“會”通天下——會議服務禮儀

【課程背景】

會議服務是個系統工程，要所有人都知道各個細節，要求所有人都清楚會議流程，要求所有人都知道與會人員的特性，總之，要求內部的溝通要準確，不能出現一絲瑕疵。對工作人員的接待禮儀與會展服務有更高要求。

【課程目標】

掌握會議接待的各項要求，記憶會議組織的流程
掌握工作人員著裝規范及禮儀規范
掌握日常通用的接待禮儀、通訊禮儀等;

會議的流程及跟進細節
提升個人形象和職業素養、樹立服務意識、提升整體形象。

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程對象】行政單位、企業行政部門、接待專員

【課程方式】專題演講，課堂練習，分組練習為主、感性講授為輔，配以演示.演練正反對比。

【課程大綱】

導入
禮儀的認知層級與應用

一、會議人員形象建設

討論：暈輪效應在身邊的應用
1、專業形象的細節——儀容規范化
1）服務人員的印象管理——精氣神

2）服務人員發式發型的職業要求
3）服務人員面部、手部、皮膚的護理
4）服務人員首飾佩戴的禁忌
5）服務人員香水使用的禁忌原則
2、服務人員的制服著裝要求——儀表標準化

1）男士

2）女士

頭腦風暴：我們為什么要建立統一的著裝形象
3、服務人員形象禁忌
4、建立信賴感舉止細節——儀態程序化
5、基礎儀態訓練
1）站姿——挺拔端莊美好氣質
2）坐姿——嫻靜大方體現尊重
3）走姿——輕盈穩重充滿自信
4）蹲姿——美麗從容體現優雅
5）致意——專業禮節體現形象

6）鞠躬禮儀應用的場合時機
6、綜合儀態訓練

1)陪同引導(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進出電梯(先進后出)
4)變向行走(后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部)
5)靠右側行，與客人同行或相遇時
6)遇急事等超越客人時

7、賓客迎接
1）迎客站位的要求選擇
2）不同距離的迎接禮儀
8、面部儀態訓練

1）微笑

● 什么是微笑

● 三度微笑的應用使用場景

● 微表情的呈現與作用

● 笑容是服務接待的第一項工作
2）眼神

● 眼神運用的四個關鍵
● 眼神運用的三個時機
● 目光語禁忌

討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓

二、會議服務的迎送
1、服務接待的迎送規范

1）禮賓禮儀
2）禮賓規格
3）禮賓次序
4）擬定接待方案
2、迎送的禮儀
1）迎送規格
2）迎送人員
3）迎賓路線與送賓路線
4）迎送中的細節
3、座次的禮儀
1）接待中的座位排序

2）會議

3）會客

4）會談（簽約）
5）合影中的位次排列

6）乘車的位次

4、餐飲服務迎送
1）站立迎賓禮儀
2）客到引導禮儀
3）接掛衣帽話術細節
4）引客入座禮儀

5、賓館迎送
1）行程提醒
2）門外候場
3）外出準備
4）場內引領
5）現場交接

6）會場迎送

場景模擬：綜合練習

三、會議服務的流程實施

1、計劃籌備
1）明確會議宗旨
2）成立會務組
3）確定流程議程
4）合理的時間安排
5）做好接待安排
2、會場布置

1）安排入場及坐次
2）配備會場服務人員
3）掌握會場節奏
4）合理有效的維護會場秩序(手機的處理)

3、會議準備

會前6準備

1）衛生檢查，會場、后臺及工作間衛生檢查方法
2）按人數配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：

3）候客：

4）迎客：

5）指路迎賓
6）引領與會人員進入會議室

4、會前準備時的注意事項
1）注意個人儀容儀表
2）會議室衛生
3）會議茶歇衛生
4）會議中引領的要領
5）擺臺時的幾個要點

5、會議現場

1）會議簽到
2）引座服務
3）來賓接待中的黃金距離
4）進出房間、上下樓梯
5）茶水與茶歇服務
● 哪邊上茶
● 如何倒茶
● 如何提醒
● 上位與退步

● 會中續水服務
實操：時間點、續水量、續水流程、續水順序等

6、會議后續6要點

四、頒獎儀式

1、會議頒獎或邀請嘉賓上臺

2、頒獎引領

3、頒獎時的行進路線

4、單人領獎與團體領獎

5、頒獎時的手位

6、頒獎結束后的退場

7、頒獎時的禁忌

現場模擬：需提供道具：托盤，大獎牌，榮譽證書、引導牌

五、會議突發應急處置

1、常見會議問題處置

1）服務事件

2）會晤事件

2、突發事件處置

1）安全事件

2）流程事件

小組情景練習：現場處置

六、會議服務的語言
1、非語言溝通禮儀訓練
1）體語——優雅明確自信大方
2）微笑——未語三分笑的禮數
3）表情——展示真誠內心世界
4）眼神——眼隨心到察言觀色
5）距離——安全有度四種距離
6）聆聽——傾聽的禮儀與技巧
2、語言溝通的禮儀訓練
1）交際用語的傳統文化
2）贊美讓你成為受歡迎的人
3）用客人喜歡的語言說話
4）與高層溝通常見問題