客戶關系深度維護與提升

課程背景：

國民理財知識和資訊越來越豐富，銀行客戶的個性化要求越來越高；同行競爭日益白熱化，客戶自主選擇意識日益增強，時刻考驗客戶經理的營銷實力，同時對客戶經理的客戶關系維護能力提出了更高的要求。作為銀行與客戶的橋梁，客戶經理承擔著非常重要的服務傳遞作用。如何快速提升客戶經理的關系維護能力從而掌握主動的營銷機會獲得成功呢？如何分析客戶心理、制定針對性的個性化維護策略？… 本課程將與您系統分析銀行營銷業務實質，快速把握提升關系維護提升的脈絡。

課程收益：

一、同步行業趨勢--更新業界發展資訊，了解當下業務環境，觸發提升思考

二、激活職業心態--助推思維轉變，認識專業素質提升重要性，提高技能提升積極主動性

三、訓練客戶關系維護技能--梳理關系維護要點、掌握正確的關系維護的關鍵行為和相關技巧、提高客戶的忠誠度和貢獻度，以達成營銷績效。

課程時間：1天，6小時/天

適合對象：柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理等營銷相關人員

課程大綱：

一、客戶關系與銷售發展

互動：怎樣才算是良好的客戶關系？

1.良好的客戶關系是銀行及個人發展的重要基礎

2.要把客戶從散養到領養

二、了解客戶是關系管理的前提

前言：不是每個客戶都值得你去投入

1.確認究竟誰才是我們的目標客戶

2.準確地搜集客戶資料

3.從目標客戶中找到屬于我們的優質客戶

4.優質客戶的分類標準

5.忠誠度

? 滿意度+貢獻額

? 對客戶關系進行有效分類

6.針對不同的客戶關系，制定不同的維護策略

三、客戶關系管理與維護的具體策略

1.想辦法讓你的客戶感到物超所值

2.有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額

3.要特別重視客戶服務，它為客戶關系不斷加分

4.客戶服務的兩大特征

5.程序性特征

個性化特征

打造客戶服務的專屬性

6.不同客戶要采用不同的溝通策略

強勢型客戶、活躍型客戶、和平型客戶、挑剔型客戶、中庸型客戶

四、客戶關系管理的模式及方式

1.關系同盟

情感帳戶

產品策略

商務往來

2、常用的客戶關系管理方式及細節要點

短信、電話、郵件、拜訪、沙龍、微博微信、宴請、禮品饋贈

五、如何有效地處理客戶投訴

把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面

1.客戶投訴的心態與情緒分析

2.客戶投訴處理，重情重義不重理

3.客戶投訴的流程與步驟

4.客戶投訴過程中的關鍵要點

5.先心情后事情

? 態度第一，技能第二

? 速度第一，結果第二

? 適當補償

? 擁有一顆做朋友的心

? 如何把客戶投訴與抱怨變為訂單

六、客戶關鍵管理的工具

個人客戶一定要專屬服務

1.固頻、長期地維護會起裂變反應

2.個人客戶日常記錄與整理

3.客戶關系維護過程中的結果追蹤