溫度服務一一銀行營業網點文明優質服務規范提升情景化實訓

課程背景：

目前，銀行間的競爭在硬件環境不相上下，產品基本雷同，而網點服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下，進入網點的儲戶逐漸遞減，因此營業網點的服務、營銷、運營管理的高低，極大的制約著網點的業績提升。服務至關重要。孔子曰“不學禮，無以立。”

禮是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程，則是銀行走向品質服務的重要階梯。

培訓目的：

1、強化網點服務人員的服務標準化流程。

2、規范晨會、晨迎標準。

3、提升員工儀容儀表形象。

銀行網點服務人員突出問題：

1、 胸牌、頭飾等服飾細節不規范。

2、 舉手招迎、微笑、鞠躬等動作不標準。

3、 語氣語調缺乏熱情。

學員獲益：

1、 成為分行內明星柜員。

2、 加強服務流程標準化，提高工作自己效率。

3、 充分掌握每個環節的服務標準流程，并能應用于實踐。

標準課時：2小時（線上）

授課形式：理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風暴

課程特色：

1、 結合實際操作性強。

2、 課堂氣氛輕松活躍。

課程大綱：

一、 新員工服務中的基本站姿禮儀

1、男士       2、女士

二、 新員工服務中的鞠躬禮儀

1、 迎賓      2、問候

三、 新員工服務中的引領禮儀

1、 進門      2、房間

四、 新員工服務中的微笑禮儀

五、 新員工服務中的蹲式服務

六、 新員工服務中的走姿禮儀

七、 新員工服務中的坐姿

八、 新員工服務中的遞送物品

九、 新員工服務中的開門禮儀

十、 新員工服務中上下電梯禮儀

十一、 新員工服務中的送客禮儀

回顧內容，答疑解惑；課程收尾，持續跟進，學能致用。