客戶謀殺之謎

【課程背景】

公司業務不成功，利潤下滑，市場占有率不高，開會商討對策時，各個部門互相推諉扯皮，每個人都從別人身上找問題。老板請大家提高工作水平和提升敬業能力，所有人都覺得老板是在給自己洗腦和精神PUA。

《客戶謀殺之謎》沉浸式劇本殺形式的培訓，讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到敬業和真心服務的重要性，意識到不好的服務足以殺死你的客戶，真正做到了寓教于樂，讓員工主動參與學習、積極分享，從游戲中認識到服務重要性，從而樹立提高服務的意識。

此外，通過對游戲的復盤能夠幫助員工意識到，公司整體問題不僅僅出在別人身上，每個不負責任的人都有可能是幫兇，從而意識到公司強大關乎到員工每一個人人，服務好企業要從自身做起。

除了沉浸式的劇本和復盤，通過主動提問、提供解決方案、落地執行等步驟，將服務細節流程化標準化，無論是新晉員工還是資深店長，都能夠通過這個流程提高服務營銷的意識、優化自己的服務、提升服務營銷的質量，從而帶動企業的業務增長，為企業創造更大的價值。

【課程特點】

劇本殺作為目前最流行的培訓方式之一，讓培訓者不僅能感受到培訓的樂趣，還能從劇本的實踐演繹過程中學習知識，真正寓教于樂，對于釋放精神壓力、豐富想象力、加強培訓者的人際溝通具有積極意義。“劇本殺”采用了心理學上的心理劇、角色扮演等形式，通過角色扮演、劇情推理、搜證梳理線索，共同查找“案件”的真相，它是一個集知識屬性、心理博弈屬性、強社交屬性于一體的培訓項目，有自己獨特的感官體驗。

本次活培訓中，學院通過扮演銷售總監、財務總監、設計部、行政部、市場總監、經理助理、程序主管、實習生等角色，換個角度體驗各個部門的工作特色，也從旁觀角度思考，公司的盈利靠所有人的努力奮斗，公司的客戶靠所有人才能維護。

【課程時長】

1天，6小時/天

【課程對象】

管理人員、部門負責人、企業高潛人才等

【課程方式】

即興戲劇+游戲復盤+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現場演練

【課程大綱】

第一部分：準備工作--簽到與角色認領

1、在對應的角色上簽到，認領對應的角色，領取劇本道具

2、劇本開本

（1）即興表演及現場熱身

（2）講師講解規則及注意事項

第二部分：劇本時間

一、劇本殺：《客戶謀殺之謎》

1、講師布置任務

2、閱讀劇本

3、角色自我介紹

4、疑點提問

5、搜集證據

6、辯論尋兇

二、復盤時間

1、學員分享感受及其他學員補充

2、老師點評和總結

3、學員分享體會及工作改進建議

第三部分：主題授課

一、客戶在哪里？

1、尋找客戶MECE分析法

二、客戶服務從平庸到卓越

1、卓越服務都是自發的

2、卓越服務不比平庸服務花費更多

三、客戶服務的營銷本質

1、發現及滿足客戶需求

2、卓越服務就是最好的體驗營銷

3、好服務的標準：解決問題，改善關系

四、客戶期望與滿意度管理

1、客戶服務需求洞察

1）服務的時間成本

2）可能的消耗成本

3）未來的風險與收益

4）服務的體驗感覺

2、管理客戶的非技術問題

1）負面情緒：絕望、屈辱、孤獨

3、客戶滿意度調查與改進：高級客戶服務----私人定制化

案例：宜家家居——通過人性化體驗服務營造“在家”的感覺

案例：“江小白”瞄準年輕客戶，打造青春代名詞

案例：華為的愛國和遙遙領先

案例：海底撈的服務和科目三

案例：胖東來的”發明“

4、服務客戶三大階段

1）建立關系階段

2）穩定關系階段

3）加強關系階段

五、體驗式服務：滿足三層用戶價值

1、預期價值：顧客認為理所應當獲得的價值

2、愿望價值：顧客所希望獲取的價值

3、超預期價值：超乎顧客所預想的價值

六、6種簡單方式提升客戶服務質量

1、表達由衷的關心

2、給予真誠又特別的贊美

3、表達真實的熱情

4、運用恰當的幽默

5、制造驚喜

6、勇于提供卓越服務

七、個性化服務營銷策略

1、了解客戶

2、分析競爭對手

3、確定獲利能力

4、制定服務客戶的計劃和目標

5、建立客戶的檔案系統

6、把握服務的流程

7、維護雙贏的關系

8、執著的行動

（備注：大綱內容為課程參考，根據企業實際需求、時間要求以及現場情況，授課內容及授課方式會有所取舍及調整。也可根據企業實際需求，針對實際問題定制課程內容）