大堂經理服務營銷一體化技能

培訓目的：

明晰大堂經理的角色定位和職責，強化主動營銷觀念；

通過情境模擬快速掌握現場客戶服務和營銷實戰技巧。

培訓課時：12小時

培訓對象：大堂經理

課程概要：

第一部分、大堂經理的角色認知與職責

1、網點轉型后大堂經理的角色定位

   網點服務營銷一體化的關鍵人

2、大堂經理的九大職責

客戶接待、客戶識別分流、業務咨詢、產品營銷……

案例：某銀行的大堂經理服務銷售職責

3、大堂經理必備的技能

服務技能、銷售技能、溝通技能、現場管理技能

第二部分、網點服務流程與規范

1、大堂經理現場客戶服務流程

案例：某銀行的大堂經理服務流程圖

2、大堂經理現場服務禮儀

   儀容、儀表、儀態

3、客戶接待/分流/引導服務規范

3、演練：大堂經理的規范化服務

第三部分、大堂經理的服務技能

1、客戶分流技巧

2、如何做好客戶的業務咨詢

   討論：多客戶到達如何接待？

3、繁忙時段如何維護現場秩序

4、如何做好抱怨和投訴處理

5、情景模擬演練：把小額業務分流到自助渠道、客戶等待時間長發牢騷……

第四部分、網點現場管理

1、 網點現場管理

物的管理、人的管理、事的管理

2、網點6S管理的實施

3、網點現場環境、設施檢查方法

    三巡檢

工具：環境檢查表

4、網點現場營銷陳列與檢查

5、網點現場服務督導

   工具：崗位觀察表

演練：常用督導手勢

第五部分、大堂經理的主動營銷技能

1、識別客戶的技巧

   車輛、辦理/咨詢的業務、本行/他行卡、住址……

   核心技巧：查言觀色--穿著/談吐/氣場

2、接近客戶技巧

   不同年齡、性別客戶的接近方法

3、提問引導技巧（QBS提問式銷售）

   開放式問題VS封閉式問題

需求排序

4、產品呈現技巧

   練習：用FABE法提煉產品話術

   圖像式溝通VS 數字式溝通

5、異議處理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案

6、締結成交技巧

   克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧

7、情景模擬演練：客戶升級、網銀、理財、基金定投營銷