卓越服務(wù)體系與關(guān)鍵時刻

【課程背景】

自問，我對自己企業(yè)（含個人）為顧客提供的服務(wù)滿意嗎？

隨著服務(wù)業(yè)的告訴發(fā)展，更多的服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員涌向服務(wù)市場，服務(wù)質(zhì)量魚目混珠，服務(wù)的整體水平呈下降狀態(tài)。

其實(shí)，劣質(zhì)化的服務(wù)以及讓顧客降低了對服務(wù)的預(yù)期。在這樣的環(huán)境中，只有稍微加強(qiáng)對服務(wù)的關(guān)注，只要稍微調(diào)整一下態(tài)度和技能，就可以脫穎而出。《卓越服務(wù)體系與關(guān)鍵時刻》是以有服務(wù)業(yè)圣經(jīng)之譽(yù)的暢銷書《關(guān)鍵時刻》的理念為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程（咨詢、掛號、分診、問診、治療、回訪）開發(fā)的一門課程，課程旨在幫助醫(yī)療服務(wù)行業(yè)搭建科學(xué)高效的服務(wù)流程，提升全流程從業(yè)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能和專業(yè)水平，從而提升整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，形成獨(dú)特的顧客感知，從而獲取核心競爭能力。

【課程收益】

1. 幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程每個環(huán)節(jié)的服務(wù)人員都能認(rèn)識到自己很重要；

2. 幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)人員正確理解服務(wù)的真實(shí)含義和價(jià)值；

3. 幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)人員掌握提供卓越服務(wù)的流程和技能；

【課程對象】

服務(wù)行業(yè)的管理者與服務(wù)人員

【課程時長】

6小時/1天

【課程大綱】

一． 卓越服務(wù)管理的四個核心要素

1. 服務(wù)流程

2. 服務(wù)技能

3. 服務(wù)意愿

4. 監(jiān)控制度

二． 卓越服務(wù)體系

1. 第一印象—呈現(xiàn)專業(yè)

2. 建立信任—邁向積極

3. 核查現(xiàn)實(shí)—排隊(duì)與壞消息

4. 個性服務(wù)—讓顧客感受到自己很重要

5. 彌補(bǔ)失誤—體現(xiàn)我能改正

6. 服務(wù)絕技—讓顧客想要更多

三． 關(guān)鍵時刻

1. “關(guān)鍵時刻”的定義

2. “關(guān)鍵時刻”的十個原則

3. “關(guān)鍵時刻”在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用

4. 服務(wù)行業(yè)的盈利模式

四． 服務(wù)的環(huán)境

1. 建立“把服務(wù)當(dāng)飯吃”的理念

2. 服務(wù)沒有品質(zhì)的四個障礙

3. 服務(wù)質(zhì)量差的五個原因

4. 衡量服務(wù)質(zhì)量的五個維度

5. 服務(wù)的5-5-90原則

五． 第一印象：呈現(xiàn)專業(yè)

1. 管理有形信號

2. 問候新顧客

3. 設(shè)置正確的預(yù)期

4. 顧客引導(dǎo)

六． 建立信任：邁向積極

1. 如何建立信任？

2. 建立信任的十種方法

3. 贏心談話模型

七． 核查現(xiàn)實(shí)：排隊(duì)與壞消息

1. 最容易產(chǎn)生異議的環(huán)節(jié)：價(jià)格

2. 處理排隊(duì)的十個方法

八． 個性服務(wù)：讓顧客感到自己很重要

1. 形成良性顧客體驗(yàn)的四大技巧

2. 個性化服務(wù)的十大技巧

九． 彌補(bǔ)失誤：體現(xiàn)我能改正

1. 以顧客感知為主

2. 問題還是機(jī)會

3. 吸引人們注意力的機(jī)會

4. 關(guān)注+情感=回憶

5. 授權(quán)

6. 促進(jìn)學(xué)習(xí)過程

7. 憤怒是很危險(xiǎn)

8. 八種最佳補(bǔ)救方法

十． 服務(wù)絕技：讓顧客想要更多

1. 影響顧客滿意度的6個因素

2. 獲得完美結(jié)局的9條建議

3. 建立卓越服務(wù)體系的6個步驟