《客戶類型分析與應(yīng)對技巧》——投訴處理高手的高階核心技能

【課程背景】

專業(yè)的服務(wù)實(shí)施，能有效預(yù)防投訴的發(fā)生，積極應(yīng)對客戶反饋的問題，第一時(shí)間主動協(xié)同處理，能有效提高客戶好感度，面對投訴的態(tài)度：

1. 積極解決問題，難度降低一半

2. 消極面對問題，難度提升一倍。

本課基于員工已經(jīng)掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識，了解投訴處理的流程和規(guī)范，熟練常規(guī)投訴常發(fā)的案例與經(jīng)驗(yàn)分享（參考《投訴處理的制勝之道》基礎(chǔ)版），從分析事件與解決方法的層面，升級到分析客戶投訴心理學(xué)的角度，從“解決事情”延伸到“應(yīng)對人的技巧”展開討論，

從“有效溝通的四大原則”思考，分別是；

1. 交互原則（保持尊重）

2. 功利原則（創(chuàng)造價(jià)值）

3. 自我價(jià)值保護(hù)原則（立場統(tǒng)一）

4. 情景控制原則（解決問題的主導(dǎo)權(quán)）

二、具像化后四大客戶類型：

1. 完美型（如何幫客戶做出正確的選擇）；

2. 成就型（如何迅速拉近與客戶的距離）

3. 自我型（如何做好個(gè)人正向情緒管理）

4. 專業(yè)型（如何面對專業(yè)做好知識儲備）

三、本課探討話題包括但不限于：

1. 了解客戶，主動全面了解核心需求，是成功溝通的先機(jī)；

2. 針對不同的客戶，匹配不同的情感交流方式，對號入座；

3. 在客戶的話語中，會釋放出明確或隱藏的信息，如何解讀；

4. 如何把控客戶的期望值，理性與感性要同步，服務(wù)周到又專業(yè)；

5. 學(xué)會發(fā)問，讓問題的解決都在計(jì)劃與掌控之中；

6. 學(xué)會總結(jié)，讓問題的結(jié)果回到主導(dǎo)的節(jié)奏上；

7. 消費(fèi)心理學(xué)，是解決投訴的基礎(chǔ)，也是處理投訴的入口，識人之術(shù)。

8. 如何塑造投訴處理的專業(yè)形象，讓投訴處理事半功倍。

【課程收益】

需求明了：第一時(shí)間了解客戶的類型，把握客戶核心的訴求，應(yīng)對自如；

方案齊全：羅列多種服務(wù)類型，溝通套路與解決方案，一目了然；

提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、投訴的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達(dá)到良好感知共識。

本課程側(cè)重從客戶的投訴心理與服務(wù)技能出發(fā)，通過明確的需求反推出一套切實(shí)、明確、可執(zhí)行強(qiáng)的溝通技巧與應(yīng)對方法，達(dá)成課程目標(biāo)：

提高業(yè)務(wù)成員的投訴處理能力，提高對話效率；

提高客戶服務(wù)的良好感知，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)完成。

【課程時(shí)長】2天 6小時(shí)/1天

【課程對象】客服中心，在線中心、投訴處理人員、營業(yè)人員等

【課程大綱】 

第一講：應(yīng)對投訴—高效溝通的四大心理原則

一、了解客戶的心理需求

服務(wù)定位

1. 客戶溝通感知度如何拿捏

2. 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)的捕捉

經(jīng)典案例交流：

1、“至少賠償我三個(gè)月的話費(fèi)，一共900元，否則，免談”三個(gè)月的補(bǔ)償，合理嗎？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

談判和婉拒：如何在服務(wù)過程靈活輸出解決方案，學(xué)會管理客戶的期望值，適度學(xué)習(xí)“談判技能”，適度“婉拒”。

二、客戶的需求層次與心理

1、情緒類問題

1) 單純抱怨（客戶罵的是個(gè)人還是問題？）

2) 需要傾聽（傾聽的技巧和層次）

3) 合理贊美（解決問題的立場和分寸感）

經(jīng)典案例交流：

“一直說，你們就是騙子，沒有一個(gè)人說的是可信的”客戶到底經(jīng)歷了什么？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

溝通技巧；如何讓客戶從情緒宣泄，轉(zhuǎn)移到理性配合流程處理，讓投訴處理變得有序和順暢。

2、業(yè)務(wù)類問題

1) 業(yè)務(wù)解答（解釋問題、解決流程、賠償標(biāo)準(zhǔn)、消除顧慮）

2) 路徑咨詢（讓客戶放心交由事情讓你去解決）

3) 異議解答（先解決問題的本身，再交流結(jié)果的處理）

經(jīng)典案例交流：

“你到底能不能解決我的問題，如果不能，找你們的領(lǐng)導(dǎo)，別浪費(fèi)時(shí)間”，面對咄咄逼人的對話，如何應(yīng)對？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

團(tuán)隊(duì)協(xié)作：學(xué)會在與客戶博弈的過程中，懂得有節(jié)奏有頻次地釋放“關(guān)于授權(quán)”的展現(xiàn)，讓客戶的情緒得到承接，讓問題的處理有序開展。

三、投訴處理過程中，高效溝通的四大心理原則

1、交互原則

1) 方的對話是否平等

2) 客戶跟你的價(jià)值觀是否一致

經(jīng)典案例交流：

“我說的你都不信，那我們就沒有說下去的必要，換個(gè)人來”處理節(jié)奏被打亂，如何應(yīng)對？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

創(chuàng)造客戶的情緒價(jià)值：在解決問題的開始，能在與客戶對話中，懂得讓客戶體驗(yàn)到感性需求中的尊重、愉悅、和得到傾聽，有利于獲得客戶的信任度。

2、功利原則

1) 快速捕捉客戶的核心訴求

2) 客戶想要在對話中達(dá)到的目的

經(jīng)典案例交流：

“你們只是解決了自己的錯(cuò)誤，但是我的損失并沒有做到補(bǔ)償，我不僅要退費(fèi)，還要賠償，聽得懂嗎？”客戶持續(xù)輸出自己的訴求，如何應(yīng)對？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

應(yīng)對策略：如何在解決問題之前，做好對客戶案例的功課，并設(shè)計(jì)相關(guān)的解決方案，讓問題處理占據(jù)主動，為客戶展現(xiàn)專業(yè)。

3、自我保護(hù)價(jià)值

1) 你是在解決問題，還是在解決客戶

2) 客戶是否交由問題給你解決，還是設(shè)置層層阻礙

經(jīng)典案例交流：

“我不僅對本月的話費(fèi)存在疑惑，我想一起查一查過往3年的賬單的扣費(fèi)記錄，我覺得你們的扣費(fèi)系統(tǒng)不太準(zhǔn)確”越來越多的問題纏繞在一起，如何應(yīng)對？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

對話技巧：如何在說話的過程展現(xiàn)溫情力、運(yùn)用同理心，讓客戶迅速體驗(yàn)?zāi)闶抡驹谒慕嵌热ニ伎己徒鉀Q問題，從而獲得完全的信任和授權(quán)。

4、情景控制原則

1) 在對話中交代你的解決方案

2) 當(dāng)客戶有選擇的余地和備選方案

經(jīng)典案例交流：

“這個(gè)事情其實(shí)你也盡力了，雖然結(jié)果無法盡人意，但是也只能這樣，后續(xù)有什么問題，我再聯(lián)系你吧，辛苦了！”為什么客戶會表示滿意，到底做對了那一項(xiàng)？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

滿足理性需求：在給客戶處理結(jié)果之前，讓客戶了解問題，知曉解決思路、解決思路和后續(xù)的防范。

四、消費(fèi)心理也有男女有別

1、根據(jù)理性與感性對話的特點(diǎn)

理性；解決方案、時(shí)間成本、效益

感性：優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺不被尊重

2、理性投訴與感性投訴的對話思維

理性：專業(yè)性強(qiáng)、及時(shí)、言簡意賅、嚴(yán)肅有距離

感性：對話愉快、傾聽、輕松愉快、較容易引導(dǎo)

3、理性對話與感性對話需要拿捏的重點(diǎn)

理性：較好對話，就事論事，解決根本，恢復(fù)損失

感性：很難說話、反反復(fù)復(fù)，顧好情緒，可以商量

五、說到讓客戶放心

1. 關(guān)注通話時(shí)長和對話效率

2. 分清客戶是情緒宣泄和描述事情本身

經(jīng)典案例交流：

“您其實(shí)也不是關(guān)閉GPRS上網(wǎng)的功能，只要正確選擇上網(wǎng)套餐，還是可以為話費(fèi)支出節(jié)省很大的費(fèi)用，我來給您推薦一款合適的上網(wǎng)套餐，具體如下”，客戶也不是一口否認(rèn)，隱形原因是？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

如何讓投訴客戶成為忠誠客戶，加強(qiáng)客戶忠誠度和粘性，持續(xù)保持良性消費(fèi)習(xí)慣。

六、客戶心理分析與異議處理

1、客戶的心理分析與異議萌生

客戶不愿意跟你對話，要求找領(lǐng)導(dǎo)怎怎么辦？

2、客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)

客戶說什么都不想要，你怎么解決問題？

3、從異議跡象判斷客戶的目的

為什么客戶頻頻施壓但是就是不肯掛電話

4、異議可解決的范圍與技巧

為什么客戶每次都拒絕你的解決方案

5、異議不能解決的應(yīng)對方式

不能滿足客戶時(shí)，你還能說些什么？

6、異議處理寶典—從容應(yīng)對異議

問題都解決了，為什么客戶還是不放心？

經(jīng)典案例交流：

“我并不在意這一點(diǎn)點(diǎn)錢，也不想搞什么特殊，我也不是貪小便宜的人，只是”客戶這里講理，為什么遲遲不肯罷休？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

有效傾聽：在對話中能精準(zhǔn)又快速捕捉客戶的核心需求和隱形需求，通過分析輸出最匹配的處理方案。

七、動態(tài)挖掘需求-主動發(fā)問與互動技巧

（一）你會發(fā)問嗎？

1、信息收集

學(xué)會開放性問題，讓客戶放松暢所欲言

2、暗示問題

學(xué)會封閉性問題，讓客戶跟著你說yes

3、難點(diǎn)問題

讓客戶主動像你提問，匹配我們的解決方案

（二）通過發(fā)問來挖掘客戶的需求

1、開放式提問

讓客戶說，逐步收集客戶的關(guān)鍵問題，放心心防

2、封閉式疑問

通過高效問題，概括問題，抓住核心

（三）發(fā)問的步驟與方法

1、1+2+1

一通高效電話的邏輯機(jī)構(gòu)的組成

2、先開放式提問，放松氛圍避免緊張

讓客戶從情緒對話到反饋問題

3、封閉性提問，回到重點(diǎn)，概括核心問題

幫客戶感情安撫到理性解決問題

4、做好最后關(guān)鍵點(diǎn)的環(huán)顧感知，輕松結(jié)尾

消除客戶的顧慮，配合我們耐心等待

（四）提問的技巧

1、設(shè)計(jì)工作中的開放式提問

2、設(shè)計(jì)工作中的封閉性提問

（五）提問前需要做的功課

1、 針對一個(gè)產(chǎn)品客戶有可能問的3個(gè)問題

2、 針對3個(gè)客戶可能問的問題，如何應(yīng)答

3、 主動通過提問，讓客戶對產(chǎn)品放心使用

（六）一起學(xué)習(xí)“抖包袱”

1、同上（案例分析，結(jié)合案例樹立問題，進(jìn)行、練習(xí)）

經(jīng)典案例交流：

“雖然說是最劃算的套餐，取消后也無法再辦，但是還是想取消，總感覺不劃算，我想換下別的？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

有效提問和設(shè)計(jì)答案：答案都在問題里，通過有效提問，準(zhǔn)備答案，引導(dǎo)客戶的需求，進(jìn)而專業(yè)解決沖突。

八、傾聽的層次與要求

1、 假裝傾聽：多次反復(fù)對話，消耗時(shí)長，客戶反感

2、 選擇性的傾聽：有可能錯(cuò)失一部分重要信息，客戶會聽到不耐煩情緒

3、 同理心傾聽：情緒共鳴，懂得傾聽和附和客戶的節(jié)奏，逐漸成熟

4、 積極傾聽：全面傾聽，能準(zhǔn)確同步客戶的節(jié)奏，并對話愉悅

5、 咨詢式傾聽：快準(zhǔn)狠解決客戶的問題，從理性與感性上都能高效完成

九、傾聽的作用與詮釋

經(jīng)典案例交流：

“每月5元都嫌多，你還想辦個(gè)20元包月的，我很不能理解，為何？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

換位思考：同樣的話站在客戶角度去說一遍，讓客戶看到不一樣的服務(wù)體驗(yàn)和收獲。

第二講：客戶類型分析與應(yīng)對技巧

一、深入人心的溝通技巧

（一）劃分四型性格客戶

1、完美型

讓客戶體驗(yàn)?zāi)愕哪托模敢鈱栴}交由你去解決

2、成就型

在對話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗(yàn)愉悅和專注傾聽

3、自我型

做好對比和細(xì)節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶

4、專業(yè)型

樹立自信心，讓客戶從情緒對話變成述說問題

經(jīng)典案例交流：

1、“這個(gè)也好，那個(gè)也好，其實(shí)，我還想問問，是否能幫我爭取到更多？

2、“話說我在10年前，我都是你們的貴賓卡客戶，你們的服務(wù)真是越來越差”

3、“我在別的地方聽到的不是這個(gè)答案，你確定說的是正確的嗎？”

重點(diǎn)技能練習(xí)：

識人之術(shù)：通過客戶的說話方式，大腦中第一時(shí)間條件性反應(yīng)，如何對話能夠達(dá)成對方的意愿，通過調(diào)整自己的對話與服務(wù)方式，迅速匹配，解決問題。

二、不同性格客戶的特征與習(xí)慣

1、完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美

選擇是給客戶選項(xiàng)，而不是幫客戶下結(jié)論

2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理

彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗(yàn)對話的愉悅

3、自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨(dú)到

耐心傾聽，不給予促成

4、專業(yè)型：有備而來且以理據(jù)爭，喜歡抖專業(yè)術(shù)語

用專業(yè)對話，讓客戶認(rèn)可你的專業(yè)性

三、各類客戶的應(yīng)對方法與共鳴點(diǎn)

1、完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定

學(xué)會回答和應(yīng)答，讓客戶自己判斷

2、成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗(yàn)備受尊重

抓住贊美的一個(gè)點(diǎn)，讓客戶愉悅

3、自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?/span>

控制情緒，理性對話

4、專業(yè)型：專于業(yè)務(wù)知識的快速匹配和搞笑對話，搭建信任感

用專業(yè)對話，說客戶想聽的話

經(jīng)典案例交流與重點(diǎn)技能訓(xùn)練：

1、 如何幫客戶做選擇，不要幫客戶下判斷？

2、 如何在對話中提升嚴(yán)謹(jǐn)度，讓對話顯得專業(yè)又高效？

3、 你懂得贊美客戶嗎？創(chuàng)造友好對話的鏈接，提高服務(wù)的情感度；

4、 被客戶罵得正當(dāng)下，誰還能情緒穩(wěn)定地應(yīng)對，保持愉悅的對話？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、挖掘隱形需求：通過對話的表象，鏡像呈現(xiàn)出客戶的核心需求。

2、熟練應(yīng)對技巧：通過識別客戶的交流方式，條件反應(yīng)輸出應(yīng)對技巧。