通信電銷電銷服務綜合能力提升

【前言】

本課程將系統講解如何幫助提升通信電銷人員的服務心態、意識、溝通思路、投訴處理步驟，情緒舒緩方法和溝通技巧等一系列問題。掌握實用的溝通思路、話術、發聲等專業能力提升，學會針對不同性格客戶的溝通方法，形成良好的朋友關系，從而在電話銷售工作中如魚得水，有效提升個人業績和企業績效。

本課程旨在通過案例研討、技巧點評、實戰互動相結合的強化集訓，提升個人的電話營溝通能力和成交水準，從而促進企業組織和個人的業務拓展與電話營銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關系、銷售異議解決等方面的能力水平。

【課程目標】

? 引導電銷人員的心態、觀念、意識，解決內心的抱怨，主動工作。

? 學習如何應用服務代替傳統成交思維

? 掌握提高電話營銷溝通能力的訓練方法

? 了解投訴處理中常用的基本法律法規

? 提升情緒壓力的的舒緩技巧

? 了解不同類型客戶的投訴處理技巧

? 提升呼叫中心魅力聲音的塑造

【課程對象】

通信電銷員工、電銷骨干、業務精英

【課程時長】

1天，6小時/天

【課程大綱】

一、 正確認識服務意識與服務營銷重要性

1、什么是服務意識？服務意識有什么作用？

2、服務意識只是減少投訴嗎?

3、什么是服務營銷?服務營銷的關鍵有哪些？

4、服務與銷售如何完美結合

5、服務意識的自我素養打造

二、客戶投訴抱怨的處理

1、什么是客戶投訴？

2、常見投訴抱怨的動因分析

3、客戶投訴的處理技巧

A、如何迅速有效的隔離客戶？

B、如何充分安撫客戶情緒？

C、如何找到客戶不滿的原因？

D、提出方案的步驟是怎么的？

E、實施跟進的要點有哪些？

4、投訴處理中常用的法律法規

三、情緒壓力的舒緩技巧 

1、什么是情緒

（1）心緒、心境 

（2）無端的生氣 

（3）起伏不定的心情 

（4）讓人不愉快的情感

2、情緒表現的2個層面 

（1）正面情緒 

（2）負面情緒 

3、快速情緒舒緩的五個實用技巧 

4、呼叫中心魅力聲音的塑造技巧

   A、發聲訓練

   B、聲調訓練

   C、語音訓練

   D、情感訓練

四、不同性格客戶投訴溝通處理分析

1、 面對強勢型客戶的客訴分析與應對技巧

2、 面對謙和型客戶的客訴分析與應對技巧

3、 面對活潑型客戶的客訴分析與應對技巧

4、 面對理性型客戶的客訴分析與應對技巧