| 主講老師： | 張梅雙 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)交往中不可或缺的一環(huán)，它體現(xiàn)了對(duì)他人的尊重與關(guān)心，也展現(xiàn)了個(gè)人的修養(yǎng)和品質(zhì)。在商務(wù)場(chǎng)合，得體的禮儀服務(wù)能夠營(yíng)造和諧的氛圍，促進(jìn)雙方的合作與交流；在社交場(chǎng)合，優(yōu)雅的禮儀服務(wù)則能增進(jìn)友誼，拉近彼此的距離。禮儀服務(wù)不僅要求我們注意言行舉止的得體，更要求我們具備真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)精神。通過(guò)不斷提升自身的禮儀素養(yǎng)，我們可以更好地展現(xiàn)個(gè)人魅力，贏得他人的尊重和信任。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-22 15:26 |
【課程收益】
一、理解客戶(hù)抱怨投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過(guò)程、客戶(hù)投訴的心理分析、理解客戶(hù)投訴目的與動(dòng)機(jī)
二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧
三、掌握客戶(hù)抱怨及投訴處理的流程和對(duì)策
四、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。
【課程對(duì)象】 電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、業(yè)擴(kuò)人員
【課程時(shí)間】 1天（6課時(shí)）
【課程形式】 講授+視頻教學(xué)+案例分析+小組研討+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
【課程內(nèi)容】
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1）對(duì)產(chǎn)品和項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
2）對(duì)服務(wù)人員態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3）客戶(hù)自己的原因
2、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
1）求發(fā)泄心理
2）求尊重心理
3）求補(bǔ)償心理
3、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1）精神滿(mǎn)足
2）物質(zhì)滿(mǎn)足
4、客戶(hù)抱怨投訴動(dòng)機(jī)案例分析
1）因電網(wǎng)建設(shè)造成客戶(hù)電燈損壞的投訴心理分析
2）因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢(xún)投訴心理分析
3）客戶(hù)因不想交費(fèi)電話咨詢(xún)投訴心理分析
4）信息錄入不及時(shí)，導(dǎo)致客戶(hù)多交費(fèi)的投訴心理分析
5）客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶(hù)期望值
3、精神情感層面滿(mǎn)足
五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4）完全沒(méi)反應(yīng)
5）粗魯無(wú)禮
6）逃避個(gè)人責(zé)任
7）非語(yǔ)言排斥
8）質(zhì)問(wèn)顧客
8）語(yǔ)言地雷
10）忽視客戶(hù)的情感需求
六、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽(tīng)
2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施
八、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
1）認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
2）建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
3）鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
九、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1）四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2）四種性格的短片斷觀看及分析討論
3）針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
4）針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧
十、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1）語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2）行為細(xì)節(jié)
十一、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1）巧妙訴苦法
2）表示理解法
3）巧妙請(qǐng)教法
4）同一戰(zhàn)線法
十二、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候
1）替代方案
2）巧妙示弱
3）巧妙轉(zhuǎn)移
十三、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴案例解析
1、客戶(hù)來(lái)電反映，幾個(gè)月前由于供電公司在甘肅省慶陽(yáng)市寧縣焦村鄉(xiāng)的電網(wǎng)建設(shè)造成客戶(hù)電燈損壞，至今未有人處理，客戶(hù)要求賠償更換的投訴案例
2、客戶(hù)來(lái)電舉報(bào)供電公司存在拖欠工資行為，要求供電公司相關(guān)部門(mén)盡快查實(shí)處理的投訴案例
3、客戶(hù)反映施工人員存在違諾情況的投訴案例
4、客戶(hù)對(duì)自己房子后面安裝變壓器的位置不合理的情況的投訴案例
5、客戶(hù)來(lái)電投訴工作人員在前期為客戶(hù)受理農(nóng)網(wǎng)改造之后答應(yīng)在4月30日前為其協(xié)商處理改造線路事宜，但一直未等到工作人員的電話的投訴案例
6、承諾退補(bǔ)電費(fèi)未兌現(xiàn)引發(fā)客戶(hù)投訴的案例
7、錯(cuò)誤電價(jià)未糾，客戶(hù)不滿(mǎn)的投訴案例
8、校表工作太懈怠，結(jié)果遲遲未答復(fù)的投訴案例
9、態(tài)度生硬惹怒客戶(hù)的投訴案例
10、申請(qǐng)新裝遲遲未安裝，工作疏忽超時(shí)限的投訴案例
十四、現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
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