開 口 營 銷——非銷人員的銷售技能提升

【課程背景】

對于一些以服務為主的一線員工來說，他們可以為顧客提供優質的服務，但是如果在服務現場為顧客再進行其他相關商品的推薦、銷售的話就感覺非常吃力，原因很簡單，因為他們本身就不是銷售人員。當然有的員工有這方面的天賦，但是這不足以實現公司、店面對業績增加的整體追求。如何把一線的服務執行者培養成具備銷售意識以及銷售能力的復合型人才呢？同時，如何提升非銷管理者的員工溝通、激勵與目標制定管理能力呢？本課程的價值意義就在于此！

【課程價值】

1、提升非銷人員的銷售意識。

2、提升非銷人員的銷售實戰技巧。

3、提升非銷人員與客戶的溝通能力。

4、提升非銷人員的促單成交能力。

5、提升非銷人員所在部門的銷售業績。

6、挖掘非銷人員的銷售潛力，幫助企業內部選拔銷售人員。           

【授課風格】風趣幽默、實戰實用

【課程特色】行動學習+引導技術+影片教學+案例研討+互動演練

【培訓課時】1-2天（6小時/天）

【適合對象】非直接銷售的工作人員（如：服務及售后人員、快遞員、技術員、設計師等）

【課程大綱】

一、為什么不開口—原因

1、不敢開口--原因分析       2、不愿開口--原因分析

3、不會開口--原因分析       4、不能開口--原因分析

二、意識決定行為—心態

1、重新探索自我：理想的工作與員工

2、思維定式的力量：思維定式決定結果

3、銷售思維與服務思維的差異

4、積極主動是銷售的開始：3種方法變積極

互動與案例：1、60秒鼓掌  2、魔力水晶球  3、懈怠的小王

三、如何搞定客戶—技巧

1、展現良好的職業形象

1）形象重要性  2）內外在形象要求

2、銷售從微笑開始

1）微笑的價值  2）沃爾瑪的三三微笑法  3）微笑人生的三不要

3、崗位服務用語規范

1）三聲與十字  2）迎客、引客與送客  3）服務用語的三不講

4、服務基本禮儀規范

1）手勢禮儀  2）鞠躬禮儀  3）目視禮儀  4）過關演練

5、顧客服務基本六步流程

1）打聲招呼：五種話術、身體語言、禁止行為、注意事項

2）留意需求：六種需求對接話術、身體語言、禁止行為、注意事項

3）推薦商品：時機、話術、身體語言、禁止行為、注意事項

4）附加銷售：三種情況、身體語言、禁止行為、注意事項

5）邀請付款：參考話術、身體語言、禁止行為、注意事項

6）禮貌送客：參考話術、身體語言、禁止行為、注意事項

6、待客表達技巧

1）拉近與客戶的距離：寒暄與贊美的技巧、話術

2）表達藝術的提升：接待3種用語技巧

3）回饋技巧：鼓勵與拒絕對方

7、客戶需求挖掘技巧

1）望—顧客服飾、愛車等

2）聞—學會有效聆聽

3）問—銷售早晚期提問技巧與類型、需求挖掘技巧之4P

4）切—八種不同性格的客戶的應對策略

8、產品價值塑造技巧

1）技巧一：具體化解說法  

2）技巧二：唯一性例舉法  

3）技巧三：稀缺性誘導法  

4）技巧四：借環境襯托法

5）技巧五：結構化呈現法/FABE

6）技巧六：雙向性對比法/GW

9、客戶異議處理技巧

1）異議處理3個原則

2）異議處理5個步驟

3）價格異議處理4個方法

4）同理心溝通公式處理異議

10、客戶促進成交技巧

1）捕捉客戶成交4種信號

2）客戶成交的6種方法

3）二次成交7大時機

4）二次成交6個話術參考

11、客戶抱怨處理技巧

1）抱怨產生5大緣由

2）抱怨處理4個步驟

案例：1、空客先生建議   2、卡耐基的建議   3、斷臂楊佩的微笑  4、日本銷售之神的秘訣

      5、空姐賣手表     6、某空調銷售     7、德克士的雞排    8、地毯風波 等等

演練：1、手勢禮儀       2、鞠躬禮儀       3、目視禮儀        4、提問技巧及4P  

5、寒暄與贊美     6、六種價值傳遞   7、同理心溝通公式  8、成交話術 等等