服務(wù)心動力——網(wǎng)點服務(wù)管理提升

課程收益：

? 解析服務(wù)意識與服務(wù)管理、服務(wù)力提升

? 明確服務(wù)檢查標準及流程

? 掌握服務(wù)檢查方法及技巧

? 尋找有用的網(wǎng)點服務(wù)提升管理方法

培訓對象：服務(wù)專管員、運營管理者

授課時長：1天

授課方式：集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋小組討論＋情景模擬

課程內(nèi)容：

第一篇 服務(wù)標準化管理

一、角色認知——服務(wù)專員崗位職責

1.什么是服務(wù)督導

2.服務(wù)專員具體工作職責

3.服務(wù)專員“七勤”、“四有”

4.服務(wù)督導中常見問題

二、明確標準——服務(wù)禮儀管理規(guī)范

1、首輪效應——職業(yè)形象的塑造

? 銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

? 上崗著裝標準的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等

? 儀容儀表中常見錯點分析

2、舉止有度——儀態(tài)禮儀的運用

? 服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價值

? 服務(wù)姿態(tài)標準講解示范：站、立、坐、行、蹲、手勢、指引等

? 儀態(tài)禮儀常見問題點分析

3、溝通有術(shù)——服務(wù)語言的藝術(shù)

? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)

? 服務(wù)溝通的四種反饋形式

? 崗位服務(wù)用語的規(guī)范及禁忌

4、相由心聲——表情禮儀的價值

? 無聲語言在溝通中的重要性

? 目光語的類型和使用

? 服務(wù)微笑的魅力所在

三、管理實操——服務(wù)標準檢查方法

1、管理工具的運用

? 服務(wù)管理組織架構(gòu)

? 常見管理工具

? 服務(wù)檢查表單中常見模塊

2、網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場督導方式及技巧

? 現(xiàn)場檢查（巡查）常見“四有”問題

? 導致“四有”問題的主要原因

? 如何解決“四有”問題

? 如何使用網(wǎng)點現(xiàn)場管理工具

3、監(jiān)控視頻檢查方法

? 服務(wù)標準回顧

? 服務(wù)檢查“一致性”原則

? 服務(wù)檢查“三忌”

第二篇 網(wǎng)點精細化管理

一、深度思考——服務(wù)意識與服務(wù)發(fā)展

1. 體驗經(jīng)濟時代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應對方法

2. 服務(wù)簡單又不簡單：靈活辯證說服務(wù)

3. 客戶體驗的三大內(nèi)涵和服務(wù)背后的價值

4. “四度”服務(wù)目標的確定

二、精益求精——廳堂服務(wù)管理要點

1、網(wǎng)點環(huán)境管理

? 網(wǎng)點布局三要素，網(wǎng)點八大功能分區(qū)

? 網(wǎng)點布局與分層分級

? 環(huán)境維護三字經(jīng)

? 6S管理要求與要點

2、晨會夕會管理

? 晨會、夕會的目的和內(nèi)涵

? 晨會、夕會的內(nèi)容和形式

? 晨會、夕會管理工具使用；

3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

? 大堂服務(wù)的之八個關(guān)鍵時刻

熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答

業(yè)務(wù)指導/投訴處理/環(huán)境維護/送別客戶

? 封閉式柜臺服務(wù)七步法

熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別

? 開放式柜面服務(wù)之八個關(guān)鍵時刻

熱情迎送客戶 / 進行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息

客戶風險識別 / 推薦理財產(chǎn)品 / 業(yè)務(wù)辦理指導 / 客戶跟蹤及維護

三、夯實基礎(chǔ)——現(xiàn)場管理提升

1、現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容

? 協(xié)助大堂及柜員進行貴賓客戶的指引分流

? 指導并協(xié)助大堂經(jīng)理及柜員進行客戶服務(wù)

? 充分調(diào)動網(wǎng)點服務(wù)資源，確保廳堂秩序

? 統(tǒng)籌網(wǎng)點物品管理

? 維護廳堂銷售服務(wù)秩序

? 處理廳堂各類突發(fā)事件

2、現(xiàn)場管理的技巧和方法

? 全民動員——熟知標準

? 圈地運動——責任人制

? 廳堂巡視——服務(wù)手語

? 管理工具——一日二表三巡