用心服務——通過禮儀打造和諧警民關系

課程背景：

如何樹立以民為本，為民服務的“服務意識”？如何提高公安系統工作人員的個人修養與整體素質？進一步規范和改善行政執法行為，修正個人不良作風？為進一步加強公安機關作風建設，提高公安機關窗口單位的工作質量和服務水平，為了提高公務員辦事效率，規范工作行為，改善并維護公安形象，政府形象與國家形象，公安窗口服務禮儀就顯得尤為重要，公安窗口服務禮儀是對國家公務員行為規則標準化、基本化、規范化的要求

課程收益：

ü 提高公安系統窗口單位接待和服務群眾的意識；

ü 提高公安系統窗口單位能更好地為人民服務、為社會服務、為國家的社會主義現代化事業服務，提高辦事效率、規范工作行為、提高我們愛崗敬業的精神；

ü 改善、維護我們的國家形象、政府形象，公務員是政府的化身。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：公安系統大廳窗口服務人員及相關人員

課程方式：通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

教學大綱：

第一講：公安系統禮儀文化素養修煉

一、公安系統工作人員服務意識的建立

1. 什么是優質服務

2. 什么是服務意識

3. 我們服務的群眾要什么？

4. 大眾對于服務的要求

5. 服務的關鍵因素

6. 先經營群眾的心，再經營事

案例解析：報警的小王

二、公安系統工作人員服務禮儀概述

1.禮儀的定義

2.禮儀的最高境界

3.公安系統服務禮儀對個人及國家的價值

第二講：公安系統人員接待形象塑造——穿出正確的定位

一、如何走出“第一印象”怪圈

1.印象管理：首輪效應定輸贏

2.影響第一印象的3個數字密碼

案例解析：《IBM的調研》

二、公安系統印象管理中的儀容禮儀

《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令

1. 發型中的氣場法則

圖片解析：不同發型的不同氣場

2. 男公安人員儀容規范

3. 女公安人員儀容規范

4. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

5. 手臂：肩臂、手掌、汗毛

6. 腿部：腳部、腿部

7. 儀容規范自測

三、公安系統印象管理中的儀表禮儀

1. 服務著裝的三大原則

2. 服務的著裝禮儀：

3. 制服的著裝標準

4. 領帶的正確佩戴方式

5. 工號牌的佩戴位置

6. 鞋襪的規范要求

7. 女性公務員淡妝要求

8. 儀表規范自測

9. 評選公安系統形象大使

第三講：公安系統接待形象之優雅儀態舉止——愉快、正確的姿態體現國家風貌

案例討論：天安門國旗護衛隊的啟示

一、公安系統人員神態禮儀

1.接待群眾活動中的“表情控制”與“表情管理”

2. 如何通過目光禮儀增加親和力，和諧警民關系

3.如何通過微笑禮儀拉進與人民群眾關系

實操訓練：現場指導訓練

二、公安系統人員儀態禮儀

1.公安系統人員站姿禮儀

2.公安系統人員坐姿禮儀

3.公安系統人員走姿禮儀

4.公安系統人員蹲姿禮儀

5.公安系統人員手勢禮儀

實操訓練：現場指導訓練

三、接待群眾會面禮儀

1.如何通過正確稱呼禮儀讓群眾感受到尊重

2.在接待中如何對人民群眾做各種介紹

3.如何通過握手禮儀讓對方沒有距離感

5.接待中正確的斟茶禮儀

6.接待中正確引領禮儀

7.接待中正確的進出房門禮儀

8.接待中正確的乘坐電梯禮儀

實操訓練：現場指導訓練

第四講：公安系統人員接待溝通禮儀與應用——讓對方感知你的溫度

一、溝通的概述

1. 什么是好的警民溝通

2. 如何打開關閉的溝通之門

3.與人民群眾共情力的技巧模型

二、溝通中“說”的技巧

1. 與人民群眾溝通的內容選擇

2.溝通語言的軟墊式

3.語言優化的技巧——慎用否定句

三、溝通中“聽”的技巧

1. 聆聽四步法則

2. 積極傾聽與消極傾聽對比

四、非言語溝通技巧

1. 身體語言的秘密

2. 人際溝通空間啟示

3. 聲音表情在溝通中的良好運用

五、與人民群眾通訊溝通禮儀

1. 與人民群眾電話溝通技巧

2. 電話溝通的語音、語調、語速、音量

3. 手機使用禮儀

4. 微信溝通禮儀