瞬間感動的關鍵—微笑服務

【課程對象】物業一線員工

【課程形式】理論講授40％，實戰演練15％，案例討論、經驗分享35%，游戲、答疑10％

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程老師】田甜老師

【課程內容】

一、建立積極心態與服務意識——讓笑容從心發出

1、建立積極心態——心態是命運的控制塔

n 你在為誰工作？

n 贏利來自于為企業創造價值

n 追求卓越的工作品質

2、建立服務意識

n 什么是客戶服務

n 為什么要有服務意識

n 顧客是怎樣失去的

n 顧客要什么——服務的關鍵因素

二、塑造專業“形象”禮儀 ------建立良好第一印象

1、外在形象及服飾的重要性

2、女性服務人員的細節要求

3、化妝注意事項

4、男性服務人員的細節要求

三、儀態及行為規范——動的技巧

1、標準站姿

2、標準走姿

3、標準取物姿勢

4、手位指示及手勢的含義

5、鞠躬禮

6、握手——這5秒鐘意味著經濟效益

7、眼神——傳遞內心熱情的第一通道

8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

四、服務“語言”禮儀——從聲音中感受你的微笑

1、文明語言“三”要素

2、良好的聲音控制

3、接聽電話的禮儀

4、撥打電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、用顧客喜歡的方式去說

7、追求卓越的服務

8、常用服務用語及忌語

五、客戶服務溝通技巧

1、觀察客戶心理的技巧

n 觀察顧客要求

n 觀察顧客的角度

n 顧客的五種性格分析及應對技巧

n 老虎型             

n 孔雀型

n 考拉型             

n 貓頭鷹型

n 變色龍型

2、服務溝通的技巧

n 尊重顧客的技巧

n 有效溝通的提問技巧

n 有效溝通的傾聽技巧

n 準確的表達

n 堅持正面的表達

n 運用對方的語言

n 基于顧客利益的表達

n 坦陳自己的感受

n 怎樣對顧客說“不”

n 用“你可以……”代替“不”

六、處理“客戶投訴”的技巧

1、四種特殊顧客的應對技巧

n 對自己有足夠認識的人

n 思想頑固，反抗意識強，權威意識較強的人

n 極易感情用事的人

n 對人冷淡，多疑的人

2、處理投訴的七步法

n 微笑的說“對不起”

n 選擇合適的環境

n 與客戶促膝而坐

n 準備筆記，收集信息

n 讓客戶發泄，認真傾聽

n “我非常理解”，充分道歉

n 處理建議