| 主講老師： | 童恬 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務，是展現尊重與專業的關鍵窗口。它涵蓋了從微笑致意到正式場合的舉止規范，每一個細節都體現了對賓客的尊重與關懷。在禮儀服務中，工作人員以得體的著裝、優雅的舉止和親切的笑容，為賓客提供舒適、愉悅的體驗。無論是商務會議還是社交活動，禮儀服務都能讓賓客感受到賓至如歸的溫暖，為活動增添一份尊貴與和諧。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-05-30 14:21 |
課程目標：
規范并強化營業廳各崗位服務禮儀及標準化流程
提升員工的服務能力，塑造員工良好的職業形象、
提高員工服務溝通能力，增強客戶滿意度
培訓對象：全體一線員工
授課時長：1天
授課方式： 集中講解＋現場示范＋案例分析＋頭腦風暴＋情景模擬
課程內容：
第一篇：思考力——服務意識與服務目標
1.服務簡單又不簡單：靈活辯證說服務
【案例分析】客戶意見簿上的表揚信
【場景演練】 好態度VS合規
營業廳的突發事件
2.體驗經濟時代背景下銀行服務所面臨的挑戰與機遇
3.優質服務的內涵和價值
4.關注客戶體驗——優質服務的核心思維
【頭腦風暴】 客戶體驗感的來源
如何打造最佳客戶體驗
5.滿足客戶需求——優質服務的核心目標
? 專業服務
? 情感服務
6、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析
第二篇：形象力——服務形象與職業化塑造
1、首輪效應——職業形象的塑造
? 銀行員工的形象要素、職業特征和專業色彩
? 上崗著裝標準的梳理和規范：工裝/發飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
? 儀容儀表中容易被忽略的重要細節
【圖片展示】神秘人曝光的某行不規范職業形象
2、舉止有禮——儀態禮儀的運用
? 服務姿態的內涵與價值
? 服務過程中規范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等
? 服務手勢傳遞職業規范
舉手招迎的標準手勢、指引入座的手勢、指引密碼輸入的手勢等
【標準示范】+【集體演練】營業廳常見的禮儀姿態
3、溝通有禮——服務語言的藝術
? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
? 服務溝通的四種反饋形式
? 崗位服務用語的規范
4、相由心聲——表情禮儀的價值
? 無聲語言在溝通中的重要性
? 目光語和微笑的類型和使用
第三篇：服務力——服務標準與規范化流程
1、廳堂環境與體驗
? 6S環境管理原則與方法導入
? 班前、班中、班后的環境管理要點
? 網點五覺管理客戶體驗（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）
2、大堂服務之八個關鍵時刻
熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答
業務指導/投訴處理/環境維護/送別客戶
3、封閉式柜面服務七步法
熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別
4、開放式柜面服務八部曲
熱情迎送客戶 / 進行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息
客戶風險識別 / 推薦理財產品 / 業務辦理指導 / 客戶跟蹤及維護
5、【情景演練】營業廳常見業務場景模擬演練
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