客戶維護的溝通與商務禮儀

課程背景：

在市場同質化競爭的現狀下，如何更好地維護客戶，避免流失，發展出一批高度認可我們的客戶群，在每次做決策時優先考慮與我們的合作；同時，作為影響力中心，成為我們行走的品牌宣傳，幫我們介紹更多優質客戶。相信這是我們企業都期待的。

這門課程就是幫助企業學員來學習如何通過幾個關鍵方面的不斷努力，營造出高效的客戶關系，獲取客戶忠誠度。

課程收益：

▲ 可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關系，建立客戶關系的各個不同方面應該掌握的各種攻略。

▲ 學員將會學習和掌握建立客戶關系的理念和方法，訓練客戶維護的技能，發揮應有的作用。

▲ 學員將練習掌握與客戶相處時的應對禮儀，體現現代企業的優質形象。

課程目標：

● 學會了解客戶的背景

● 學會了解如何建立人際關系

● 知曉建立客戶關系的重要因素

● 練習商務場合的交往禮儀

● 掌握客戶溝通中的同理心技巧

● 擅于維持客戶關系，提升客戶忠誠度

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：營銷、客服部門員工/項目負責、需要與客戶打交道的員工

課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程大綱

第一講：理解客戶方能贏得客戶

一、在會面中建立客戶關系

1、與客戶會面的目的與準備

2、建立良好的溝通氛圍

3、與客戶會面的步驟

二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度

1. 客戶的各類需求

1）客戶的業務需求

2）客戶的情感需求

3）客戶的想法、情緒與決定的因果關系

個性化模型建設：我的客戶的需求

2. 客戶的滿意度

1）客戶的期望值與滿意度來源

2）各類服務的一致性與客戶滿意的持久性

3）客戶的滿意度與客戶關系的營造

互動研討：把握客戶的需求和期望值

第二講：提升自身禮儀素養，獲取客戶好感和信任

一、讓客戶喜歡我

1. 客戶喜歡的服務人員

1）首因效應

2）55387法則帶給我們的啟發

2. 儀容儀態的要求

1）商務男士的形象

2）商務女士的風采

3. 商務交往禮儀的實戰訓練

1）商務交往的常見流程

a) 見面

b) 指引

c) 同行

d) 介紹

e) 握手

f) 斟茶續水

g) 乘車

h) 送別

2）餐桌禮儀

3）會議禮儀

4）上臺解說方案的公眾表達和訓練

現場實戰：商務禮儀的情景化應用

二、獲取客戶信任的關鍵

1. 專業素養的形成

2. 模仿客戶，與客戶保持一致

第三講：提升溝通技能，抵達客戶心底

一. 積極的傾聽、反饋與表達

1．傾聽與反饋

2．有效運用語言與肢體語言

互動：誰是溝通達人？

二、用同理心技巧來解決情緒問題

1. 識別情緒

1）情緒類型和表現

2. 運用同理心

1）同理心的特點和運用

2）獲取客戶情感上的認可

練習：同理心的語言

三、用FABE公式技巧來吸引客戶

1. 人只愛聽于自己有利的事

2. FABE——從客戶利益出發

訓練：用FABE的方式和客戶做說明

四、用邏輯的說明方式讓客戶更信任

1.時間框架

一種使人放松的結構，讓時間幫你推進表達

2.空間框架

一種隨處可用的結構，讓你的表達形象生動

3.支點框架

一種讓你的表達呈現穩定、客觀、審慎的結構

4.鐘擺框架

一種讓你能夠照顧多方觀點，創造雙贏結果的結構

5.變焦框架

一種讓你的表達呈現多樣化，并使焦點突出的結構

6.遞推框架

一種根據邏輯層層推進，讓你的表達無可辯駁的結構

第四講：明確自身定位，積極引導交流，論證并作出決定

一、明確自身定位，職業角色和人際定位

1. 自身的職業角色

1）角色和定位

2）營造高效客戶關系所應該具備的素養

2. 有效引導交流

1）各種提問工具和其特點

2）運用高效提問技巧讓客戶變得更專業

二、運用綜合影響力，推動客戶決定

1.  客戶決定的來源

1）客戶的情緒和判斷

2）結合客戶的需求

2. 幫助客戶做出你期望的決定

1）你的積極表達能力

2）你的有效論證，掌握有效的論據

3. 幾種棘手情況的處理

1）客戶投訴處理的要點

2）如何拒絕客戶

3）如何面對客戶的質疑

4）其他可能的棘手情況

案例：對待客戶提出的要求