從心出發——高效溝通技巧培訓

【課程背景】

一個企業要贏得市場，獲得客戶尊重，從表象看是基于產品、營銷、人才等因素，從管理根本來看，企業內外部必須擁有良好的溝通機制，事事從心出發，方能將心比心，贏得客戶放心，贏得社會信心。經營之神松下幸之助說過：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通”，杰克—韋爾奇才認為管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。管理70%的問題都來自溝通，然而卓越管理者的溝通絕非單純的個人技能，需要多角度、多維度的配合協作。在實際工作中，我們也許都會遇到以下溝通問題：

為什么我說真心話，卻引起他人的誤會和不滿？

為什么同樣的表達，大家的反應卻大相徑庭？

為什么我想跟下屬好好溝通，卻不能讓下屬信服？

為什么我每次跟領導反應情況，都不像想象中順暢，甚至引來誤會？

本課程從溝通技巧的根本出發，并結合職場溝通的多個方面，做全方位解析，專門針對團隊管理者在溝通中遇到的實際問題與困惑而設計了多個案例，純實戰講解，讓學員掌握溝通管理中常用的工具方法，把管理的問題現狀與隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業運作效率、凝聚力和競爭力。

【課程收益】

1. 掌握工作中高效溝通步驟和技巧

2. 學會有效傾聽、深度傾聽的教練技術

3. 掌握四種溝通風格及對策；

4. 掌握向上溝通、工作匯報的技巧；

5. 掌握向下溝通方法技巧；

6. 學會如何應對實際溝通中的常見問題。

7. 解決工作中因為溝通造成的困擾，突破溝通瓶頸

【課程時間】1天，6小時/天

【授課對象】職業經理人，各部門管理者、經理，企業中高層管理者

【授課方式】 理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講：溝通的障礙

一、溝通障礙的產生（游戲或案例）

二、溝通失真模型

三、溝通的個人障礙

1. 個性因素

2. 經驗水平

3. 記憶不佳

4. 態度不同

5. 互不信任

6. 心理品質

案例

四、溝通的組織障礙

1. 空間的設計（距離）

2. 當事人的價值觀及參照視角

3. 語言及情緒

4. 缺乏信任

5. 職責不明確

6. 個性不相容

7. 拒絕傾聽

8. 沒有利用恰當的媒介

9. 溝通缺口

10. 方向迷失

11. 負載過重

12. 選擇性知覺

第二講: 高效溝通中的原則和技巧

一、 溝通傳達的到底是什么

1. 信息

2. 情感

3. 思想

二、 溝通最根本的能力——傾聽、表達、提問

1. 傾聽、表達、提問的不同作用

2. 傾聽、表達、提問哪個更重要

三、學會傾聽

1.聽與傾聽

2.傾聽的五個層次

3.成為優秀的傾聽者

4.深度傾聽——打開心扉的技術

1) 深度傾聽的定義

2) 深度傾聽的3R技術

3) Receive（接收）、Respond（反應）、Rephrase（確認）

案例案例：一家三口的對話

三、從心出發——溝通心態決定了結果

1. 尊重

2. 合作

3. 責任

4. 贊賞

5. 化解

6. 雙贏

第三講:高效溝通的肢體語言：超越字詞之外的信息

一、非語言溝通的特征

1.非語言溝通的定義

2.非語言技巧的重要性

3.所有行為都在影響溝通的價值

4.非語言溝通提供了許多功能

視頻分享

二、非語言溝通的類型

1.身體動作

2.聲音

3.觸碰

4.外貌

5.空間&環境

第四講:合作中高效溝通的六步驟

一、 事前準備——設定目標，制訂行動計劃

結構化思維和表達

二、 確認需求——認真傾聽，有效反饋

三、 闡述觀點——換位思考，為他謀利

FABE利益表達法

四、 處理異議——情理雙關，排除異議

ORID共識法

五、 達成協議——確認時間節點，明確完成標準

六、 共同實施——關注進度，階段反饋

現場演練：提出案例，現場演練，展示成果，講師點評

第五講：人際風格溝通技巧

一、DISC性格解析

1.重要性

2.測驗目的

二、DISC性格具體特征

1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者

2.I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型

3.S型：考拉型和平型穩健型規劃支持者

4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者

三、DISC性格具體特征

1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道

2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道

3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道

4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道

第六講：電話溝通技巧

一、 電話溝通的特殊性

1. 只聞其聲，不見其人

2. 距離感的天然性

3. 時間的不確定性

二、 電話溝通的禮儀要求

1. 通話前的準備

2. 通話中的步驟

3. 通話結束的近因效應

三、 電話溝通的邏輯性要求

1. 結構化表達

2. 條理化表達

3. 左右腦表達

4. 工具類輔助

四、 電話溝通的記錄、轉達與匯報

第七講：工作中與領導的高效向上溝通

一、 定位準確才能講正確的話

二、 態度端正才能講融洽的話

三、 專業為先才能講有理的話

第八講：與下屬團隊的高效溝通

一、 日常講話的禮儀規范

二、 講出管理者的親和力

三、 讓下屬充分發表意見

四、 化解實際工作中的“問題”

五、 激發下屬自我超越的欲望

情景演練

課程收尾：

1. 思維導圖回顧課程

2. 分享與結語