銀行支行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)管管理的“三件事”與“六個(gè)善于”

   一、職業(yè)經(jīng)歷

    王恪，20年國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，省行級(jí)培訓(xùn)師，CFP國(guó)際金融理財(cái)師，中級(jí)壽險(xiǎn)管理師，《零售銀行》雜志特約作者。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、二級(jí)支行行長(zhǎng)和支行個(gè)金部副總經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的組織營(yíng)銷與團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)培訓(xùn)過(guò)的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲(chǔ)、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國(guó)性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。

網(wǎng)點(diǎn)管理不外乎三個(gè)方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營(yíng)銷技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會(huì)干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個(gè)方面展開(kāi)。

（3）主講課程體系

第一部分  網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化營(yíng)銷管理的“三件事”解讀

    1、為什么要提升網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理？

2、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理主要存在那些問(wèn)題？

3、網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)定位

（1）看看你是幾流管理者？

（2）網(wǎng)點(diǎn)的功能變化

    （3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職責(zé)與定位

思考：做金融超市還是專賣店？

4、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化營(yíng)銷管理的“三件事”

（1）想干事：如何提升員工工作積極性？

（2）會(huì)干事：如何提升員工營(yíng)銷技能？

（3）不出事：如何搞好內(nèi)控管理？

第二部分、想干事：如何提升員工工作積極性？

善于一：善于績(jī)效考核

（本節(jié)主要講解《網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工績(jī)效量化考核臺(tái)賬的操作與應(yīng)用》，提供實(shí)用網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效量化考核EXCEL模版）

1.績(jī)效考核的基本原則：

能者多得，勞者多得，不能不勞者不得，即能又勞者倍得。

    2.考核臺(tái)賬的架構(gòu)與考核原理

2.1營(yíng)銷績(jī)效的構(gòu)成

2.2管理績(jī)效的構(gòu)成  

    3.員工個(gè)人產(chǎn)品營(yíng)銷量化臺(tái)賬

  3.1臺(tái)賬考核指標(biāo)的設(shè)置

   3.2營(yíng)銷臺(tái)賬的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

4.業(yè)務(wù)量量化考核臺(tái)賬

  4.1業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)提取

  4.2業(yè)務(wù)量每日級(jí)差考核方法

  4.3考核級(jí)差的參數(shù)調(diào)整

 案例：SL支行業(yè)務(wù)量每日級(jí)差考核提升員工業(yè)務(wù)量應(yīng)用

5.內(nèi)控服務(wù)等管理事項(xiàng)在考核臺(tái)賬中的量化考核應(yīng)用

  5.1內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)的量化考核操作

  5.2服務(wù)管理量化考核操作

  5.3勞動(dòng)紀(jì)律量化考核操作

  5.4其它管理事項(xiàng)的量化考核操作

6.參數(shù)表的調(diào)整與應(yīng)用

  6.1參數(shù)表的考核原理核心作用

  6.2參數(shù)表的具體應(yīng)用

  6.3參數(shù)表的分值設(shè)定原則

  案例：電子銀行和信用卡捆綁營(yíng)銷的應(yīng)用

  案例：重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷調(diào)整應(yīng)用

  案例：階段性營(yíng)銷應(yīng)用

7.員工績(jī)效分配表

  8.1績(jī)效分配表的分配原理

  8.2某支行績(jī)效分配表的數(shù)據(jù)展示

案例：YH支行低效員工的變化

第三部分、會(huì)干事：如何提升員工營(yíng)銷技能？

善于二：善于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

（精英員工一般都來(lái)自后天的培訓(xùn)，管理者的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)培訓(xùn)是日積月累提升員工營(yíng)銷技能的有效措施）

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的重要性

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)？

營(yíng)銷案例：開(kāi)500還是開(kāi)1000？

    3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)三個(gè)要點(diǎn)

（1）要點(diǎn)一：研究產(chǎn)品

（2）要點(diǎn)二：經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)

（3）要點(diǎn)三：現(xiàn)場(chǎng)指正

    管理案例：某支行客戶經(jīng)理例會(huì)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)機(jī)制

善于三：善于服務(wù)管理

    （員工為客戶服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)員工有力的后臺(tái)支持也是提升員工營(yíng)銷積極性的重要方法）

1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理務(wù)實(shí)

（1）服務(wù)管理的誤區(qū)

（2）廳堂服務(wù)管理

（3）柜面服務(wù)管理

2、客戶投訴處理

（1）客戶產(chǎn)生投訴的原因

（2）錯(cuò)誤的投訴處理方法

（3）正確處理客戶投訴的方法

（4）平息客戶投訴或不滿七步法

3、服務(wù)輿情處理

（1）容易產(chǎn)生輿情的方面

案例：中風(fēng)老人取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查

案例：抬著病人去銀行

    （2）輿情處理流程

4、陽(yáng)光心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來(lái)自哪里？
（2）舒緩工作壓力的方法

（3）管理者自我心態(tài)管理

（4）員工陽(yáng)光工作心態(tài)調(diào)節(jié)

案例：上班為了什么？

善于四：善于組織營(yíng)銷

（不是所有的網(wǎng)點(diǎn)都可以營(yíng)銷所有的產(chǎn)品。只是發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，并不能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人制訂相應(yīng)的組織營(yíng)銷流程）

1、存量客戶維護(hù)提升

（1）存量客戶分類管理

工具：優(yōu)質(zhì)客戶分類篩選統(tǒng)計(jì)表

（2）優(yōu)質(zhì)客戶推薦流程

（3）微信短信營(yíng)銷話術(shù)

（4）電話營(yíng)銷策略話術(shù)

    工具：實(shí)用電話營(yíng)銷記錄簿

（5）客戶面談溝通技巧

（6）睡眠客戶激活流程

（7）階段營(yíng)銷組織策略

    營(yíng)銷案例：某支行階段性營(yíng)銷實(shí)例

    營(yíng)銷案例：某支行每日千元營(yíng)銷計(jì)劃

（8）產(chǎn)品營(yíng)銷臺(tái)賬維護(hù)

營(yíng)銷案例：某支行理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷臺(tái)賬后續(xù)維護(hù)操作展示

2、廳堂營(yíng)銷宣傳策略

（1）吸人眼球的實(shí)用版報(bào)設(shè)計(jì)制作

營(yíng)銷案例：某支行宣傳版報(bào)設(shè)計(jì)營(yíng)銷實(shí)例

（2）方便員工的營(yíng)銷臺(tái)簽設(shè)計(jì)

營(yíng)銷案例：某支行臺(tái)簽宣傳營(yíng)銷實(shí)例

（3）微信H5自媒體宣傳營(yíng)銷制作

營(yíng)銷案例：我在**銀行工作，可以為朋友圈里朋友做些什么？

（4）熒光板宣傳設(shè)計(jì)案例

（5）閑置柜臺(tái)窗口宣傳設(shè)計(jì)案例

3、客戶主題理財(cái)沙龍組織營(yíng)銷流程

（1）主題理財(cái)沙龍的三個(gè)“集中”原則

（2）主題理財(cái)沙龍的六項(xiàng)準(zhǔn)備

   A.客戶準(zhǔn)備（客戶激約流程及話述）

    B.會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備

    C.課件準(zhǔn)備（案例：家居風(fēng)水與投資理財(cái)）

D.娛樂(lè)準(zhǔn)備（比較適合理財(cái)沙龍的互動(dòng)游戲）

    E.簽單準(zhǔn)備（簽單環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)及簽單促成話述）

    F.追蹤準(zhǔn)備（最佳48小時(shí)追蹤話術(shù)）

    （3）理財(cái)沙龍注意事項(xiàng)

3、廳堂微沙龍組織流程技巧與話述

    A.廳堂微沙龍的特點(diǎn)

B.適合廳堂微沙龍的主題

C.廳堂微沙龍實(shí)施步驟

D.廳堂微沙龍?jiān)捠?/span>

善于五：善于用人之長(zhǎng)

（沒(méi)有無(wú)能的員工，只有無(wú)能的管理。問(wèn)題員工的問(wèn)題未必在員工身上，很可能是管理者的問(wèn)題）

1、問(wèn)題員工的問(wèn)題分析

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通管理技巧

（1）如何與上級(jí)溝通？

（2）如何與下級(jí)溝通？

    管理案例：吃葡萄不吐葡萄皮

（3）如何管理新員工？（90后員工）

（4）如何管理老員工？

案例：老員工是“寶”

3、做一個(gè)合格管理者的必備條件

案例：財(cái)聚人散，財(cái)散人聚

案例：多想方法，少找理由

第四部分  不出事：如何搞好內(nèi)控管理？

善于六：善于把控風(fēng)險(xiǎn)

（員工想干事未必能成事，只有會(huì)干事才能成事，在成事的過(guò)程中確保不出事，才是全面的管理）

1、工作中不經(jīng)意間常犯的錯(cuò)誤

2、產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)把控

    （1）理財(cái)產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)把控

（2）代理保險(xiǎn)銷售風(fēng)險(xiǎn)把控

（3）開(kāi)放式基金銷售風(fēng)險(xiǎn)把控

（4）電子銀行產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)控把控

（5）對(duì)公業(yè)務(wù)及印鑒片風(fēng)險(xiǎn)管理

（6）信用卡營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)把控

（7）營(yíng)銷短信的合規(guī)編輯

3、網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與警示

（1）外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)防范

（2）盜取空白重要憑證盜騙客戶資金案例分析

（3）員工侵占客戶資金及盜竊庫(kù)款案例分析

（4）員工參與非法集資風(fēng)險(xiǎn)案例分析

（5）銀行員工違規(guī)擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)案例分析

（6）形成案件的原因分析

2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部權(quán)力制衡

    （1）如何發(fā)揮內(nèi)控主管的制約作用

       案例：“不聽(tīng)話”的現(xiàn)場(chǎng)主管

    （2）如何看待上級(jí)行的檢查？

    （3）如何做好業(yè)務(wù)自查？

 案例：方便實(shí)用全面的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人檢查記錄表 

5.員工行為動(dòng)態(tài)排查

（1）員工行為動(dòng)態(tài)排查方法

    （2）員工工作內(nèi)外的28種異常現(xiàn)象