握景區服務規范要求，塑造服務者職業素養，與游客融洽的溝通，圓融處理客戶抱怨和投訴。

課程時間：2-3天；6小時/天

課程對象：企業員工

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數：24-48人

課程工具:

工具一：對客服務溝通原則

工具二：客戶性格色彩分析

工具三：客戶投訴的層次與類型

課程大綱：

課程簡述：完美服務——服務禮儀規范與客戶溝通技巧

培訓規則：三天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、樹立正確的服務意識

1．審視內心，尋找你的服務意識

1) 服務是什么？

2) 客戶需要什么樣的服務意識？

3) 為什么要有服務意識？

2．如何提升服務意識

1) 客戶的期望值

2) 如何提升服務意識

   視頻：互聯網時代帶來了什么

二、景區各崗位服務規范

1．客戶對服務的需求

1) 環境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2．各崗位服務規范

1) 按照景區服務規范進行

   互動：演練各崗位服務規范及流程

三、景區基本服務禮儀

1．儀容儀表

1) 發型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2．行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢

5) 面部表情

6) 接待禮儀

3．服務用語

1) 專業表達

2) 服務忌語

3) 適時贊美和鼓勵客戶

4) 十字服務用語

5) 四聲服務用語

 互動：互查及自查服務禮儀及服務用語

四、客戶溝通的核心理念

1．客戶溝通的核心理念是什么？

1) 對待客戶的三心

2) 客戶溝通的二意

2．客戶溝通的原則是什么？

1) 平等

2) 共贏

3) 同理心

  視頻案例：同理心的解讀

3．對客服務中的非語言溝通技巧

1) 非語言與語言溝通的關系

2) 非語言的類型及主要功能

3) 5種最具影響的建立融洽關系

4．人類性格色彩分析

1) 紅色性格的認知與分析

2) 藍色性格的認知與分析

3) 綠色性格的認知與分析

4) 黃色性格的認知與分析

5．客戶服務中的情緒把控

1) 掌握客戶的情緒節點

2) 從“善”解人意到善“解”人意

五、當客戶的投訴來臨時——處理投訴時的常見誤區

1. 當你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應：

4) 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼

5) 懼怕電話鈴聲

6) 生氣、胸悶、臉色難看

7) 不由自主地抬高音調、語調僵硬、聲音不自然

8) 表現粗魯、不知所措

2. 為什么會有這些反應

1) 心態

2) 情緒

3) 業務

4) 經驗

六、深度剖析客戶的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意

3．客戶投訴想要的是什么？

4) 理性的需求

5) 感性的需求

4．客戶投訴的層次與類型

2) 客戶投訴的三個層次

3) 客戶投訴的四種類型

七、有效解決客戶抱怨投訴的關鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意

1．有效處理投訴的4大原則

1) 理解

2) 克制

3) 誠意

4) 迅速

2．有效處理投訴的6大步驟

1) 鼓勵客戶發泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔責任

5) 讓客戶參與意見

6) 跟蹤服務