極 致 服 務 ——服務質量提升實戰技巧

【課程背景】

現代企業運作，離不開極致的客戶服務，成交不是銷售的結束卻成了合作的開始，客戶隨時都有可能與我們解除合作關系，更嚴重的是如今客戶借助互聯網，這使得在評價我們的產品或服務質量上“好的更好”、“壞的更壞”，為此這就倒逼著企業在與客戶的合作過程中必須有意識的提高服務水準與質量，好服務需要設計，最關鍵是服務需要一件件、一點點做出來，其實提升企業的服務水準并不容易，因為服務的主體是人，是人就有情緒，人與人之間的知識結構、觀念態度、服務技能都存在差異，那么如何標準化或差異化做到客戶滿意并且通過滿意的服務提升銷售額呢？本課程在此要與大家共同分享與探討。

【課程收益】

1、提升學員主動服務意識。

2、實現客戶的良好體驗感。

3、防范客戶異議與抱怨的發生。

4、提升客戶服務溝通與操作技巧。

5、提升客戶服務滿意度與服務質量。

【課程對象】銷售及服務人員、客服及客服經理

【授課風格】風趣幽默、實戰實用

【課程特色】行動學習+引導技術+影片教學+案例研討+互動演練

【培訓課時】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、服務之前態度先行

1、思維定式決定行為與態度                    

2、積極主動是服務的前提

1）積極主動的定義

2）3種具體方法                

3、服務意識是服務的驅動

4、用心做事是服務的關鍵

案例：1、女孩＆老太太 2、王曉光的故事 3、李伯泰的故事 4、張勇的意識  5、結婚紀念日

演練：魔力水晶球               

二、客戶服務角度解析

1、客戶滿意的結果與解析

2、客戶不滿的結果與解析

3、客戶流失的2項原因調查

4、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                    

5、服務類型示意圖—生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務

6、服務質量的提升不能僅靠一腔熱血

案例：1、主廚問候的流產  2、某地板服務層次示意圖

演練：結合實際量化滿意服務的標準

三、極致服務溝通技巧

1、什么是溝通

1）溝通的定義、特點、模式圖

2）溝通編碼的4個注意事項

3）溝通的2個禁忌與雙向確認

2、溝通中的4門功課

1）形—塑造形象、留好印象：著裝3原則/配飾2原則/溝通狀態

2）看—甄別實力、判斷意向：觀察的指導意義與5項內容

3）說—拉近距離、價值傳遞：贊美10套話術/因人而話9個策略/異議與抱怨處理4步驟

4）聽—建立信任、發現問題：5個心法/5個方法

案例：1、孫正義選擇馬云 2、史上最牛推銷員 3、我拜訪劉總的所見  4、購買吊椅  

5、王經理私教課推薦  6、物業退費  7、百度公司的新人 8、遲到的勞資處長

四、極致服務實施技巧

1、客戶滿意度公式

2、提升客戶滿意度的4個“一工程”

1）始終如一   

2）一視同仁   

3）一直堅持   

4）平衡統一

3、服務現場管理

1）5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養

2）互動思考：想想那些是不要的

4、客流與業務流的價值交點

1）關鍵崗位+關鍵能力+關鍵體驗--完美匹配

2）互動思考：那些是關鍵崗位、需要改善那些行為及配置那些資源

5、關于客戶體驗的改善

1）5個角度的改善

2）互動思考：改善點

6、智慧共創、群力群策

1）應用引導技術之發散與收斂

2）實踐應用：輸出減少客戶等待的策略

3）支持工具5WHY分析法

案例：1、同仁堂  2、老北京炸醬面  3、王永慶的5問

演練：1、價值交點  2、客戶體驗  3、5S  4、減少等待  5、5WHY分析法

五、課程備注

1、現場答疑

2、以上內容可據客戶具體需求適當調整