| 主講老師： | 蘇藝玲 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務，是展現企業文化與形象的重要窗口。它以專業的姿態、得體的舉止，為客戶提供細致入微的服務體驗。無論是商務接待、會議組織還是日常交際，禮儀服務人員都能以其專業的知識、敏銳的洞察力和親和力，確保每一個細節都體現出尊重與關懷。他們不僅是服務者，更是企業文化的傳播者，以優雅的舉止和微笑，為客戶留下深刻印象。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-05-24 11:13 |
【課程收益】
1、建立物業服務共知，重塑物業服務提供者的信心；掌握在物業經營中體驗式服務的關鍵，迎接服務紅利時代的到來。
2、樹立正向的物業人服務觀， 掌握卓越的六星級服務心態（服務意識）為客戶提供優質服務。
3、掌握第一印象經濟哲學與打造要點，塑造專業的職業服務形象。
4、結合物業服務禮儀的應用，拆分、訓練相關崗位人員的規范化與標準化操作，讓其在對客服務過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。
5、拆分物業日常接待流程，結合場景剖析關鍵節點，以禮儀應用為出發點，從動作、語言等細節著手建立物業服務鏈，為客戶打造極致的物業服務體驗，增加客戶的黏度轉化忠誠客戶。
6、通過國際前端的體驗式互動教學，掌握溝通造場的能力及對客溝通模型，讓溝通事半功倍構建友好客戶關系。
7、了解業主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關鍵30秒化危機為轉機。
8、通過國內前端大型游戲互動體驗式教學打造物業精英服務團隊，在主人翁意識的導向下贏在執行力，從團隊內部的凝心聚力讓業戶切實感受到物業公司的專業與靠譜。
【培訓對象】
物業服務管理團隊所有成員（含管理層），項目經理、部門經理、客服人員、秩序、保潔、工程等。
【課程時長】
5天/30小時
【課程5大主題】
課題名稱 | 課程目標 |
物業服務效能提升之 認知篇 | 目標：了解物業服務，建立上下服務統一認知，樹立客戶服務正向服務觀 |
物業服務效能提升之 形象篇 | 目標：塑造全員高端服務形象、行為，傳遞專業服務印象 |
物業服務效能提升之 語言篇 | 目標：建立物業人正向回應能力模型，培養自信的物業人 |
物業服務效能提升之 團隊篇 | 目標：凝心聚力，打造物業服務精英團隊 |
物業服務效能提升之 崗位篇 | 目標：分崗關鍵節點教練式輔導訓練，確保落地有效 |
【課程大綱】
第一講 物業服務效能提升之認知篇
一、物業服務的意義
1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗
l 思考：體驗是什么？體驗式服務是什么？
l 區分：體驗VS概念
l 探討：服務的意義是什么？
l 解析：物業從業人員的職業化
l 案例：一名安保人員的最大化效益
2、服務恒定公式
l 解析：服務滿意率的實質
l 情景再現：探尋服務生態鏈建立關鍵點
l 思考：如何創建服務聯動，建立對客服務生態鏈
二、物業服務的本質
1、物業人價值感提升
l 解析：客戶有大小，人格無高低
l 闡述：立足關系網，建立物業服務生態鏈
l 案例：從一名保安的效應看服務價值
2、物業服務供給實質
l 解析：物業服務的供給過程
l 工具：物業服務供給流程圖
l 闡述：物業人提供服務的本質
3、企業的品牌由誰定義?
l 互動：服務的結果呈現來源于前期設計
l 案例：某住宅小區物業服務滿意率一年增加15%的奇跡
l 解密：物業服務提升呈現行之有效的途徑
l 討論：我們可以怎么做？
三、服務能動力內驅，樹立正向服務觀
l 思考：我們與物業公司是什么關系？
四、規則護航，立場定邊界
? 討論：麻將為什么可以成為國粹？打得時間長不覺得累而且無異議？
1、 樂享工作，優享生活
l 解析：價值認同，物業人樂享生活
l 闡述：在業主的驚喜中找到富有的人生
l 互動：體驗被看見的滿足感與價值感
2、 卓越六星級服務心態
l 解析：心有了，一切就都有了
l 剖析：卓越六星級服務心態
l 練習：發現VS聆聽
l 工具：卓越六星級心態模型
l 分享：用心看世界
第二講 物業服務效能提升之形象篇
? 思考：第一印象經濟效益
? 探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞
一、形象塑造，培養親和力的藝術
1、儀容修飾要點
l 示范：男士/女士儀容修飾要點
2、職業發型打理
l 示范：男士/女士發型打理要點
3、表情管理
l 示范：目光的運用技巧
l 案例：保潔大姐微笑暖人心
l 練習：兩人一組，親和力的表情訓練
二、制服禮儀，打造專業職業形象
l 圖示：制服會說話
l 探討：制服的意義
l 解析：制服的搭配原則
l 示范：公司制服的正確穿著方式
三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范
1、站坐行蹲顯風范
l 示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
l 互動：兩人一組練習
2、指引到位明方向
l 解析：指引的目的
l 示范：指引的操作要點
l 互動：兩人一組練習
3、問候示意建關系
l 區分：問候不等同于鞠躬
l 示范：讓業主舒服的問候方式
l 互動：問候練習
l 演練：破框，打破常規的問候模式
4、察言觀色懂需求
l 解析：物業人的主人翁意識
l 示例：優秀物業的對客服務關鍵觸點
l 探討：如何優化現有服務（分組討論）
l 分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協助
5、接待應用表關注
l 演練：工作場景再現，待客（業主）真實反映
l 解析：接待5S原則
l 示范：接待客戶操作要領
四、禮規應用，企業增效
1、介紹禮
l 解析：獲取客戶信賴與認可的關鍵一步
l 工具：《介紹三步法與要領》《介紹儀態拆解圖》
l 練習：互動演練
2、名片禮
l 解析：物業人是公司行走的名片
l 工具：《名片禮規三步法與要領》
l 《名片儀態拆解圖》
l 練習：互動演練
3、握手禮
l 解析：正式場合（如接待），細節顯專業
l 工具：《握手禮規三步法與要領》《商務名片儀態拆解圖》
l 練習：互動演練
4、位次禮
看圖討論：
l 電梯里進出先后、站位選擇
l 樓梯里行徑的前后原則，例外
l 轎車上的位次禮規，例外
l 會議室里的位次禮規，例外
l 餐桌上的位次禮規與例外
l 情景示范：行徑過程中的前后位序禮規，例外
5、拜訪禮
l 案例：五分鐘的失誤
l 剖析：拜訪禮的關鍵點
l 情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關注點
第三講 物業服務效能提升之語言篇
一、溝通的1個出發點，2個原則
l 案例分析：我盡心盡力為業主解決問題，為何卻遭到了業主的投訴？
l 思考：對方具備什么特質，會令溝通很愉快
l 解析：溝通的1個出發點，2個原則
l 工具：馬斯洛需求層次理論
二、神奇的溝通秘鑰
l 解析：世界上最神奇的三種力量
l 互動：體驗，聽的秘密
l 體驗：二人對話
l 工具：溝通模型圖
l 解析：溝通六件寶
l 物業服務情景再現
三、客訴處理，化危機為轉機
1、變訴為金，贏取客戶信賴
l 區分：異議VS抱怨VS投訴
l 區分：跟進VS反饋
l 解析：客訴應對法則
l 工具：客戶投訴處理流程圖
l 區分：無所不能VS竭盡所能
2、心口相應，正向表達
l 解析：客訴應對正向表達的重要性
l 示范：投訴處理五金句
l 工具：語言換框對照表
l 工具：正向表達公式
l 探討：案例分析
第四講 物業服務效能提升之團隊篇
一、 物業服務精英團隊的特質
l 思考：作為業主，你希望看到什么樣的服務團隊？
l 探討：作為員工，你期望所在團隊具備什么特質會讓你有歸屬感？
l 工具：物業服務精英團隊素質模型
二、 贏在執行力
l 練習：飛奪瀘定橋
l 分享與回顧：
? 你看到了什么？/感受到了團隊的什么？
? 我們可以怎么做？/分工明確、責任到人的重要性
? 領導力與執行力的區分 / 集體中沒有個人，只有團隊
l 復盤與解析
三、 公司資源的合理化利用
l 練習：七巧板
l 分享與回顧：
? 游戲過程中的現象？
? 領導理想中的員工模型？/員工理想中的領導模型？
? 如何建立內部有效溝通機制？/如何有效利用公司資源？
? 領導和員工可以怎么做？
l 復盤與解析
第五講 物業服務效能提升之崗位篇
解析：各崗位服務禮儀動作+語言+表情+情緒的對應原理
實踐：以部門為單位，各部門工作內容崗位實戰
總結：分析設計、提供物業服務標準的關鍵節點與呈現
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