轉怒為喜的客戶投訴處理技巧

課程背景：

客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手，大多數企業都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺。

本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的原因基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。

課程收益：

● 掌握客戶投訴原因，樹立正確投訴處理觀念；

● 掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

● 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

● 掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

● 針對性的進行學員情景演練，并對發現的問題進行針對性指導。

課程時間：1天，6課時

課程對象：服務崗位窗口人員、現場服務人員、客服人員、投訴主管等

課程方式：講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程結構：

第一講：知己知彼，全面了解投訴

一、關于投訴的基本概述

1.投訴的基本概述

2.投訴的產生與發展

3. 客戶投訴的原因分類

1）正當理由

2）非正當理由

3）不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論2：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

2. 客戶投訴的目的與動機

1）求發泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補償的心理

4）求表現的心理

5）求安全的心理

6）求報復的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價值

1.客戶投訴與忠誠度的關系

3.處理方法對購買行為的影響

4.客戶投訴的經濟價值

問題討論1：如何看待“零投訴”

第三講：客戶投訴處理的步驟模型

一、接待客戶

1. 首先要給客戶留個好印象

2. 判斷客戶的情緒變化

3. 迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法?

案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

二、安撫客戶情緒

1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2.傾聽的技巧

1）傾聽的語言技巧與非語言技巧

2）傾聽的三個層次

2. 四類典型性格客戶的情緒反應

1）黃色性格特點及應對策略

2）紅色性格特點及應對策略

3）綠色性格特點及應對策略

4）藍色性格特點及應對策略

三、合理道歉

1. 道歉的五種忌諱

1）缺乏誠意

2）猶豫不決

3）不夠及時

4）邊道歉邊辯解

5）事實不清時過早道歉

2. 正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎?

案例分析：下跪的德國總理

四、分析問題的原因

1. 準確判斷客戶投訴的事實真相

2. 立即了解客戶資料

3. 通過詢問，溝通方式了解顧客的期望

4. 盡快判定形成解決方案的要素

五、給出解決方案

1. 問題解決越快損失越小

2. 賠償拖得越久成本越低

3. 及時征詢客戶意見

4. 簽好協議防止二次投訴

案例分析：某客戶到網點投訴的案例

六、說服客戶接受方案

1. 說明解決方法的益處

2. 消除客戶的顧慮擔憂

3. 強調不接受方案的影響

4. 適當給一些小禮品補償

5. 運用客戶的親朋好友解決問題

6. 運用客戶的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1. 客戶信息記錄

2. 獲得客戶最終反饋

3. 長期跟蹤產生忠誠顧客

4. 將投訴轉為營銷

第三講：客戶投訴處理的情感藝術和實戰技巧

一、投訴中服務人員的情感藝術

1.投訴中必備的心理素質

1）積極應對的心理

2）我代表企業的心理

3）投訴即磨煉的心理

4）避免感情用事的心理

5）避免自認倒霉的心理

2.心態管理的三個“先后原則“

1)先處理心情再處理事情

2)先處理感謝再處理理性

3)先影響自己再影響他人

4.心態管理的處理原則

二、處理客戶投訴實務

1.投訴處理中的談判技巧

1)動之以情

2)曉之以理

3)繩之以法

2.處理投訴的經典戰術

1)以靜制動

2)區別對待

3)張弛有度

4)適時放棄

5）緩兵之計

3.處理投訴的錦囊妙計

1)移情法

2)三明治法

3)3F法

4)解釋法

5)轉移重心法

現場練習：情景模擬運用

三、客戶投訴處理的禁忌

1.投訴處理中的形象禮儀禁忌

2.投訴處理中的面部表情禁忌

3.投訴處理中的聲音表情禁忌

4.投訴處理中的身體語言禁忌

5.投訴中的“五不”原則

案例解析：滴滴順風車道歉

視頻解析：泰國總理應對翻船事件

第四講：客戶投訴處理的預防管理

一、如何做好投訴預防

1.制定投訴處理預案

2.建立完備的業務流程

2.前瞻性的客服培訓

二、培養團隊服務意識，強化服務水平

1. 服務人員4種優秀服務意識

2. 服務人員6大成熟服務心態

3.服務中的六種必備能力

三、提高客戶忠誠度

1. 客戶忠誠度的劃分

2.客戶忠誠度的度量

3.提高客戶忠誠度的五個關鍵因素

2. 影響客戶體驗的關鍵因素

四、有效駕馭客戶期望值

1. 期望值與滿意度的關系

2.期望值的影響因素

3. 客戶期望值的三種應對方式

4.降低客戶期望值的四輪驅動

1）邏輯反轉

2）搭配選項

3）焦點轉移

4）條件掛鉤

第五講：投訴案例解析

一、服務投訴案例分析

二、營銷投訴案例分析

三、管理投訴案例分析

四、流程投訴案例分析

情景演練：對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練

第六講：課程總結回顧

1.運用思維導圖進行課程總結回顧

2.答疑解惑