商務溝通實戰技巧

【課程背景】

現代管理學大師彼得.德魯克先生曾說過：“一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說”。可見溝通的內容、時機、對象、方式都會影響溝通效果，也充分說明一次恰當而有效的商務溝通是多么的重要。俗話說的好“關系不到位、努力全白費”，良好的商務溝通是建立健康而穩定客情關系的關鍵手段！那么作為一名職場人士該如何與外部客戶進行良好的溝通呢？這正是本課程的價值所在，敬請關注，切勿閉門造車，試錯成本太大！

【課程收益】

1、掌握溝通定義與本質。

2、創造良好的溝通環境。

3、提升表達技巧與藝術。

4、提高溝通效率與效能。

【授課風格】風趣幽默、實戰實用

【課程特色】行動學習+引導技術+影片教學+案例研討+互動演練

【培訓課時】1-2天（6小時/天）

【適合對象】需要與企業外部進行商務對接的商務人士

【課程大綱】

一、溝通基本定義

1、定義、特點、模式

2、溝通之前需要制定目標

3、溝通對象需求敏感度分析

配套案例：車輛報險、制定合同簽署的目標等

輸出成果：目標量化、溝通對象的關注點

二、溝通編碼技巧

1、編碼的四個條件：知識、態度、技巧、文化

2、編碼的四個原則：不失專業、不失氣節、不失目的、不失禮節

3、編碼的八個技巧

1）專業表達：技巧、前提、核心

2）約訪技巧：6個步驟、7個解讀

3）寒暄技巧：分類、內容、原則

4）贊美技巧：格式、維度、話術模板

5）價值傳遞技巧：FABE

6）異議處理技巧：原則、同理心模板、話術

7）抱怨處理技巧：四步法

8）工作匯報技巧：6個要點

4、編碼策略

1）四種性格編碼策略

2）八種特質編碼策略

課堂游戲：拼圖

配套案例：美容院的晨會、空姐的道歉、空調的價值等

輸出成果：專業介紹、贊美話術、異議處理話術、電話約訪話術

三、溝通解碼技巧

1、解碼的四個條件：認真看、用心聽、有效問、換位想

2、解碼的四個技巧

1）觀察技巧：方法、內容、微表情

2）提問技巧：類型、目的、作用、工具（6W2H、五維提問法）

  3）激勵技巧：無敵提問開場白、問答贊

4）聆聽技巧：5個心法、5個方法

課堂游戲：看圖算結果

配套案例：領導的辦公室、主任的周末、健身顧問的提問等

輸出成果：6W2H

四、保持溝通通暢

1、通暢的四個條件：同言語、無干擾、沒沖突、有禮貌

2、通暢的四個技巧

 1）職業形象：外表、內在狀態、保持微笑

 2）服務用語：三聲、十字、三不講

 3）商務禮儀：手勢、鞠躬、握手、介紹、目視

 4）情緒管理：費斯汀格法則、管控的7個建議

配套案例：空客先生的建議、沃爾瑪的微笑、殉情的男人

輸出成果：行為禮節

五、高效反饋技巧

1、反饋的兩個要求：主動、快速

2、減少等待的8個技巧

配套案例：飛機晚點的通知、銀行排隊取號等

輸出成果：減少等待的策略

六、提升服務意識

1、意識決定行為模型

2、擁有服務意識會令對方滿意

配套案例：山姆.沃爾頓的忠告