銷售人員溝通技能與客戶購買心理

課程背景：

過去銷售人員會學習統一的銷售腳本，大家認為這套腳本能夠說服潛在的客戶。這就是傳統的“推式“銷售。

但是現在客戶變得越來越聰明，對于標準化的推銷套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據客戶的個性化需求，制訂解決方案的顧問式開始變得流行。

但是，從客戶的真實需求出發，是一個與客戶頻繁接觸的長期過程。在這個過程中，銷售人員摸透客戶的性格、心態、習慣，以及引導客戶表達出最真實的需求就成為了關鍵。

我們的課程就是訓練銷售人員辨別客戶的性格、摸準客戶的情緒，理解客戶的深層需求，進而更有效地與客戶進行溝通，順利達成交易。

課程收益：

● 理解顧客的4種性格類型，并針對每種顧客的喜好提供高效的服務

● 理解銷售過程中顧客的身體語言和表情背后的真實需求，及時滿足顧客所需

● 學會談判心法，最終達成雙贏的交易

● 理解客戶關系維護的策略以及實操方法

● 深度探索顧客的購買動機，在理解顧客購買動機的基礎上制訂營銷策略

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：所有一線銷售人員

課程大綱

第一講：客戶的內心獨白
一、客戶是誰

1. 給你的客戶畫像

2. 客戶要什么？

二、“上帝”的真心話

1. 我的眼里只有你

2. 不要騙我

3. 客戶的從眾心理

4. 為什么人們喜歡追求名牌

5. 有錢的顧客也喜歡占便宜嗎？

6. 顧客心中有桿秤

7. 客戶還價對著干好不好

第二講:顧客肢體語言的意思

1. 眼神代表我的心

2. 眉頭動作展心意

3. 頭部動作代表的直覺含義

4. 手部動作是客戶內心活動的“心電圖”

5. “腳語”有時比“手語”更值得信賴

6. 坐姿中蘊藏的玄機

7. 空間距離映射心理距離

8. 折射在酒中的客戶心理

9. 從吸煙看客戶的性格特征

第三講:做顧客喜歡的銷售人員

一、心態決定事態

1. 用微笑拉近彼此間的心理距離

2. 注意傾聽，恰當把握客戶的需求

3. 穩中求勝，讓顧客變主動

4. 讓客戶多說肯定的話

5. 快速找到客戶的興趣點

6. 多利用慣性思維引導顧客

7. 讓顧客的借口說不出來

8. 適當給顧客一些緊迫感

二、拉近彼此的心理距離

1. 用熱情留住老顧客的心

2. 站在客戶的角度思考問題

3. 用真誠贊美你的客戶

4. 把握體驗心理，讓客戶早做決定

5. 積極回應并解決顧客的抱怨

6. 用正確的態度對待投訴

7. 即使顧客無理，也不能失禮

第四講:銷售心理學定律

1. 原一平定律

2. 哈默定律

3. 奧納西斯定律

4. 奧新頓法則

5. 二八定律

6. 伯內特定律

7. 二選一法則

8. 三分之一定律

9. 斯通定理

第五講: 銷售員實用心理學效應

1. 焦點效應：讓顧客覺得自己很特別

2. 互惠效應：拿人家的就會手短

3. 人性效應：比商品更重要的是人性

4. 權威效應：顧客更信賴專家式的銷售員

5. 稀缺效應：短缺會促使商品升值

6. 折中效應：報價要留有余地

7. 老虎鉗效應：你再加點，生意就成交

8. 退讓效應：讓顧客感到愧疚地讓步

9. 創新效應：打破常規，出奇制勝

第六講：根據不同性格類型的顧客，制訂不同的銷售策略、組織不同的銷售語

一、理解4種不同性格類型的顧客

1. 根據大腦不同運作機制進行的客戶分類

2. 四類客戶分類：D/I/S/C

3. D類客戶的特質

4. I類客戶的特質

5. S類客戶的特質

6. C類客戶的特質

二、針對4種類型客戶的不同銷售策略

1. D類客戶

2. I類客戶

3. S類客戶

4. C類客戶

實戰練習：辨別4種類型顧客，組織有針對性的語言