【課程背景】

進入21世紀以來，我囯的房地產業形勢發生了很大的變化，在國家宏觀調控和拉動內需的大背景下，房地產業法規逐步完善，已走向規范化、健康和穩定的發展之路，房地產也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國家出臺一系列嚴厲的房地產新政，限制和打壓房地產行業，房地產消費受到抑制，以及房地產品牌建設日趨重要的背景下，房地產企業的客戶服務與客戶資源在市場競爭中的地位無疑顯得特別突出，對房地產企業客戶服務與客戶資源管理的研究、探索也就變得特別重要。如何處理好與客戶之間的關系特別重要，特別是投訴客戶的事情，妥善處理，有技巧的處理可以化險為夷，不妥當的處理很有能引發客戶的群體投訴事情。

【授課方法】

理論講授- -案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學

【課程目標】

1、提高客服人員溝通與交流能力

2、提升客服投訴處理能力

【課程大綱】

**節 以行為心理學會基礎的客戶需求分析

1.感性需求

u希望得到尊重

n（重視）——向我道歉、保全我的面子

u希望得以傾訴

n（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題

希望體會愉悅

n（體驗）——得到關心、處理問題時的責任心與靈活性

2. 客戶的理性需求

u希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所需要的時間      

u 通知我事態的進展

u希望得到補償——物質補償、經濟補償

u 希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現類似的事

第二節 投訴處理的原則和流程說明

1.投訴處理的基本原則

n真實坦誠

n及時準確

n客觀公正

n責任擔當

2.投訴處理的6C流程

n掌控情緒（Control Emotion）

n收集客戶信息(Collect customer  information)

n快速判斷客戶類型(Control customer type)

n溝通技巧(Communication skill)

n領會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)

n化解矛盾(Conciliate conflict)

第三節 投訴處理工具表解析

**講 處理步驟

一、受理客戶的投訴——理解

1.有效傾聽

2.適當安撫

3.真誠致歉

二、確認客戶問題——總結

1.抓住客戶重點

2.有效提問

3.明確投訴需求

三、澄清客戶問題——解釋

1.事件原因解釋

2.事件過程解釋

3.轉移注意力

四、解決客戶問題——解決

1.替代方案的提供

2.彌補方案的提供

3.補救措施的提供

五、修復與客戶的關系——建議

1.聽取客戶的意見

2.溫馨提示

3.風險規避提醒

第二講 反向檢查表

一、受理客戶的投訴

1.打斷客戶說話

2.出現不耐煩情緒

3.使用語言地雷

二、確認客戶問題

1.被客戶牽引

2.出現不耐煩情緒

3.誤解客戶

三、澄清客戶問題

1.與客戶爭辯

2.擺事實，講道理

3.斥責客戶

四、解決客戶問題

1.失去對話主動權

2.冷落客戶

3.草率提出不成熟方案

五、修復與客戶的關系

1.武斷結束

2.沒有后續跟進

3.風險提示不到位

結尾：投訴處理人員的情緒舒緩和陽光心態