物業項目經理進階訓練

課程收益

1、能夠解釋項目管理的概念，提升物業經理人項目管理思維。

2、能夠運用項目管理方法，解決物業管理服務滿意度提升問題。

3、從根本上提升物業經理項目管理、服務和經營能力。

授課對象

物業公司項目經理

授課課時

1～2天（6小時/天）

授課方式

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、情境演練

5、課堂測試

6、視頻賞析

課程大綱

模塊一   溝通能力進階

一、溝通的三個境界

1、溝通基礎境界：達意

2、溝通進階境界：達人

3、溝通最高境界：達己

二、溝通的原則

1、溝通首先是對事不對人

2、掌握溝通中的聆聽技巧

3、解析溝通的焦點問題

4、解讀和消除溝通障礙

三、溝通的核心

1、溝通中關于“人”的認知

2、溝通中關于“利益”的認知

3、什么才是溝通的核心

四、業主溝通技巧提升訓練

1、培養一種以業主為中心的態度

2、與業主面對面溝通的注意事項和守則、規范

3、如何與業主建立和諧的關系

4、創造性地定制你的服務

5、應對難以對付的業主

6、業主溝通進階訓練

五、職場溝通

1、與上司的溝通要領

2、與下屬的溝通要領

3、與同級的溝通要領

4、與企業合作客戶的溝通要領

5、與政府行業主管部門的溝通原則

6、與項目所在區域有執法權的行政管理部門的溝通要領

視頻賞析/案例分享/分組討論/情境演練

模塊二   物業政策解讀

一、物業法律關系

1、物業管理與服務中的法律主體

2、物業管理與服務中的關鍵文件

3、物業管理與服務應遵循的基本法律原則

二、物業管理法律體系

1、物權法所要解決的問題

2、建筑物權屬問題

3、物業管理條例法條導讀

4、物業服務中涉及的其他法律法規

三、物業服務合同

1、什么是物業服務合同

2、物業服務合同中應當向業主公開的情況和資料

3、判斷合同條款無效的情形

4、物業服務企業不履行合同的法律責任

5、業主不履行合同的法律責任

6、物業服務合同對物業承租人、借用人及其他物業使用人的法律效力

四、物業定價與收費

1、物業費實行政府定價

2、物業費實行政府指導價，是典型的“損不足而奉有余”

3、物業費是業主的共同財產

4、業主拒交物業管理費是損害業主共同利益的行為

五、常見物業服務糾紛案件

1、無物業服務合同案件

2、業主拒交物業管理費案件

3、物業管理企業違約案例

4、物業管理企業采取停止供電、供水、供氣等措施引發的案件

案例分享/分組討論

模塊三   職業能力進階

一、物業項目管理基本知識

1、物業和物業管理的含義

2、項目和項目管理的含義

3、如何構建物業項目管理體系

分組討論：若被公司任命為某物業項目的主管，你的首要工作是什么？

二、物業項目管理角色定位

1、物業管理角色定位

2、物業管理者角色定位

3、物業管理者自我管理

4、物業管理者的九項修煉

5、物業管理經典法則

案例分享/分組討論：如何成長為優秀的物業項目經理人

三、物業項目經理應具備的主要素質

1、具備專業的物業知識和地方性法規的學習及運用能力

2、能夠樹立良好的領導權威

3、對業主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅持

4、具備觀察問題、發現問題、解決問題的能力

5、能靈活機動運用制度與人性相結合的管理方式

6、能帶出一個和諧的團隊

7、具有良好對外人際交往能力

課堂測試：把自己的短板接長

四、目標計劃的制定

1、制定計劃需要考慮的七個要素

2、計劃工作的程序

3、確定目標是計劃制定的前提條件

4、計劃目標的三個基本特征

5、制定計劃的七個步驟

6、計劃制定的常見誤區

7、好計劃的九個特征

8、與上司制定計劃的兩個角度和一個目標

9、與下屬制定計劃的誤區、阻力和計劃制定的步驟

視頻賞析：目標的重要性

分組討論：設定目標的原則

五、物業崗位作業規程及質量檢查示例

1、物業項目現場關鍵點檢驗

2、物業客服人員工作規程

3、物業安防管理規程

4、物業車輛停放管理攻略

5、物業消防安全管理

6、物業維修上門服務流程

案例分享：標桿物業企業設備房及設備管理標準

案例分享：物業承接查驗工作實務操作

六、風險管理

1、物業各類管理風險分類

2、風險因素細項

3、風險細項識別檢查

4、物業管理風險管理的特點

5、物業風險管理體制

分組討論：物業風險管理流程設計

七、標桿物企“多業態拓展”案例分享

1、標桿物企“多業態拓展”三大誘因

2、標桿物企“多業態拓展”時間特征

3、標桿物企推進的新型物業服務模式

課程回顧和總結