多維度的高效溝通

【課程背景】

培養和提升員工的溝通能力一直是眾多企業培訓的主要命題。要想成為職業化員工，需要通過大量的實戰磨練，而對于企業來說，時間和市場的成本卻不允許人員成長過于緩慢。“用人不能盡其才、在位不能盡其職”是最令管理者和相關職能部門頭疼的事情，大量的基礎能力或效能被流失或浪費，直接導致企業銷售綜合競爭力下降。

【課程收益】
深入理解溝通的目的并掌握溝通原理和方法，贏得良好人際關系；
懂得如何與上級、下級、平級溝通的原則和技巧；
了解如何與不同性格特質的人溝通密碼；
【課程時間】1天（6小時/天）

【授課對象】所有職場人
【授課方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

【課程大綱】

導入：

人類4c時代的機遇

一、認知溝通

1、溝通的定義

2、工業時代的溝通與互聯網時代的溝通差異：

3、溝通的目的：接受、理解、信任、相信

4、溝通的障礙

1）溝通失敗的原因

現場交流測試

2）溝通的漏斗模型

5、高效溝通

● 基本原則：

主動表達善意、捍衛別人說話的權利、接受溝通風格差異、自我情緒管理

● 特點：清晰、具體、準確、完整、連貫、簡潔、謙卑

二、職場利器——溝通三板斧

1、溝通的技巧-聽

● 一般聽聲，高手聽音，智者聽心
● 聆聽原則：重復、同頻、回應、記錄
● 案例分享：傾聽的故事
1）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
● 適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
● 表達感受—深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
● 巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練：同理心訓練
2）移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了

3）傾聽能力提升的7個細節
● 使用目光接觸和對視
● 展現贊許性的表示
● 避免分心的舉動或手勢
● 適時合理地提問
● 正確有效地復述
● 避免隨便打斷對方
● 盡量做到多聽少說

2、溝通的技巧-說

1）詢問：
● 開方式問題：獲得更多信息
● 封閉式問題：把控談話主動權

2）提問的五大策略
● 禮節性提問掌控氣氛
● 好奇性提問激發興趣
● 滲透性提問了解更多的信息
● 影響性提問可以建立信任
● 提問后沉默將壓力拋給對方
游戲：畫圖形
3）“說”的5W2H法則
實戰演練：你該怎么說？
4）溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1）非言語性溝通技巧

● 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
● 拉近與客戶距離的面部表情
● 贏得信任的目光交流
● 傳遞真誠的肢體語言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號
● 思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3）留心消極的信號
● 遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步

三、多維度應用

1、應用前提——溝通對象風格分析

現場討論：行為風格分析討論
1）診斷測試：《溝通風格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型
2）小組討論：《如何與不同風格的人溝通》

案例分析：分析西游記師徒四人溝通風格與溝通技巧
授課形式：講授、討論、視頻、演練
3）分析及總結四種風格溝通策略

2、應用秘籍

1）如何增加別人對自己的好感
● 微笑的藝術
● 贊美——人際關系的潤滑劑
● AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方
● 批評人的技術
● 情景模擬：三明治法則
3、同頻同維——沒人不喜歡自己

1）同頻技巧

● 外在形象特點贊美、語音、語調、語速、肢體語言、共同愛好、共同經歷

2）同頻中的認同

● 認同可以營造良好的互動

4、同理心應用

1）同理心的三個層級

2）非同理心語言集合

● 建議：我想你應該……
● 比較：這算不了什么。你聽聽我的經歷……
● 說教：如果你這樣做……你將得到很大的好處
● 安慰：這不是你的錯，你已經盡*努力了
● 回憶：這讓我想起……
● 否定：高興一點，不要這么難過
● 同情：哦，你這個可憐的人……
● 詢問：這樣情況是什么時候開始的？
● 辯解：我原想早點打電話給你，但是昨晚……
● 糾正：事情的經過不是那樣的
● 打斷：夠了，換個話題吧
● 臆測：我以為……
5、控制他人情緒六步法

1）低位坐下或放低對方的重心

2）反饋式傾聽

3）重復對方的話

4）轉換場地

5）以奇異之事轉移對方注意力

6）認真處理

6、職場回應的八個黃金句型

四、與領導溝通——讓工作更高效、讓職場生涯更順利
1、清楚各級領導的職責與權限
結論先行匯報給領導做選擇題
2、接受工作指派：5W2H
3、請示匯報程序：結論先行
1）事前匯報
2）事中匯報
3）事后匯報
4、提出異議規范：選擇恰當的時間點
5、討論問題技巧：客觀說出，寬容接納

五、與相關業務部門溝通
1、充分分析業務部門的需求，溝通做到有的放矢
2、注重工作過程前中后溝通：
1）前期積極溝通
2）中期及時反饋
3）后期協調驗證
4）形成良性循環
3、溝通不理想時的應對
1）及時上升高度，尋求各級相關領導和職能部門的協助
2）轉移溝通方式：合理的借用外部力量達到項目既定目標

六、與團隊成員及下屬的溝通
1、協調團隊成員的不同需求
2、合理安排和分配工作
3、做好團隊文化建設

4、如何讓部下樂于接受指令

1）學會贊美部下

2）批評部下的技巧

七、與客戶溝通的7個靶點
1、了解對方所期待的評價
2、注意自己的表情
3、引導對方談得意之事情
4、用笑聲支援對方
5、記住對方的特別日子
6、先征求對方的意見

7、贊美行為而非個人