彬彬有禮-餐飲服務接待禮儀

【課程背景】

餐飲業中，良好的服務禮儀是吸引顧客、提升品牌形象、提供優質的服務體驗是吸引顧客和保持競爭力的關鍵，隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更高效，專業，熱情，超出期待的服務，如何做到服務差異化尤為重要，服務禮儀的重要性就此凸顯出來，因此，餐飲服務人員需要掌握專業的服務禮儀，提高溝通技巧，以提供卓越的顧客體驗，從而在市場競爭中脫穎而出。

【課程收益】

一：提升服務人員職業素養

二：提高服務人員溝通表達能力

三：提高餐飲人員服務技能

【課程目標】

1、根據服務禮儀的理念，描述出服務禮儀的五要素

2、運用職業化形象塑造，提升服務人員的職業形象

3、運用服務舉止標準，完成行為儀態的標準動作

4、運用服務溝通語言，當堂完成模擬練習

5、運用服務接待技巧，根據場景演示出接待服務流程

【課程對象】

酒店餐飲行業服務工作者

【課程方式】

問題收集法，講授、視頻案例、紅包來了、有獎競賽、角色扮演、實操練習等

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、優質服務理念

1、服務的定義

2、服務的四層次

3、優質服務的五要素

講授+紅包來了

第二講、優質服務形象

1、首輪效應

2、表情禮儀

1） 微笑：打造親切，熱情的微笑

2） 眼神：三個三角區

3、儀容禮儀

1） 男士儀容

2） 女士儀容

講授+視頻案例+開心金庫+筆記+示范+實操+紅綠燈

三、優質服務舉止

1、日常舉止

1） 標準站姿

2） 標準坐姿

3） 標準行姿

4） 標準蹲姿

5） 端拿遞送

2，引導禮儀

1） 鞠躬禮儀

2） 引領禮儀

講授+簡要案例+示范+實操練習+轉身交流

四、優質服務語言

1、3A原則

1）接受

2）重視

3）贊美

2、傾聽層次

1) 體態

2) 心態

講授+簡要事例+筆記+開心金庫+示范+角色扮演+擊鼓傳花

五、六步接待流程

1、迎接

2、探尋

3、提供

4、實施

5、確認

6、道別

講授+簡要事例+視頻案例+示范+實操練習+張貼法