大堂經理技能提升營

【課程時間】1天，6小時/天

 【課程對象】大堂經理

 【課程收益】

1.了解銀行發展趨勢；

  2.明晰大堂經理的角色定位和職責；

  3.熟悉并掌握各種情境下的分流流程及要點；

  4.強化主動營銷觀念，掌握分流營銷技巧；

5.了解非語言信息下客戶焦慮情緒；

6.通過情境模擬快速掌握客戶服務、營銷及分流實戰技巧；

 【課程內容】

 第一講：趨勢　　

1、多足競爭的市場環境

2、國內銀行近年的改革方向

3、渠道發展趨勢

4、成也網點，敗也網點

5、我們的網點可以是這樣子的

案例分享：從其它行業看服務分流

第二講：大堂經理崗位職責

1、大堂經理效能提升的前提

2、大堂經理工作區域

3、大堂經理的角色定位

4、大堂經理的職責

5、大堂經理工作流程

小組討論：如何成為一名合格的大堂經理

第三講：大堂經理服務技能

一、客戶識別

1、客戶識別的時機

1）客戶進門時

2）客戶咨詢時

3）客戶等候時

4）客戶徘徊時

5）客戶吵鬧時

2、客戶識別的技巧

1）觀察的技巧

2）聽的技巧

3）說的技巧

4）問的技巧

二、客戶引導分流

1、物理分流

2、視覺分流

3、關懷分流

4、指導分流

三、客戶營銷

1、服務三階段

2、MAD法則

3、接觸性服務

1）注意客戶的無聲信息

2）一句話營銷

3）注意避免的語言

4）疑議處理

4、個性營銷策略

1）了解人際風格的溝通要領

2）客戶金融服務需求的不同層次

3）探尋引導客戶需求-------SPIN技巧

四、投訴處理

1、金杯銀杯不如老百姓口碑

2、認識客戶投訴

3、網點客戶常見不滿意原因

4、三種無法處理的投訴

5、處理投訴流程及原則

現場演練： 大堂經理廳堂管理手語；大堂經理手語服務

情境演練：模擬現場分流演練；模擬現場營銷演練

第四講：課程回顧及總結內心