網點服務營銷效能提升

課程背景

在互聯網時代下的金融領域向非國有資本的開放進一步擴大，中小型金融機構逐漸增多，金融組織、金融產品、金融服務不斷推陳出新，互聯網金融日益活躍，金融競爭加劇。擁有較強的風險管理能力，是商業銀行在競爭中脫穎而出的關鍵，在此面臨巨大的挑戰的時期，要清晰明確了解未來銀行的發展方向，不斷更新營銷理念,創新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優質客戶資源，優化服務流程提升客戶體驗。通過各崗位技能提升，提高核心競爭力。 本課程將會讓學員了解未來銀行的發展趨勢，如何應對互聯網金融帶來的沖擊，直面新時代的改革創新開辟營銷新思路，尋找適應經濟新常態的銀行業發展新路徑。

課程目標

● 掌握未來網點發展趨勢及服務管理新要求；

● 幫助未來員工精準定位自身角色，成為優秀的服務協作者；

● 熟練掌握服務規范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

● 把握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力；

課程大綱

第一講：新形勢下的銀行如何生存

一、未來銀行的四大發展方向

1. 數據驅動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、新時代網點轉型下員工的轉變

1. 崗位變化

1）從柜員崗走向營銷崗位

2）從坐銷到營銷

3）從銀行網點內延伸到網點外

案例：四大國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？

2. 員工變化

1）必備服務營銷技能

2）理財投資能力增強

3）單一技能轉變為綜合技能

現場討論：轉型后你對未來期望有何改變？

第二講：新時代下的銀行服務效能鍛造 

一、網點轉型 服務先行

1. 主動服務

2. 三心服務

二、極致服務鎖定忠實客戶

小組討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？

1. 感動客戶的服務就是最好的營銷

2. 感動式服務的四個關鍵點

1）感動服務要發自內心

2）感動服務要利他

3）感動服務無小事

4）感動服務要站在客戶的角度

三、建立崗位服務標準

1. 儀容儀表七大要素

2. 九大服務行為規范

3. 儀容儀表四部曲

1）親切度 2）成熟度 3）專業度 4）自信度

第三講：廳堂客戶動線設計及營銷要點賦能

一、銀行大廳的布局與客戶動線

1. 廳堂主要場景觸點

1）人：即在網點提供溫度化的客戶服務觸點

2）機（智能機具）：即在網點提供效能化的客戶服務觸點

3）物（營銷物料/道具）：即在網點提供氛圍化的客戶營銷觸點

2. 廳堂主要場景營銷

1. 網點櫥窗服務營銷

2. 引導區服務營銷

3. 填單區服務營銷

4. 等待區服務營銷

小組演練：小組成員角色扮演，并互相點評打分

5. 高柜柜臺服務營銷

6. 自助區服務營銷

7. 低柜（中端、理財）區服務營銷

8. 貴賓區服務營銷

二、知己知彼——產品營銷技巧和客戶KYC

1. 梳理產品的賣點與雷區  

2. 客戶KYC

三、不同產品的四步提問法銷售

1. 存款類產品

2. 保障類產品

3. 投資類產品

四、各崗位核心營銷技巧

1. 柜臺核心服務營銷技巧

2. 大堂經理核心營銷技巧

3. 理財經理的客戶維護與客戶升級

4. 廳堂聯動營銷要點

小組演練：設定不同場景進行角色演練

五、廳堂聯動之如何組織有效的廳堂營銷活動

1. 活動前的準備

2. 活動中的工作

3. 活動后的跟蹤