把投訴者變為朋友 ——投訴處理與消費者者權益保護

【課程背景】

有服務就有投訴。在競爭激烈的保險行業，投訴處理是件不可忽視的工作，處理不當會給保險公司帶來各種大大小小的麻煩。如何安撫，如何協調，如何溝通，如何談判，最后贏得客戶的認可，這些，就體現我們的專業度情商和處理水平了。本課程引用大量投訴處理案例，并進行分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力，變投訴為機遇。

【課程收益】

1. 掌握常見的保險投訴處理技巧

2. 掌握消費者權益保護工作的實際操作要求

【課程時間】

1天

【課程方式】

講述、案例分析、討論、演練等

【課程對象】

客服、其他內勤人員

【課程大綱】

互動：我們接到的投訴和我們投訴別人的案例。

一、投訴處理的重新思考

討論：“秋菊打官司”中秋菊四次上訪對我們的啟示。

1. 正常的投訴說明確實存在問題

案例探討——“為什么我們什么都沒做錯還是被投訴？”

2. 標準化的前提下不能忽視人性化和“有溫度”的操作。

3. 投訴不是“禍”，正確處理能變“機遇”。

案例：某人壽分公司變投訴為新營銷。

二、 為什么要投訴？——客戶心理分析

　視頻案例——理賠引發的一場糾紛

1. 偏激型

2. 愛鉆空子

3. 故意搗亂型

4. 投訴的目的——求發泄、求尊重、求補償

三、 投訴處理技巧

1. 投訴處理原則

a) 先處理感情，再處理事情

b) 先弄清問題,　再解決問題　

案例分析：哭笑不得的報案電話

2.  投訴處理的步驟

a) 致歉為先、耐心傾聽

b) 移情認同、提出方案

c) 迅速行動、跟進實施

3. 巧妙降低客戶期望值技巧

a) 巧妙訴苦　

b) 表示理解　

c) 巧妙請教　

d) 同一戰線　

4. 當客戶訴求我們無法滿足時

a) 替代方案

b) 巧妙示弱

c) 巧妙轉移

5. 常見投訴事項的解決思路

a) 理賠賠得不夠

b) 退?，F金價值太低

c) “理財變保險”

四、新型犯罪——退保黑產業鏈的識別與預防  

1. 惡意典型案例分析

2. “保險黑產業”常見三種犯罪手法

3. 預防保險黑產犯罪的對策建議

4. 大數據應用反保險欺詐

五、消費者權益保護

1. 解讀“金融消費者的八大權益”

2. 保險公司要做什么？——適當性義務

3. 消費者要做什么——“買者自負，告之義務”

案例分析：張XX訴太原某保險、侵權糾紛