課程背景：

現代市場競爭除了產品競爭外，更體現在形象競爭。個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象。企業的成員講究禮儀，就會為自己的企業樹立良好的形象。一個具有良好信譽和形象的公司或企業，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以，學好禮儀，既是個人和企業良好素質的體現，也是樹立和鞏固企業良好形象的需要。

課程收益：使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業形象，提升服務意識，強化溝通技能，規范從業行為；掌握現代社交的通用禮儀并熟練運用，提高工作中的個人魅力與溝通技巧。培養學員人際關系的處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理工作中的人際關系；全面提升員工的職業素養（觀念、態度、能力）

授課對象：企業高、中、基層人員

課程特色：采用輕松喜悅的教學環境，通過互動、模擬、訓練、游戲等環節讓學員達到即學即用的效果。同時進行了跨界混搭，結合心理學、微表情、非暴力溝通、思維導圖，進一步將公務禮儀重點植入學員大腦，達到即學即用的效果，落地性強。

課程大綱：

第一講：樹立卓越的服務意識和心態

一、領悟服務的真諦

二、禮儀學習的三重境界

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

四、態度決定一切

第二講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 暈輪效應

二、語言溝通禮儀

1.禮貌用語金11字

2.職場用語軟墊式

3.溝通中敬人3A原則

4.以對方為中心

5.溝通的禮儀距離

6.溝通中如何將“No”變”Yes”

7.語言溝通的注意事項（非暴力溝通四個要素：區分觀察和評論、表達感受、說出需要、請求幫助）

8.電話禮儀：接電話，打電話，代接電話，掛斷，聲音色彩

三、超級實用客戶溝通技巧

1. 態度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

四、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

五、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調

第三講：職業形象塑造-視覺美學在禮儀當中的運用

一、定位你的職業形象——讓形象輔助您事業的發展

案例：楊瀾—沒有人有責任通過你邋遢的外表發現你優秀的內在

視頻：穿普拉達的女魔頭

討論：職業形象的構成要素及對未來發展的影響？

二、儀容禮儀：

1、儀容儀表的基礎（修面：士魅力的亮點；化妝：女士職業形象的標志；職業人士的發型要求）

2、現場練習、分析與診斷：如何“提升”你的儀容

三、儀表禮儀

1、著裝禮儀的TPO原則

2、職業女士著裝原則

3、女士裙裝四大禁忌

4、女士佩戴飾品原則

5、男士著裝的兩個單色，一個圖案

6、男士著裝三原則

7、男士著裝的襯衣細節、扣子細節、領帶細節、鞋襪細節

8、總結回顧：使用思維導圖重建本節思維記憶

四、儀態禮儀

1、案例：國母彭麗媛的氣質

2、站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

3、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

4、微笑的魅力與訓練 、眼神的運用與規范

案例：布什總統的小動作

5.微表情與身體語言：洞察內心深處真實想法，同時規避自身在商務場合中出現不當的身體語言

演練：微笑天使評選

6.職業人的儀態禁忌

7.總結回顧：使用思維導圖重建本節思維記憶

第四講、公務會面禮儀

一、會面禮儀：問候、致意、稱呼、介紹、握手、名片

二、位置禮儀：同行、引導、電梯、上下樓梯、出入房門

三、接待與拜訪禮儀：不守時的人不可信——守時就是信譽

四、位置禮儀（乘車位次、會談位次、合影位次）。

五、總結回顧：使用思維導圖重建本節思維記憶乘車禮儀、乘車座次、會議座次、合影座次

第五講、宴請禮儀

一、宴請、赴宴、用餐禮儀

二、定餐廳、點菜技巧和禁忌

三、餐中八大禁忌

四、喝酒的文化

五、桌次與座次排列

六、總結回顧：使用思維導圖重建本節思維記憶

第六講、實景演練

一、電梯里的規矩

二、所謂“C”位到底是哪個位？

三、場地規劃的鍋，我不背！

四、敲門進門誰不會？

五、熱情問候有什么錯？

六、到達宴會廳是應該先坐還是后坐？

七、宴請結束后，領導居然送我回家，我該怎么做？