銀行大堂經理服務禮儀課綱

課程背景：

大堂經理是客戶首先接觸的銀行職員，其一舉一動都代表了銀行的形象及聲譽。由于大堂經理時時處在備受矚目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的工作態度、服務水平、業務能力等方面推斷出一個銀行的服務和管理水平。所以大堂經理應以良好的自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤，確?？蛻粼阢y行網點順心、舒心、開心地享受各項服務，以此才能充分展示出銀行良好的社會形象。

大堂經理崗位存在問題：

1.二次分流不徹底

2.迎送儲戶不熱情

3.廳堂營銷不主動

4.個人形象不標準

培訓目標：

1.增強大堂經理的服務意識,提高服務品質

2.加強大堂經理的服務流程標準化

3.充分掌握每個環節的服務標準流程，并能應用于實踐

4.樹立大堂經理的良好的個人形象 

培訓時間：12小時（兩天）

培訓形式：理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風暴

課程大綱：           

第一部分：大堂經理的崗位職責

管理就是把復雜的問題簡單化，混亂的事情規劃化。

                                       ——杰克·韋爾奇

第一模塊 大堂經理工作內容

一.維護區域秩序，確保客戶私密

二.遇到客戶投訴，及時處理解決

三.客戶疑問，專業回答

第二模塊 大堂經理的服務流程

一、大堂經理營業前的準備工作

1、大堂經理在營業前的參加晨會的作用

2、大堂經理營業前的晨迎標準

3、 大堂經理營業前的巡檢內容

（1）檢測自助設備、網上銀行、電視機、飲水機等      

（2）整理宣傳資料

（3）打掃營業廳內衛生                      

（4）放置好意見薄、表揚信

二.大堂經理營業中服務

1、大堂經理營業中的關注客戶標準

1) 十步以外---微笑示意表示關注      

2) 十步以內---主動上前問候分流

2. 大堂經理營業中的識別客戶技巧

1) 大額業務辦理       

2) 開戶辦理

3) 業務需求           

4) 外觀特征         

5) 信息分析

3、大堂經理營業中的巡檢關注

1) 關注客戶等待人數，提醒增加窗口；

2) 關注客戶情緒，發現客戶不滿及時安撫；

3) 關注客戶業務需求，發現潛在貴賓客戶及時引薦；

4) 關注自助設備運行情況，發現故障及時維護；

5) 關注柜臺外各類單據使用情況，及時補充；

三.大堂經理營業結束服務收尾工作

1、填寫工作日志      

2、整理廳堂物品    

3、總結今日業績

第三模塊 總行神秘人檢查標準解讀

一、 暗訪模塊解讀

二、 扣分點解讀

互動方式：老師示范、模擬練習

第二部分：大堂經理職業形象管理

 禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

                                          ——《禮記.冠義》

第一模塊 大堂經理靜態形象管理

一、 女士大堂經理的儀容儀表

1、 面部：女性服務人員日常妝容的化法

2、  發部：女性發簾的長度、服務發髻的盤法

3、  氣味：味道管理與味道美化

4、   配飾：

（1）耳環：材質、顏色、大小的選擇   

（2）戒指：佩戴位置、量感把握

（3）手鐲：材質的選擇               

（4）手表：款式、材質的選擇

（5）鞋：工作鞋的標準鞋             

（6）襪子：顏色、長度、花紋

二、男士大堂經理的儀容儀表

1、面部：胡須、眼睛等            

2、發部：長度、顏色

3、手表：款式、材質的選擇       

4、戒指：佩戴位置、量感把握

5、味道：口氣、煙味、身體氣味    

6、鞋：工作鞋的標準鞋

7、襪子：顏色、長度、花紋

互動方式：模特實例導入

第二模塊 大堂經理動態形象管理

一、大堂經理的基本站姿

1、男士：頭、肩、手、腹、腳的位置標準。

2、女士：頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標準。

二、大堂經理的鞠躬禮儀

迎來送往：度數、目光的要點。

三、大堂經理的引領動作

四、大堂經理的微笑服務

五、 大堂經理的蹲式服務

六、大堂經理的走姿標準

七、大堂經理的遞送物品

八、大堂經理的開關門

十、大堂經理的助臂服務

十二、大堂經理的倒水

十三、大堂經理的送客

1、 鞠躬：15度         

2、語言：“感謝您的光臨，請慢走，再見。”

3表情：微笑           

4、手勢：揮手   5、關心客戶資金安全

第三模塊 大堂經理的服務形象

一、大堂經理營業中的業務咨詢

1、挖掘資源  

2、特別關注

二、大堂經理營業中的一次分流

1、取號   

2、填單    

3、業務辦理   

4、自助銀行

5、電話銀行    

6、網上銀行等  

7、高端客戶服務區

三、大堂經理營業中的業務指導

1、協助填單     

2、自助設備     

3、智能機器     

4、電子銀行

5、網上銀行     

6、復印證件     

7、外幣兌換

四、大堂經理營業中的二次分流

五、大堂經理營業中的廳堂營銷

1、等候區宣講      

2、聯動營銷         

3、分流營銷

第三部分：大堂經理服務語言規范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

                                             ——《增廣賢文》

第一模塊 大堂經理服務語言

一、大堂經理的常用服務用語

“您好，歡迎光臨！”； “請問您辦理什么業務？”

“再見，歡迎再次光臨！”

 “兩萬元以下整額存取款請到自助設備辦理。”

“請您先取號。”；      “請您先填單。”

“請您到休息區等候，注意不要過號?！?/span> “請您到XX號窗口辦理。”

二、大堂經理語氣語調的運用

1、語調    

2、語氣    

3、音量    

4、節奏

三、大堂經理服務用語禁忌

1、“不知道”                 

2、“不清楚”

3、“不歸我管”               

4、“我還有事”

5、“去找領導/總行解決”      

6、“不知道/不清楚”

7、“資料上都寫著，自己看”

第二模塊 大堂經理電話禮儀

一、接聽咨詢電話的注意事項

二、掛斷電話基本禮儀

三、銀行電話標準用語

第三模塊 大堂經理客戶溝通技巧

一、大堂經理溝通中無聲語言的價值

1、讓別人對你產生信任感      

2、掌握溝通的主動權

3、喜歡對方，對方才會喜歡你  

4、掌控好交談的時間

5、用友善的方式說話          

6、先學會做一位忠實的聽眾

7、談論對方最感興趣的話題    

8、讓他人享受到被尊重的感覺

二、大堂經理溝通中有聲語言技巧

1、不要與人爭辯               

2、鼓勵對方多說話

3、可以隨口喊出對方的名字     

4、施展你獨特聲音的魅力

5、語調可以讓語言生動有趣

第四部分：大堂經理對的客戶異議處理

客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！

第一模塊 銀行大堂經理面對投訴的心態

一.大堂經理心態調整的價值

1、自我認知能力   

2、心態健康積極   

3、時常想想問題

二、大堂經理心態調整的三技巧

1、鏡面心理       

2、確立目標       

3、自我挑戰

第二模塊 儲戶異議處理流程

一、感同身受     

二、感謝反饋  

三、剖析心理     

四、找到需求

五、迅速隔離     

六、安撫情緒  

七、耐心傾聽     

八、認真記錄

九、創造共建     

十、反饋結果

第三模塊 客戶異議處理原則

一、客戶異議處理三回避

1、急于下結論   

2、處理轉他人     

3、答復用術語 

二、客戶的異議處理三原則

1、積極回應   

2、告知進程        

3、回避術語

第三模塊 客戶異議處理案例解析

一、排隊時間久，儲戶不耐煩

二、業務辦理慢，儲戶著急

三、晨間未營業，門口已經有老年人在排隊

四、客戶愿意到自助區辦理業務

互動方式：情景演練

l 回顧內容，答疑解惑

l 課程收尾，獎勵優秀

l 持續跟進，學能致用