醫院護工服務禮儀與溝通訓練

課程背景：

隨著醫療整體條件的進步，各大醫院的治療能力和技術力量均獲得了極大的發展。同時我們也注意到，隨著中國社會老齡化、二胎政策的開放，中青年家庭支柱的壓力也愈來愈明顯。經過眾多了解，我們發現，人民群眾對醫療服務很大一塊需求是：一旦家中有了病患或者孕產婦，需要住院治療，家庭中很難有足夠的勞動力進行看護，因此，對醫院護工的需求已經越來越大。當前醫院的好評度除了來自于治療水平，另一項就來自于護理人員是否能贏得病患及家屬的滿意。

因此“以患者體驗為中心，以家屬放心為目標”已成為護工工作的重點。

這就要求廣大護工工作者，不僅需要有符合要求的護理技巧，更需要有良好的職業道德、優秀的溝通技能和溫和體貼的服務禮儀。護理過程中和患者關系的好壞直接影響到醫院的口碑和療效。因此加強護工管理建設，進一步規范護理人員服務禮儀，就能幫助我們建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫患關系。

課程收益：

1. 提升參訓人員職業化形象

2. 提升服務接待禮儀

3. 優化參訓人員整體職業素質

4. 剖析職業重要度，提升榮譽感

5. 促使零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛

6. 為醫院帶來更大收益，為行業樹立卓越的品牌形象

課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：醫院護工及相關人員

授課方法：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程大綱：

第一部分  護理人員的心態管理及職業化形象塑造

第一講：樹立卓越的服務意識和心態

一、你是患者半個親人——領悟醫護服務的真諦

二、將心比心——理解病患的內心需求

三、贏在細節——老吾老及人之老

四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態：

1．感恩之心

2．自信之心

3．熱情之心

4．寬容之心

5．危機之心

第二講：儀容禮儀——你是神圣的工作的體現

一、美美地工作——自己是最大的受益者

1．護工容貌形象的要求

2．發型要求

3．面部、手部、皮膚的護理

二、化妝禮儀與技巧

三、現場一起來化妝

第三講：你的形象代表醫院的品牌

一、穿出一個溫暖惹人愛的你

二、美好的第一印象——讓你的客戶眼前一亮

1．制服穿著標準

2．著裝禁忌

第四講：護工服務儀態禮儀——此時無聲勝有聲

一、形體禮儀規范

1．輕、穩、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

二、身體語言的訓練

1．遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2．舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1．陪同引導家屬

2．扶助病人上下臺階

3．推輪椅進出電梯

4．進出房門

第二部分  護工溝通接待禮儀

第五講：通過電話贏得家屬信賴

1．電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

2．電話溝通的語音、語調、語速、音量

3．接聽電話如何應答？

4．撥打電話前的準備

5．打出電話的注意事項和禁忌

第六講：零障礙溝通禮儀——“聊”出病患的感動與感激

一、人際溝通三大心理效應

1．首因效應

2．近因效應

3．暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1．態度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

3）分享技巧——為病患分擔傷痛

三、言語溝通技巧

1．合適稱謂

2．鼓勵病患的言辭

3．細心詢問——交替使用開放式和封閉式提問

4．語言妥貼撫慰

5．言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接觸

3．身體語言

4．人際距離

5．語音語調

第七講：你的禮儀，譬如良藥

1．如何通過目光關注贏得患者的心？

2．如何介紹患者情況給醫生護士

3．如何接待患者家屬

4．乘坐電梯、上下樓梯禮儀

5．日常動作訓練

 第八講：關注患者，感知患者，感動服務是核心競爭力

1．對家屬——周到細心的接待禮儀

2．對病患——細致精心的服務禮儀

3．對心情——充分了解患者心理，及時疏導安慰

4．對未知——耐心妥善，應對潛在糾紛