| 主講老師： | 陳元方 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，是一種細(xì)致入微、彰顯尊重與專業(yè)的服務(wù)形式。它涵蓋了從見面問(wèn)候到送別道別的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保賓客在任何時(shí)刻都能感受到溫暖與關(guān)懷。禮儀服務(wù)人員以其得體的著裝、優(yōu)雅的舉止和親切的微笑，為賓客營(yíng)造舒適愉悅的氛圍。無(wú)論是在商務(wù)會(huì)議、慶典活動(dòng)還是日常生活中，禮儀服務(wù)都能讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都流露出對(duì)賓客的尊重與重視，使整體體驗(yàn)更加完美。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-13 15:50 |
粘住20%有效客戶
抓住20%資源客戶
吃定20%核心客戶
讓客訴從賠錢到賺錢的完美升級(jí)！
讓客戶服務(wù)從只合作一次到服務(wù)多次的華麗轉(zhuǎn)身！
【課程目標(biāo)】
1、 正確認(rèn)識(shí)和提升服務(wù)理念與服務(wù)管理意識(shí)
2、 懂得客戶服務(wù)管理和服務(wù)再營(yíng)銷的技巧
3、 高效處理顧客抱怨的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
4、 個(gè)性化服務(wù)中突顯服務(wù)再營(yíng)銷的核心關(guān)鍵
5、 不同性格用戶客訴分析與再營(yíng)銷的溝通技巧
【課程對(duì)象】
客戶專員、客戶經(jīng)理
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天
【課程大綱】
一、 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷重要性
1、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)有什么作用？
2、服務(wù)意識(shí)只是減少投訴嗎?
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷?服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵有哪些？
4、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
5、服務(wù)意識(shí)的自我素養(yǎng)打造
二、客戶投訴抱怨的原因分析
1、什么是客戶投訴？
2、客戶投訴原因有哪些？
3、常見投訴抱怨的動(dòng)因分析
三、客戶投訴抱怨的處理原則
1、客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
2、客戶投訴的處理原則
3、客戶投訴的處理技巧
四、客戶投訴抱怨的處理步驟
1、如何迅速有效的隔離客戶？
2、如何充分安撫客戶情緒？
3、如何找到客戶不滿的原因？
4、提出方案的步驟是怎么的？
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)有哪些？
五、客戶投訴處理應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶客訴溝通心態(tài)與技巧
1）、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2）、生理同步狀態(tài)
A、文字
B、語(yǔ) 言 調(diào)
C、肢體動(dòng)作
3）、情緒同步
4）、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5）、語(yǔ)言文字同步
6）、肢體動(dòng)作同步
2、客訴溝通中實(shí)戰(zhàn)技巧分享
A.面對(duì)客戶非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧
B.面對(duì)主動(dòng)權(quán)的喪失情況下如何破局？
C.面對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶且迫切的需求如何應(yīng)對(duì)？
D.面對(duì)客戶無(wú)理要求如何巧妙拒絕并應(yīng)對(duì)處理？
3、客戶投訴與抱怨常見處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法
4、面對(duì)不同性格客戶的客訴，如何應(yīng)對(duì)與處理
A. 面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧
B. 面對(duì)謙和型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧
C. 面對(duì)活潑型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧
D. 面對(duì)理性型客戶的客訴分析與應(yīng)對(duì)技巧
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