服務意識的關鍵時刻

以體驗應用為中心，基于關鍵時刻理念，提升服務意識    

【課程背景】
人口紅利已離我們遠去，客戶對服務品質的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽度提出了更高要求。其中客戶對服務關鍵時刻、客戶服務意識要求更甚！從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創新；如何在人工智能化的場景中，提升內外部客戶滿意度。
通過本次課程了解與內外部客戶建立情感鏈接的關鍵時刻在哪里；能更好的運用到以后的實際工作中，進一步提升服務品質和客戶滿意度。

【課程目標】
● 掌握相關工具運用提升服務意識的表達與感知
● 通過對工作細節的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內外部客戶）滿意度的本質，拓寬管理者在提升服務品質之路上執行的思路。
● 通過關鍵時刻增加企業辨識度占領客戶心智；    

【課程時間】0.5天（6小時/天）
【授課對象】高級管理人員、一線銷售人員、一線服務人員
【授課方式】小組研討+案例分享+角色扮演+模擬實戰演練+實戰點評+團隊共創

【課程大綱】
導入

沒有風口的年代，服務是唯一的風口

關鍵時刻的起源與內涵

服務意識的NLP模型應用與解讀

一、客戶服務的關鍵時刻
1、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1）正面積極的關鍵時刻
2）負面消極的關鍵時刻
2、建立積極正面關鍵時刻行為模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提議（Offer）
3）行動（Action）
4）確認（/confirm/i）

3、走進服務關鍵時刻
思考：服務中，什么促成了客戶滿意度？
1、客戶滿意度的四要素
2、關鍵時刻

1）峰終定律

2）企業的3個重大時刻
● 服務關鍵時刻的價值與影響力

案例分析：那些零售銀行錯失的關鍵時刻

二、提升服務意識的行為模式

1、探索
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關鍵時刻行為模式的？
1）探索的前提

● 客戶利益
● 創造雙贏

3）建立語言工程

● 創建推薦用語和詞匯表

● 經驗萃取：團隊共創

● “淘寶體”的服務語言革命

● 與客戶交流的關鍵時刻
2、提議
1）如何了解客戶需求
● 積極傾聽的障礙
● 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
● 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
● 積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”

演練：傾聽練習——探索客戶需求

2）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
● 適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
● 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
● 巧妙地表達自己的意見—適時引導
● 實戰演練：同理心訓練

3）敏銳的觀察力

● 注意積極的信號
● 留心消極的信號
4）不明智的提議

● 沒有或不完全的了解客戶的期望
● 缺乏專家來支持行動計劃
● 行動計劃未被認同或批準
● 這不是一個雙贏的提議
3、行動
1）NLP模型認知服務角色

2）管理客戶的期望值

3）特殊情況的行動指南

●補救服務的四個步驟

案例分析：被絆倒的一只腳

4）刻意制造4個瞬間達成關鍵行為

●行動學習：1號診所：為一家中餐館升級

●運用四個瞬間建立關鍵時刻行為之旅

4、確認

1）不要急于說再見：三個點

2）永不結束的時刻——線上營銷
3）讓客戶把滿意說出來