《供電優質服務培訓》課程大綱

【課程收益】

1. 通過課程學習，使學員建立對客戶服務理念的全面理解。

2. 全方位打造電力一線員工職業形象，使電力服務形象統一更統一、更專業。

3. 3. 通過此次培訓，緩解學員的工作壓力，正確面對服務中的各種疑難問題。

4通過此次培訓，能夠提升電力員工日常工作溝通應變能力；

5 通過本課程學習，能夠掌握更多地投訴處理方法，并能夠提升員工客戶投訴處理技巧與能力。

【培訓對象】   營業窗口全體一線服務人員

【培訓時間】   1天/6課時

【培訓形式】   案例導入、游戲開場、分組研討、情景演練、頭腦風暴、視頻分享、互動點評等

【課程內容】

第一講：正確的服務理念

一、客戶對于我們來說意味著什么

二、供電企業的“四個服務”

1. 服務于黨和國家工作大局

2. 服務于電力客戶

3. 服務于發電企業

4. 服務于社會發展

三、供電企業優質服務的核心內容

1. 服務十個不準

2. 三公調度十項措施

3. 供電服務十項承諾

四、服務是什么

1. 服務怎樣理解

2. 服務創造價值

3. 服務提供的四種表現形式

4. 供電公司窗口服務的特點

5. 供電公司的優質服務應該怎樣定義

五、全員服務的理念

1. 人人都是服務員

2. 行行都是服務業

3. 環環都是服務鏈

4. 個個都是服務形象

5. 處處都是服務窗口

6. 時時都是服務演出

7. 事事都是服務體現

第二講：供電優質服務禮儀

一、服務儀容儀表

1. 發型的要求

2. 面容修整與修飾

3. 女士化妝禮儀

4. 氣味管理

5. 衛生

二、服務著裝

1. 職業著裝規范

2. 形象失禮行為與糾正

3. 飾品禁忌與指導

三、服務儀態的規范練習

1. 男女規范服務站姿

2. 男女規范坐姿

3. 男女規范走姿

4. 女士蹲姿練習

5. 引領客戶或領導的各種走位規則與應變

6. 如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典

四、服務表情訓練

1. 三種不同的笑容訓練

2. 專業感目光訓練

五、優質服務各種手勢訓練

1. 單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件

2. 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

3. 遞送物品的適合動作與禁忌

4. 奉茶禮儀練習

六、一線員工服務語言規范（包括95598客服中心）

1. 聲音的運用

2. 稱呼的選擇

案例分析：“有時，只要一個稱呼就夠了！”

案例分析：服務用語的十大情景及服務話術

第三講：與客戶溝通的技巧

一、服務溝通基本語言表達技巧訓練

1. 影響溝通效果的因素分析

2. 營造溝通氛圍

3. 溝通六件寶

4. 深入對方情境

5. 高效引導技巧

6. 三A法則

7. 高效溝通四要訣

8. 高效溝通六步曲

培訓方式：案例分析、短片觀看、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶服務溝通中的語言技巧運用

1. 語音語調的運用

2. 語調標準及語速的把握

3. 語氣中體現熱情

4. 感知客戶情緒的語調運用

5. 適時的停頓

三、禮貌服務用語

1. 客戶服務的“十字”真言

2. 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

四、客戶服務中的主動傾聽

1. 客服人員理解能力提升

2. 歸納客戶問題

3. 適度適時打斷客戶

4. 有效記錄客戶信息

5. 深入客戶情境--摸透客戶的心

6. 靈活應對客戶的表達方式

五、如何在電話中施加你的影響力，提升客戶感知

1. 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2. 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3. 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧

六、客戶期望值的管理

1. 提供信息選擇和其他方案

2. 合理設定客戶的期望值的技巧

3. 降低客戶的期望值的技巧

七、電力營業廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

1. 遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時

2. 窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時

3. 遇到客戶想直接找上級領導時

4. 遇到設備故障不能操作時

5. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6. 遇到客戶善意邀請時

7. 遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時

8. 遇到客戶提出建議時

9. 遇到客戶投訴服務員態度不好時

10. 遇到客戶表揚時

11. 遇到客戶致歉時

12. 為客戶提供人工電費查詢服務后

13. 請客戶出示證件禮儀

14. 客戶短鈔溝通禮儀

15. 派發電力宣傳單張禮儀

16. 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

17. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

18. 客戶等待時間過長不滿時溝通服務禮儀

八、話術提升

（一）接入電話服務規范

1、報裝受理服務規范：話術演練與異常應對

2、查詢受理服務規范：話術演練與異常應對

3、咨詢受理服務規范：話術演練與異常應對

4、建議受理服務規范：話術演練與異常應對

5、投訴舉報服務規范：話術演練與異常應對

6、結束通話服務規范：話術演練與異常應對

（二）外撥電話服務規范

1、報裝受理回訪：話術演練與異常應對

2、客戶咨詢/建議回訪：話術演練與異常應對

3、客戶投訴舉報回訪：話術演練與異常應對

4、催繳類話術演練與異常應對

5、結束通話服務規范：話術演練與異常應對