| 主講老師： | 張梅雙 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)交往中不可或缺的一環(huán)，它體現(xiàn)了對(duì)他人的尊重與關(guān)心，也展現(xiàn)了個(gè)人的修養(yǎng)和品質(zhì)。在商務(wù)場(chǎng)合，得體的禮儀服務(wù)能夠營(yíng)造和諧的氛圍，促進(jìn)雙方的合作與交流；在社交場(chǎng)合，優(yōu)雅的禮儀服務(wù)則能增進(jìn)友誼，拉近彼此的距離。禮儀服務(wù)不僅要求我們注意言行舉止的得體，更要求我們具備真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)精神。通過(guò)不斷提升自身的禮儀素養(yǎng)，我們可以更好地展現(xiàn)個(gè)人魅力，贏得他人的尊重和信任。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-22 15:36 |
【課程背景】
現(xiàn)在通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，要想在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)中制勝，僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等既有硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。真正能讓用戶心動(dòng)的，最核心的還是服務(wù)，這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，也是建立在強(qiáng)大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。
【課程目標(biāo)】
一、 正確認(rèn)識(shí)通信行業(yè)的服務(wù)理念及其重要性；
二、 加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
三 、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相一致的個(gè)人職業(yè)化形象；
四、 掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過(guò)程；
五、 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的能力修煉；
六、 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)。
【課程方式】
理論講授 視頻教學(xué) 模擬訓(xùn)練 案例分析 團(tuán)隊(duì)游戲
【課程時(shí)間】1天
【課程大綱】
課前熱身：營(yíng)業(yè)廳的定位與由此產(chǎn)生的挑戰(zhàn)。
一、 禮儀為服務(wù)加分。
1、以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2）工作人員的四個(gè)能力要求。
2、向規(guī)范服務(wù)要出路。
3、讓禮儀為服務(wù)加分。
二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——營(yíng)業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造營(yíng)業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象。
1）發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）女性?shī)y容與職業(yè)化妝技巧的掌握。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
三、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——營(yíng)業(yè)廳工作人員表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、打造目光的服務(wù)。
四、你的舉止會(huì)說(shuō)話——營(yíng)業(yè)廳工作人員儀態(tài)禮儀指導(dǎo)。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿指導(dǎo)。
2、營(yíng)業(yè)廳日常工作中常用的禮儀姿勢(shì)指導(dǎo)。
1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。
2）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)與指示手勢(shì)禮儀指導(dǎo) 。
3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)指導(dǎo)。
五、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范指導(dǎo)。
1、迎接客人：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、溝通咨詢：笑相問(wèn)、雙手接
3、業(yè)務(wù)辦理：快速辦、巧提示
4、產(chǎn)品推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、達(dá)成交易：巧締結(jié)、快速辦
6、送客禮儀：雙手遞、起立送
六、體驗(yàn)區(qū)與等待區(qū)的服務(wù)禮儀指導(dǎo)。
1、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)禮儀。
2、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)。
3、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)。
4、體驗(yàn)區(qū)溝通服務(wù)。
5、等待區(qū)客戶咨詢禮儀。
6、給客戶派單禮儀。
7、客戶引導(dǎo)禮儀。
七、開口就要感動(dòng)客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。
1）有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
2）有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3）服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。
4）8種場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)用語(yǔ)禁忌。
2、電話溝通禮儀。
3、特殊情況下的對(duì)客接待技巧。
4、處理客戶投訴的禮儀與技巧
1）如何提升投訴崗位的職業(yè)能力。
2）投訴發(fā)生與應(yīng)對(duì)策略。
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