《服務生花—優質服務能力提升》課程大綱

【課程收益】

在規范服務基礎上，提升差異化服務的競爭力。

心理學角度分析他人，從而提高情商，加強您的影響力；

能夠由心而發，靈活應對他人的不同層次服務需求，提升員工的服務修養，加強客戶滿意度、忠誠度；

掌握處理棘手問題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術；

通過培訓清晰服務檢查標準，消保要求，并應用在客戶接待過程中服務理念——提升意識，行隨心動；

服務品質——真誠熱情，規范統一； 服務流程——滿足需求，超越期望； 服務投訴——訴戰速決，轉怒為喜；

【培訓對象】

行長、主管服務行長、柜員、大堂經理、客戶經理、運營主管、網點經理、內勤主任

【教學時長】一天（6 小時）

【課程大綱】

第一講：服務源于意識—銀行面臨的困惑與服務現狀

我們服務越做越好，為什么客戶對于服務期望越來越高？

什么服務才是客戶想要的服務？

什么事內部服務，誰是你的客戶？

銀行對服務的重視程度史無前例，服務是……

服務是漸進和演變的！

服務是一項系統性的工程！

專業能力決定了客戶需要的服務能力！

好的服務要提供給我們最有價值的客戶身上!

打造極致的服務體驗，是因為那是“最劃算”的競爭方式！

第二講：服務體驗設計—多維度提升服務品質

1、 職業形象——真誠熱情，規范統一;

2、 服務態度：始終如一，如沐春風

微笑——三米之外的“陽光”

用傳統文化闡述微笑，不同的表情，帶來的視覺沖擊

神態——目光交流（非語言溝通的重要性）

控制目光位置、把握目光長度、注意目光向度、身體距離的界域

專業的接待態度: 待客三聲和禮貌三到

招呼技巧:微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對3、 行為規范——滿足需求，超越期望；

主動熱情，善用傾聽

清晰表達，滿足需要

服務儀態，彰顯素養

4、 客戶洞察，用心也是堅持——情商提升三步驟

高情商的接觸是服務的最高境界：情商是情緒的讀數，負面情緒是人際交往的最大障礙

提升情商的四大技巧——充分認識自己的個性、學會控制情緒、遇事先思考話出口前想一想，用結果證明能力而不是先索取、與不同的人相處，同理心

第三講、銀行客戶感知優質服務MOT

1、開門迎客流程及重要性

2、咨詢引導流程、大堂服務中常見案例及分析

3、客戶分流流程：“三個三”分流方式方法

4、柜臺接待流程：七步曲十句話、客戶接待九個關鍵動作

5、客戶指導教育流程：教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

6、投訴抱怨流程：常見投訴抱怨的案例分析、客戶情緒的識別及疏導

7、客戶挽留流程：客戶挽留技巧總結回顧，

小組研討： 結合網點實際情況，研討如何改善并提升服務體驗