隨著中國金融業全面開放、國內銀行監管加強以及國內銀行業市場化競爭 等，為中國銀行業帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務，目前，我國商業銀行服務具有較強的同質性，提供的產品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務質量已經成為銀行間差異化競爭的重要內容。因此，銀行要想在激烈的現代商業銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

對于銀行來說，臨柜人員、大堂經理、客戶經理處于服務第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現銀行服務水平最直接的環節，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以提升網點服務人員的職業素質和服務能力尤顯重要。

【培訓收益】

1．學習以客戶為中心的現代銀行服務理念，打造良好的個人形象

2．掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立良好銀行品牌形象

3．掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶

4．掌握網點八大服務流程優質服務技巧，并通過案例分析、情景模擬通關考核加以鞏固

【課程大綱】

一天   第一講：優質服務心態塑造6 課時

1. 《銀行優質服 從 心 出 優質服務對銀行網點的意義

? 銀行業的競爭現狀呈現分析

? 互聯網金融的迅速發展對傳統銀行業的沖擊

? 人工智能的發展對銀行基層員工職業生涯的影響

2. 優質服務意識--從滿足到關注

? 銀行優質服務基礎--滿足客戶的理性需求

? 銀行優質服務提升--關注客戶的感性需求

第二講：優質服務形象塑造

1.   發》 銀行職業形象與禮儀訓練的重要性

? 什么是服務、服務對企業發展的重要性

? 服務禮儀的基本含義、作用、基本要素

? 你就是銀行的“金字招牌

?    肢體語言對于提升客戶服務感知的重要性

2 .精神要飽滿

? 儀容禮儀要求：發型、面部、肢部、體味

? 化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

? 儀表禮儀：著裝規范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

【現場職業形象點評與塑造】

3. 表情要親切

? 表情細節講解

? 微笑練習

? 銀行不規范表情呈現

4. 手勢要標準

? 手勢規范、指示方位

? 規范手勢訓練

? 銀行不規范手勢呈現

5. 站姿要挺拔

? 男士規范標準站姿

? 女生規范標準站姿

? 男女規范標準站姿訓練

? 銀行不規范站姿呈現

6. 坐姿要端莊

? 男士規范標準坐姿

? 女生規范標準坐姿

? 男女規范標準坐姿訓練

? 銀行不規范坐姿呈現

7. 行姿要從容

? 男士規范標準行姿

? 女生規范標準行姿

? 男女規范標準行姿訓練

? 銀行不規范行姿呈現

8. 蹲姿要文雅

? 男士規范標準蹲姿

? 女生規范標準蹲姿

? 男女規范標準蹲姿訓練

? 銀行不規范蹲姿呈現

9. 行禮要大方

? 銀行規范標準行禮

? 男女規范標準行禮訓練

? 銀行不規范行禮呈現

10. 服務語言應用及溝通技巧

? 柔化語言技巧，服務溝通要素

? 增加語言的力量，表達肯定與專業

第三講：分崗位服務技巧--柜面七步曲、廳堂服務五步驟、客戶經理九步法

1. 柜員：柜面服務七步曲

? 舉手迎

? 笑相問  

? 雙手接

? 快速辦

? 巧營銷

? 提醒遞

?    目相送

2. 大堂經理：廳堂服務五步驟

? 主動問分流好

? 遇貴賓重引導

? 普通戶需指導

? 客戶需求挖掘

? 常提醒滿意歸

3. 客戶經理：客戶經理九步法

? 站立迎接

? 端茶倒水

? 遞送名片

? 傾聽記錄

? 忙一安二招呼三

? 接聽電話

? 中途離開

? 送至門口

第四講：銀行網點廳堂標準服務流程

1. 開門迎客流程

? 開門迎客的基本流程及重要性

? 現場演練及實施

2. 咨詢引導流程

? 大堂服務中常見案例及分析

? 情景討論及演練

3. 客戶分流流程：“三個三”分流

4. 柜臺接待流程

5. 客戶指導教育流程

? 教育促營銷

? 教育避投訴

? 教育利管理

? 教育促感知

6. 產品營銷流程

? 關注客戶

? 主動營銷

? 聯動營銷7.投訴抱怨流程

? 常見投訴抱怨的案例分析

? 典型場景的演練及討論

? 客戶情緒的識別及疏導8.客戶挽留流程

? 客戶挽留的重要性

? 客戶挽留技巧

1. 可選 根據客戶需求 情景模擬通關展示 服務禮儀風采展示

2. 柜面優質服務營銷流程場景展示

3. 大堂經理優質服務營銷流程場景展示

4. 理財經理客戶優質服務營銷流程展示