公共場所安檢人員服務禮儀培訓

【課程背景】

隨著社會經濟發展和人民生活水平的提升，航空、地鐵、重要機關單位的進出人次每年都有大幅提升，人員組成情況也更為復雜。各單位在做好安全工作的同時，也必須樹立高行業標準、融洽親和力的公眾形象。也就是說，在市場經濟條件下，品質的要求很大程度來自服務能力的滿意度。在安全第一的工作準則之下，怎樣把公眾服務放在首位， 最大限度為提供規范化、人性化的服務，以滿足社會需求，是各級機關單位面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。各單位安檢部門也以建設安檢服務品牌為契機，不斷創新服務方式，提升服務水平，讓越來越多的民眾感受到安檢工作的便捷和舒適。

但是在現實工作中，部分人員的安檢服務還存有較多的提升空間。對于安檢服務人員來說， 如何做好服務工作，處理好旅客的投訴，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

同時，提到服務總會想到投訴，服務行業總是與投訴分不開。投訴不見得就是壞事，處理好了能為企業帶來新的契機。面對公眾的投訴我們要持有的態度不是躲避、害怕，而是需要積極的去迎接和解決問題。

對于安檢服務人員來說，相關人員的服務禮儀培訓要求安檢人員在服務過程中要注重服務細節，要有主動、熱情的服務態度。應該從每個細節、每件小事做起，珍惜每一次服務機會。同時，營造出“主動、熱情、規范、舒適”的服務環境，做到服務于對方開口之前，微笑在對方舉止之間，讓對方感受到尊重和關懷的感覺。在現有的設施設備條件下，如何才能讓民眾安全有序并愉快的通過安全檢查，既能保證安全檢查質量，又能提升滿意度？可以通過為加強安檢人員的服務意識、服務心態、服務技巧與禮儀、客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧等方面進行。

【課程時間】1-2天

【培訓對象】各級機構單位安檢人員

【課程收益】

1. 提升安檢人員的服務意識、服務質量和服務水平；

2. 塑造安檢人員的專業形象；

3. 提高安檢人員的個人素質；

4. 強化安檢人員溝通禮儀與技巧；

5. 學會化解投訴，并將其轉變為促進企事業單位發展的契機，轉危為機；

【培訓方式】講師講解、案例分析、圖片展示、情景模擬

【課程大綱】

第一部分：安檢人員服務意識提升

一、服務意識的概念

1. 服務意識的內涵

2. 現代服務意識

二、服務意識涉及內容：

1. 服務態度

2. 服務儀表

3. 服務言談

4. 服務儀態

5. 服務禮儀

第二部分：服務禮儀的基本要求

1. 文明服務

2. 禮貌服務

3. 主動服務

4. 熱情服務

5. 周到服務

第三部分：服務心態修煉

一、服務的角色定位

二、服務心態決定姿態

三、能力自我晉升的階梯

四、五種服務心態修煉：

1. 陽光心態——快樂工作

2. 空杯心態——學而不止

3. 積極心態——自動自發

4. 老板心態——多快好省

5. 共贏心態——修煉情商

第四部分：安檢人員的形象塑造

一、安檢人員的儀容禮儀

1. 個人儀表的塑造

2. 如何修飾你的發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛

3. 香水的使用

4. 女士日常工作化妝

5. 服飾的佩戴

6. 工服選定技巧、工牌佩帶標準

7. 工作淡妝與著裝的協調

二、安檢人員的儀表禮儀

1. 正裝的選擇

2. 配飾的要求

3. 常規用品的使用

三、安檢人員的儀態禮儀

1. 站姿

2. 坐姿

3. 行姿

4. 蹲姿

5. 表情

6. 手勢

7. 用微笑贏得客戶

案例分析：笑與不笑結果不同

四、互動：角色分配、安檢服務情景演練

演練場景設置：

1. 證件檢查

2. 人身檢查

3. 物品檢查

4. 監護工作

第五部分：服務接待技巧與禮儀

一、微笑服務禮儀

1. 微笑的魅力

2. 微笑三原則

二、問侯禮儀

1. 招呼禮

2. 鞠躬禮

三、溝通的禮儀

1. 有效的聆聽

2. 禮貌的表達

3. 雙贏的溝通

四、待客禮儀

1. 熱情三聲

2. 文明五句

3. 服務手勢：禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

第六部分：安檢服務人員的語言禮儀

一、禮貌用語

1. 問候語

2. 迎送語

3. 請托語

4. 致謝語

5. 征詢語

6. 應答語

7. 道歉語

二、文明用語

1. 稱呼恰當

2. 口齒清晰

3. 用詞文雅

三、行業用語

1. 三T原則

2. 適度原則

3. 術語的使用

4. 用語的禁忌

第七部分：服務禮儀的原則

一、三A規則

1. 接受服務對象

2. 重視服務對象

3. 贊美服務對象

二、首輪效應

1. 至關重要的第一印象

2. 心理定勢的形成

3. 制約的因素

4. 最佳的第一印象

三、親和效應

1. 親和效應的產生

2. 間隔性特征

3. 親和力的形成

四、末輪效應

1. 抓好最后環節

2. 做好后續服務

3. 著眼兩個效益

五、零度干擾

1. 創造無干擾環境

2. 保持適度距離

3. 熱情有“度”

第八部分：安檢人員客戶服務技巧與溝通技巧

1. 了解各類性格客戶

2. 獲得客戶好感的五大秘訣

3. 禮貌用語

4. 服務中常用稱呼與禮貌用語

5. 最讓客戶印象深刻的話語

6. 悅耳動聽銷售溝通語言的訓練

7. 溝通技巧

8. 溝通誤區

9. 溝通演練

第九部分：安檢人員日常服務禮儀

1. 稱呼禮儀

2. 介紹禮儀

3. 握手禮儀

4. 鞠躬禮儀

5. 遞接名片禮儀

6. 同乘電梯禮儀

7. 乘車禮儀

第十部分：安檢旅客投訴處理

一、 案件服務投訴案例

1. 互動：你遇到聽到的案例有什么樣的？

2. 常見案例：

1) 安檢員動作不規范，力度偏大，引起旅客不滿，要求投訴。

2) 旅客隨身攜帶的行李中有超規物品，旅客不想自棄處理。

3) 專用通道未能及時對旅客開放。

4) 變換通道過檢，安檢員未向旅客進行合理解釋說明，未能注意語氣語調。

5) 排隊安檢時，旅客間矛盾，投訴安檢不作為，管理不善

6) 其他案例

二、顧客投訴心理分析

1. 求尊重心理

2. 求發泄心理

3. 求補償的心理

三、 投訴處理遵循的原則

1. 投訴處理的重要性

2. “顧客投訴”＝“機會”

3. 為崗位帶來榮譽和客戶

4. 改善品質的機會

5. 提高受理投訴人的應變能力

6. 歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人投訴

7. 以“顧客為中心”，站在被檢者的立場思考和表述，決不爭辯

四、 顧客投訴處理技巧

1、求尊重心理客人的處理方法——快速處理法

1) 聆聽

2) 表示抱歉、同情

3) 快速行動

4) 將事情處理情況盡快通知被檢者，聽取被檢者意見

5) 對被檢者表示感謝。

2、投訴處理六步驟

1) 改變投訴處理地點，隔離當事人

2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒

3) 沿用快速處理法的步驟

3、求補償心理客人的處理方法

1) 改變投訴處理地點，隔離當事人

2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒

3) 沿用快速處理法的步驟

4) 雙贏至上——取得客戶的滿意最大、雙方的損失最小