銀行客戶經理營銷轉型技能訓練

課程背景：

隨著金融需求日益多元化和商業銀行同質化競爭加劇，推行主動營銷與主動出擊尋找客戶是商業銀行適應市場發展，增強競爭能力的現實要求和必然趨勢。然而，由于受體制和機制的影響，銀行對業務的銷售與客戶的尋求遠不如當下私營企業，造成公司業務不能有效整合，創造最大利潤。

而在主動出擊的過程中，客戶經理和銷售一線的銀行從業者是營銷先鋒，是主動營銷的重要元素。一個未經過訓練的銀行客戶經理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的客戶經理做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將從銀行業的實際銷售情況出發，案例式教學，幫助更多的營銷經理找到營銷落地方法，提升銷售業績。

課程收益：

了解當下銀行營銷的形式與應對方式

掌握電話營銷的技巧和流程

掌握開發銀行大客戶、小微企業開拓的策略    

把握客戶行業分析方法，了解客戶深層金融需求

轉變營銷觀念，了解現代企業營銷新模式

了解大客戶關系維護管理的關鍵

提升并掌握商業銀行的客戶關系服務于管理能力

學習專業的客戶營銷方法和流程管理技巧

課程對象：

客戶經理

課程時間：

2天  

一、兩轉合一背景下客戶經理的思考與對策

（一） 國內銀行客戶經理營銷現狀

1.關系營銷體現營銷低水平

2.單一營銷模式—無法更好創新營銷模式

3.從拼酒量到拼產品，從拼產品到拼價值

4.客戶經理營銷理念欠缺，主動營銷意識不強

（二）銀行“營銷突圍”勢在必行

1.銀行營銷到底營銷的是什么？產品？服務？理念？

2.什么是感覺營銷？

3.營銷突圍重在感覺

4.移動互聯，銀行業未來出路

5.創新營銷，幫助銀行找到支點

（三）轉變觀念，差異化營銷—找準切入點，與眾不同

實戰困惑：銀行對公業務，已經進入了白熱化的競爭階段；可是，為什么總擺脫不了“存貸結”老三樣的服務意識？如何真正實現“差異化”、“方案化”競爭性營銷？……

1.發展銷售教練（找到關鍵人）

2.有效收集客戶資料

3.繪制客戶關系地圖

4.設計營銷攻關路徑和方案

5.比對銀行產品，在價值中體現關系，滿足客戶需求

（四）銀行轉型期對客戶經理的角色要求

1.明確角色、才能出色

2. 服務和營銷的角色轉換

3. 銀行客戶經理的八大素質能力要求（略）

4. 從服務高手走向狼性營銷

5.向外突圍，向內整合，自我營銷意識的提升是關鍵

互動：銀行客戶經理的一天（幫助學員理清工作重點）

二、客戶經理電話營銷前的工作準備

1. 電話營銷的目的：見面，判斷客戶是否為潛在客戶，了解客戶需求

2. 電話營銷信息的準備電話營銷顧客信息表

（1）客戶姓名、職務、公司的名稱、電話號碼、座機、分機、鄰座的分機、手機、家里電話；郵編和地址、通話的合適時間、E-MAIL

（2）一流的電話營銷銷售的是顧客的價值觀；二流的電話營銷是產品對客戶的好處；三流的電話營銷是產品的本身；

3. 客戶經理電話銷售的恐懼

（1）懂得趨利避害     （2）對天性理解透徹     

4. 電話營銷的時間管理

5. 電話營銷的核心要素

（1）過程    （2）興趣   （3）溝通    （4）目標

互動：積極主動的游戲練習（大樹小鳥魔鬼）

互動pk：分組演練電話營銷的興趣引入問題

三、電話營銷實際銷售技能訓練

1. 電話銷售的開場白

（1） 開場白實操訓練

（2） 開場白需要注意的十項問題

（3） 開場白錯誤案例示范

（4） 開場白到底怎么開？原則是什么？

（5） AIDA開場白實操技能訓練

2. 電話銷售如何介紹產品

3. 處理電話銷售中的客戶抗拒

案例：某銀行招標后的電話拜訪維護案例

互動：學員根據實際情況和要點現場編寫電話銷售開場白，老師指導

四、達成目標之成功約見

1.成交信號

2.封閉式問句確定見面時間—解決如何約見

3.后續維護關系—如何請客、送禮和電話問候

4.見面前資料準備充足

演練：約見客戶的一些常見贏下談判方法

五、電話營銷的幾個重要法則

1. 30秒原理    

（1） 第一階段：15秒，開場白，稍停，看客戶反映

（2） 第二階段：15秒，來電原因，服務介紹，引發興趣

2. 以問題吸引客戶注意力

（1） 讓客戶感興趣，讓客戶回答

（2） 提跟客戶有關的

3. 終極利益法則

（1） 電話里說的利益必須和客戶有關

（2） 利益明確，簡明

情境模擬：被客戶電話拒絕后的心態處理與后續操作

情境模擬：登門拜訪被客戶拒絕后的心態處理與后續操作

情境模擬：其他方式的營銷溝通石沉大海原因何在？

六、絕對成交—銀行客戶經理顧問式銷售五步驟

（一）銷售開場白：好的開場是成功的一半

1．開場白的目的和方法

2．開場白的常見誤區

1）不要試圖在開場白中就達成交易

2）為什么開場白總是充滿了推銷味道？

3．開場白的四要素—如何讓客戶有興趣聽下去

小組演練：不同銀行類產品的開場白設計

（二）完善準備，主動出擊

1.資料的收集：己方產品資料，客戶資料，競爭對手資料

2.情緒的調整：情緒影響銷售結果

3.讓自己職業：銷售禮儀必備5招

4.開場話題：1）電話拜訪客戶，2）實際登門拜訪客戶

演練：不同情境模擬開場，訓練銀行客戶經理的開場技能

（三）挖掘需求，深度探尋

1.建立信任是前提

2.需求本質是感受痛苦和銷售快樂

1）客戶需求的動機都具有兩面性：快樂和痛苦

2）需求是需要問出來的，如何提問題

3.挖掘需求并轉化需求是根本

1）SPIN銷售探尋需求法

2）銷售專業提問三步驟（簡單--引導--刪選）

3）用SPIN法來定位需求和擴大需求（問現狀、問難點、問延伸、問解決）

4）SPIN法銷售中的難點和注意點

探討：銀行產品的需求定位分析—從小微企業實際出發

（四）方案演示，令人心動

 1.體驗營銷，為服務和產品增加勝算

    1）讓客戶全方位感知

    2）找準客戶核心訴求，為產品和需求匹配

    2.展示解決方案/產品，亮出核心價值

    1）核心價值提煉—我能解決什么問題

    2）展示核心價值注意事項

    3．FABE產品介紹法則

    1）FABE：特征、優勢、利益、證據

    2）討論：銀行現有產品賣點的重新提煉

互動：現場用FABE策略賣銀行主打產品

（五）異議處理，合情合理

   1.客戶天性---拒絕

   2.客戶抗拒原因分類：

   3.專業處理反對意見的方法：

   1）LSCP銷售處理異議：傾聽/理解/事實/方案

   2）處理話術

（六）敢于成交，不卑不亢

   1.洞察成交時機，要有引導力

   2.成交話術修正

   花錢—投資，簽字—確認，感謝—恭喜

3.八種常見的逼單方法

      1）假設成交  2）合同訂單成交  3）幽默成交……

   案例討論：判斷客戶異議的真實性和成交的可能性

七、復雜產品營銷策略與技巧

一、五大客群基金/保險營銷重點

客群一：全職媽媽

營銷重點：授人以漁不如授人以漁——分析家庭資產附表，做好家庭財務規劃梳理

客群二：銀發一族

營銷重點：隔代家庭成員的給予引發理財興趣

客群三：工作忙碌的白領

營銷重點：代發工資的批量營銷，引發他們對資產積累、資產增值的需求

客群四：企業高管人

營銷重點：資金可長期閑置，對長期財務規劃需求比較大

客群五：企業主人

營銷重點：資金的使用效率高，且存在公私不分，建議公司、家庭資產長期穩定，有效分離。

二、客戶的基金/保險需求挖掘

1、基金客戶需求分析的四大重點

重點一：掌握客戶消費心

重點二：分析需求了解主要板塊

重點三：了解客戶的投資需求

重點四：需求重點分析——馬斯洛需求理論

2、客戶需求激發技巧

1）激發客戶潛在需求的五大法

2）不同客戶群體的需求

三、基金/保險的營銷技巧（三大招）

第一招：客戶基金/保險需求挖掘技巧-KYC

第二招：基金/保險產品介紹技巧

第三招：基金/保險營銷產品的促成

四、基金/保險營銷中的異議處理

1、分析客戶拒絕基金的理由

2、解決客戶拒絕的三大步驟

3、異議處理的八大要點（話術）

八、資產配置鐵三角的實操搭配

一、固收產品配置實操

1. 固收理財的投資策略

2. 債券產品的投資策略

小組討論：如何把理財產品轉化為固收+基金？

二、權益類產品配置實操

1. 主流的公募策略分析：股票型、固收＋、混合型

2.基金公司實操選擇

1）數據分析選擇法

2）投資能力選擇法

3）競爭對手對比選擇法

3. 基金經理實操選擇

4. 基金篩選工具的實操使用

工具：方便快捷的APP使用  

三、保障類資產配置實操

1. 保障類產品配置在整體資產配置中的價值 

1）家庭財務杠桿的功能

2）對購買人有資格限制

3）少見的復利功能

4）中長期維度上具有確定收益

2. 家庭風險管理全景圖

1）人身風險

2）責任風險

3）財產風險

4）財富風險

3. 大額保單落地之實務規劃操作

1）大額保單設計—財富傳承

2）大額保單設計—婚姻財富管理

3）大額保單設計—債務隔離

4）大額保單設計—子女婚嫁規劃

5）大額保單設計—稅收籌劃

九、交叉銷售雙贏思路搭建

1、交叉營銷目標路徑

2、交叉營銷行程的四大步驟

1）CRM模式下的客戶信息整合

2）客戶識別與交叉營銷機會識別

3）交叉營銷方案選擇

4）交叉營銷服務模式選擇

3、交叉營銷的需求挖掘技術

4、交叉營銷必要裝備-工具箱