投訴處理與客戶挽回能力訓練

課程背景：

隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到“心”經濟，服務感知代表著企業形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業面臨的一大問題。

本課程結合客戶心理塑造從業人員服務心態與意識；從時代背景下的服務觀、常見投訴場景，并對投訴形成正確認知，闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結合不同性格客戶，提供相應解決方法，提高服務人員客訴攔截、化解及客戶挽回的能力。

課程收益：

● 樹立服務的新認知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務意識；塑造積極的服務心態

● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略

● 掌握客戶服務中危機管理的方法和原則

● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關鍵因素，掌握客戶投訴處理關鍵動作

課程時間：1天，6小時/天  

課程對象：客戶服務人員等

課程方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實操練習20%

課程大綱

第一講：客戶服務技能提升

一、客訴根源認知

1. 客戶為什么要投訴

小組分析：引起投訴的外部原因和內部原因都有哪些？

2. 投訴認知——影響圈與關注圈

3. 易引起客戶投訴的語言或行為

一、讓客戶認可你

1. 客戶的苦惱

2. 認同客戶而非找茬

3. 表達同理心的技能

模擬演練：表達同理心話術演練？

4. 如何樹立專家形象

5. 給客戶可選擇的方案

二、讓客戶滿意你

1. 影響滿意度的因素

2. 提升滿意度的方法

3. 場景演練

第二講 做好客戶的溝通——心意相連

一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務

1. 客戶期待的溝通對象

2. 傾聽、反饋與表達

3. 深度傾聽，我入你心

話術演練：讓客戶聽的順心

4. 打造客戶對我們的信任感

二、DISC不同客戶性格測評與解讀

性格測評：知我用我

1. Dominance支配型/主導型

2. 如何與D型人溝通與相處

3. Influence 影響型/社交型

4. 如何與I型人溝通與相處

5. Steadiness 穩健型/支持性

6. 如何與S型人溝通與相處

7. Conscientiousness服從型/思考型

8. 如何與C型人溝通與相處

活動學習：自我探索

三、客戶電話溝通技能提升

1. 電話溝通的SWOT分析

2. 換位思考：哪種電話服務是令人滿意的服務？

3. 優秀電話服務人員的達成要點

場景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第三講：客戶投訴處理技巧

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 柔性個案接待

2. 平復客戶情緒

3. 用心聆聽事實

4. 調整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對對碰

第四講：客服團隊班組管理

一、客服團隊如何看待自己的工作

1. 我的工作價值

2. 我的個人委屈

3. 我的耕耘，我的收獲

二、客服團隊的員工需要怎么樣的工作環境

1. 領導的支持

2. 同事的互助

3. 自我的強大

三、緩解客服團隊的工作壓力

1. 情緒壓力來自哪里

2. 壓力帶給我們的正負面影響

3. 如何調節情緒，管理壓力

4. 合理利用壓力，成就更優秀的自己

第五講：培養吸引客戶的影響力

一、互聯網時代，靠什么吸引客戶

1. 多平臺聯動

2. 口碑化營銷

二、客戶的維護

1. 客戶沖什么來

2. 客戶為什么走

3. 做客戶一生的朋友

第六講：知行合一

1. 總結與提問

2. 設定落地目標

3. 落地跟蹤